ICS 03.80.30 CCS A 12 3411 滁州市 地方标准 DB3411/T 0012—2022 消费维权服务规范 Specification for protecting consumer's rights and interests 2022 - 12 - 02发布 2023 - 01 - 01实施 滁州市市场监督管理局 发布 DB3411/T 0012 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由滁州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：天长市市场监督管理局、滁州市市场监督管理局 12315投诉举报指挥中心。 本文件主要起草人：董剑超、陈维东、胡霞、王强生、林成红、郑寿君、汤剑青、李美娜、崇庆、 陈泽云、曹晓榕、张付友、苏晓东、朱谅伟 DB3411/T 0012 —2022 1 消费维权服务规范 1 范围 本文件界定了消费维权服务的基本要求，并规定了消费维权服务的分类、流程、评价与改进。 本文件适用于市场监管领域的消费维权服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33359 -2016 质检举报处置热线服务规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 4.1 应具有固定的服务场所，配备必要的设施设备。 4.2 应在服务场所醒目设置指示牌、公布服务流程和服务承诺。 4.3 服务人员应做到包括但不限于： ——文明办公，环境整洁，物品摆放有序； ——在工作时间内应统一着装、佩戴工 牌，保持仪表整洁； ——具备消费维权服务知识、熟悉岗位业务，经岗前培训后上岗； ——服务态度友好耐心、 文明用语， 语速适宜， 按照 GB/T 33359 -2016附录B使用规定的服务用语。 4.4 应建立消费维权服务制度。 5 分类 按照服务事项类型可分为咨询类、投诉类、举报类。 6 服务流程 6.1 受理 6.1.1 咨询类 应对咨询信息进行登记，登记的信息包括但不限于： ——咨询人姓名、电话号码、通讯地址；