ICS 03.080 CCS A 12 3401 安徽省合肥市 地方标准 DB 3401/T 278—2022 商业物业服务规范 Specification for commercial property services 2022 - 11 - 03发布 2022 - 11 - 03实施 合肥市市场监督管理局 发布 DB 3401/T 278 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由合肥市住房保障和房产管理局提出并归口。 本文件起草单位：合肥湖滨物业管理有限公司、合肥罍街文化旅游发展有限公司、合肥市高铁南站 管护中心、安徽远成物业管理有限公司、安徽创源智慧后勤服务集团有限公司。 本文件主要起草人：沈焕明、张鑫、王运宏、汪洋、吴磊、刘登伟、程锋、韦钰、胡宏霞、童浩、 陈佳佳。 DB 3401/T 278 —2022 2 商业物业服务规范 1 范围 本文件确立了商业物业服务的基本要求，并规定了服务要求、应急要求和评价与改进。 本文件适用于统一运营的商业物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的 引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第10部分：通用符号要素 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 50365 空调通风系统运行管理 DB34/T 2735 清洗保洁服务通则 DB34/T 3055 —2017 物业秩序维护 进出管理及巡视检查规范 DB34/T 3056 物业设施设备管理 常用设备管理基本要求 DB34/T 3096 —2018 停车服务规范 DB34/T 3494 石材清洗护理服务规范 DB34/T 3495 物业绿化养护服务规范 DB3401/T 232 物业服务档案管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商业物业 commercial property 能同时供众多 零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型 收益性物业 。 注： 包括商业综合体、购物中心、百货商场、步行商业街、综合超市等。 4 基本要求 服务机构 4.1 DB 3401/T 278 —2022 3 4.1.1 应具有独立法人资格，经营范围应包含物业管理。 4.1.2 应根据服务合同约定，设置 满足服务需求的服务场所 ，并配备相应的服务人员和服务设施 。 4.1.3 应建立内部管理制度、物业管理制度和服务作业规程。 4.1.4 应在服务场所公示服务项目、服务流程、服 务承诺、收费标准、投诉渠道等。 服务人员 4.2 4.2.1 应统一着装、佩戴工牌，仪表整洁、行为规范、举止文明、服务热情。 4.2.2 专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，法律法规要求持证上岗的人员，应 取得相应证书，并保持证书有效。 4.2.3 应定期组织各级员工开展专业知识、专业技能等相关培训。 安全管理 4.3 4.3.1 物业管理区域内，应定期组织开展商户安全知识培训，培训内容包括但不限于： a) 消防安全知识培训； b) 消防设施设备使用培训； c) 电梯困人安全培训； d) 防汛、雷暴、雨雪、台风、地震等异常天气紧急避险。 4.3.2 定期组织相关人员进行安全专项检查，包括但不限于： a) 水电燃气使用安全检查； b) 安全隐患排查； c) 建筑物主体安全检查； d) 消防安全检查。 标识管理 4.4 4.4.1 应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。 4.4.2 各类标识标牌应符合 GB 2894、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 、GB/T 10001.10 、GB/T 15566.11 的规定。 4.4.3 公共场所标识宜采用中、英文等多种语言书写，文字规范。 档案管理 4.5 档案管理应符合 DB3401/T 232 的规定。 5 服务要求 接待服务 5.1 5.1.1 商户服务 5.1.1.1 根据商业营业特点设立接待窗口，服务场所营业时间应有现场接待人员，其余时间设值班人 员，公布 24h服务电话。 5.1.1.2 接待咨询、求助、报事报修等事项时应文明用语、规范服务、及时答复，答复率 100%，接待 服务事项应记录并存档。 5.1.1.3 商户入驻时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续： a) 登记商户信息，向商户提供管理规约等入驻资料； DB 3401/T 278 —2022 4 b) 向商户明确经营区域内的设施设备使用范围，办理设施设备交接手续； c) 为商户提供约定的供电、供水、供气等服务； d) 按商户要求提供通讯或网络接入服务。 5.1.1.4 商户迁出时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续： a) 对拆除、搬运活动进行监督； b) 查验经营区域公用设施设备，发现损坏及时处置； c) 确认经营区域水、电、气、通讯等费用的结清。 5.1.2 装修 5.1.2.1 应建立商户装修管理制度，受理装修申请时应告知商户或物业使用人有关制度和规定，审核 装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额、消防、噪声、排污等相关要求。 5.1.2.2 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员操作证，签订施工管理协议，发放施工 许可证明。 5.1.2.3 每日应对装修施工现场进行不少于 1次的巡查监管，内容包括但不限于： a) 施工时间、施工区域、建筑材料进出、建筑垃圾堆放与清运； b) 施工人员进出、现场管理，主动控制营业期间施工人员出入频次； c) 施工现场封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制； d) 供电、供水和升降等设备的使用； e) 灭火器材配置，明火动用，易燃易爆物品和化学危险品的使用； f) 建筑物本体和设施设备的成品保护。 5.1.2.4 对违反装修管理规定的行为， 及时制止。 对装修施工验收不符合装修方案的， 进行监督整改。 5.1.3 报修 5.1.3.1 全天24h受理报修，报修应快速响应。 5.1.3.2 零星维修 24h内修复（预约修理除外），急修项目即时修复。 5.1.3.3 报修项目应有报修记录、维修过程记录、维修结果回访记录。 5.1.4 特约服务 服务场所应配备必要的特约服务设施 ， 提供接待、 咨询、 答疑、 指引等一站式服务， 包括但不限于： —— 公共空间租赁； —— 会务服务； —— 讲解服务； —— 空置房管理、代租； —— 绿植租摆、养护； —— 医疗应急救助； —— 无障碍助残物品； —— 物品寄存； —— 母婴室； —— 其他。 环境服务 5.2 5.2.1 保洁 DB 3401/T 278 —2022 5 5.2.1.1 制定完善的保洁服务管理制度，明确商户自用区域及公共区域保洁范围与职责，规范作业频 次、质量要求及检查方法，定期检查并做好记录，保洁服务质量应符合 DB34/T 2735 的要求。 5.2.1.2 人员、 工具、药剂应满足规范作业要求，作业中应采取安全措施，保洁服务应满足以下规定： —— 建筑物外观、门面装饰、装修围挡、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章 设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁； —— 出入口、 安全疏散及无障碍通道保持通畅， 步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫， 其附属设施保持完好； —— 柜台、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带、休闲设施、景观小品、公共就餐区等设施 应定期消毒； —— 卫生消杀、防四害等应有专人检查； —— 石材清洗养护应符合 DB34/T 3494 的要求； —— 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁应做好安全管理； 5.2.1.3 根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，保 障商业环境整洁美观。 5.2.1.4 商场内应禁止吸烟、明确重点防火区域，保持安全疏散通道及路线畅通。 5.2.1.5 保持室内通风良好，温度、湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的规定。 5.2.2 绿化 5.2.2.1 绿化养护应符合 DB34/T 3495 的规定。 5.2.2.2 应根据商业物