(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210411145.5 (22)申请日 2022.04.19 (71)申请人 上海华客信息科技有限公司 地址 200335 上海市长 宁区广顺路3 3号8幢 (72)发明人 杨丰光　刘磊　王长春　 (74)专利代理 机构 上海隆天律师事务所 31282 专利代理师 潘一诺 (51)Int.Cl. G06F 40/35(2020.01) G06F 9/451(2018.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 50/12(2012.01) (54)发明名称 自动创建客需工单的方法、 装置、 电子设备、 存储介质 (57)摘要 本发明提供一种自动创建客需工单的方法、 装置、 电子设备、 存储介质， 方法包括： 将客房话 机拨打的客服电话接入云呼叫系统； 基于预训练 的对话模型， 与用户进行对话； 识别所述用户的 客房需求以及需求参数； 将所识别的客房需求以 及需求参数， 发送至工单系统， 以生成客需工 单。 本发明减少创建客需工单的人力成本 。 权利要求书1页 说明书8页 附图3页 CN 114881044 A 2022.08.09 CN 114881044 A 1.一种自动创建客需工单的方法， 其特 征在于， 包括： 将客房话机拨打的客 服电话接入云呼叫系统； 基于预训练的对话模型， 与用户进行对话； 识别所述用户的客房需求以及需求 参数； 将所识别的客房需求以及需求 参数， 发送至 工单系统， 以生成客需工单。 2.如权利要求1所述的自动创建客需工单的方法， 其特征在于， 所述预训练的对话模型 根据酒店所在的地理区域， 配置对应方言的识别算法。 3.如权利要求1所述的自动创建客需工单的方法， 其特征在于， 所述对话模型基于历史 客需电话录音 进行训练和迭代更新。 4.如权利要求1所述的自动创建客需工单的方法， 其特征在于， 所述识别所述用户的客 房需求以及需求 参数包括： 自所述用户在呼叫中的语音反馈中识别所述用户的客房需求； 判断是否自所述用户在呼叫中的语音反馈中识别所述用户关联所述客房需求的需求 参数； 若是， 则获取 所述客房需求以及需求 参数。 5.如权利要求4所述的自动创建客需工单的方法， 其特征在于， 若未自所述用户在呼叫 中的语音反馈中识别所述用户关联 所述客房需求的需求 参数， 则： 根据所述 客房需求， 向所述用户的用户终端发送需求 参数收集页面； 响应于所述用户与所述需求 参数收集页面的用户操作， 获取 所述需求 参数。 6.如权利要求1所述的自动创建客需工单的方法， 其特征在于， 所述将所识别的客房需 求以及需求 参数， 发送至 工单系统， 以生成客需工单之后包括： 向所述用户的用户终端发送工单处理进程页面， 所述工单处理进程页面随所述工单处 理进程的更新而更新。 7.如权利要求6所述的自动创建客需工单的方法， 其特征在于， 所述客需工单根据 所述 客房需求匹配服 务终端， 根据所述 服务终端的位置和/或操作更新所述工单处 理进程。 8.一种自动创建客需工单的装置， 其特 征在于， 包括： 接入模块， 用于将客房话机拨打的客 服电话接入云呼叫系统； 对话模块， 用于基于预训练的对话模型， 与用户进行对话； 识别模块， 用于识别所述用户的客房需求以及需求 参数； 发送模块， 用于将所识别的客房需求以及需求参数， 发送至工单系统， 以生成客需工 单。 9.一种电子设备， 其特 征在于， 所述电子设备包括： 处理器； 存储介质， 其上存储有计算机程序， 所述计算机程序被所述处理器运行时执行如权利 要求1至7任一项所述的自动创建客需工单的方法。 10.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质上存储有计算机程序， 所述计算机程序 被处理器运行时执 行如权利要求1至7任一项所述的自动创建客需工单的方法。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 114881044 A 2自动创建客需工单的方 法、 装置、 电子设备、 存储介质 技术领域 [0001]本发明涉及计算机应用技术领域， 尤其涉及一种自动创建客需工单的方法、 装置、 电子设备、 存 储介质。 背景技术 [0002]随着国内商业和旅游业的不断发展， 酒店宾馆也迎来了高速发展， 各种形式， 多种 类型， 不同规模的酒店、 旅馆应运而生。 在科技蓬勃发展的今天， 许多酒店仍然采用着低效 的客房服务模式。 例如客人提出需要毛巾矿泉水， 人工接待有 可能出现人手不 足， 不在工作 时间， 客人需求没有及时录入系统等问题。 [0003]因此， 如何实现自动化创建客需工单， 以减少人力成本， 是本领域技术人员亟待解 决的技术问题。 发明内容 [0004]本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷， 提供一种自动创建客需工单的方法、 装置、 电子设备、 存 储介质， 从而实现自动化创建客需工单， 以减少人力成本 。 [0005]根据本发明的一个方面， 提供一种自动创建客需工单的方法， 包括： [0006]将客房话机拨打的客 服电话接入云呼叫系统； [0007]基于预训练的对话模型， 与用户进行对话； [0008]识别所述用户的客房需求以及需求 参数； [0009]将所识别的客房需求以及需求 参数， 发送至 工单系统， 以生成客需工单。 [0010]在本申请的一些实施例中， 所述预训练的对话模型根据酒店所在的地理区域， 配 置对应方言的识别算法。 [0011]在本申请的一些实施例中， 所述对话模型基于历史客需电话录音进行训练和迭代 更新。 [0012]在本申请的一些实施例中， 所述识别所述用户的客房需求以及需求 参数包括： [0013]自所述用户在呼叫中的语音反馈中识别所述用户的客房需求； [0014]判断是否自所述用户在呼叫中的语音反馈中识别所述用户关联所述客房需求的 需求参数； [0015]若是， 则获取 所述客房需求以及需求 参数。 [0016]在本申请的一些实施例中， 若未自所述用户在呼叫中的语音反馈中识别所述用户 关联所述客房需求的需求 参数， 则： [0017]根据所述 客房需求， 向所述用户的用户终端发送需求 参数收集页面； [0018]响应于所述用户与所述需求 参数收集页面的用户操作， 获取 所述需求 参数。 [0019]在本申请的一些实施例中， 所述将所识别的客房需求以及需求参数， 发送至工单 系统， 以生成客需工单之后包括： [0020]向所述用户的用户终端发送工单处理进程页面， 所述工单处理进程页面随所述工说　明　书 1/8 页 3 CN 114881044 A 3