1 ICS 03.100.01 A 12 O791 团 体 标 准 T/JSPFSIA 012-1-2019 家政服务 从业人员 星级规定 第一部分：家政服务员 星级规范 Regulations on the Grade of Domestic Service Employees Part I: Housekeeping Servants'Grade Standards 2018-11-30发布 2019-6-15实施 江苏省家庭服务业协会 发布 全国团体标准信息平台 2 目 次 前言 ................................ ................................ .............. II 1 范围 ................................ ................................ ............. 4 2 术语和定义 ................................ ................................ ....... 4 3 基本条件 ................................ ................................ ......... 4 4 家政服务员 星级划分 ................................ ................................ 5 5 家政服务员 星级服务能力 ................................ ............................ 6 全国团体标准信息平台 3 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由江苏省家庭服务业协会提出 并归口。 本标准由江苏省商务厅委托江苏省家庭服务业协会负责组织实施。 本标准起草单位：南京苏庭家政服务有限公司 、苏服网络科技有限公司。 本标准主要起草人：张乔、曹阳、陈银龙、王晶。 II 全国团体标准信息平台 4 家政服务从业人员 星级规定 第一部分：家政服务员 星级规范 1 范围 本标准规定了家政服务员（保姆）的术语和定义，服务人员的基本要求和家庭服务员等 星级及等星级技能要求。 本标准适用于江苏省行政区域内的家庭服务岗位从事专业家政服务人员及其服务技能。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务 home economics service 以家庭为服务对象，以家庭事务为服务内容的合法有偿服务 2.2 家政服务员（保姆） housekeeper (nanny) 依据家庭的需求，为服务的家庭提供有偿的操持家务、照顾儿童、老人、病人、管理家 庭事务的服务人员。 3 基本条件 3.1 家政服务人员基本要求 3.1.1 年龄 18～60 周岁，具备本岗位的服务能力。 3.1.2 会讲普通话，能与客户进行良好的沟通，具有一定的语言表达能力。 3.1.3 身体健康，符合国家职业资格对劳动者身体的要求。 3.1.4 具有初中文化程度或相当于初中文化水平。 3.1.5 接受过家庭服务技能培训通过考核合格并具备服务技能。 3.1.6 各种证件、证明齐全。 3.1.7 掌握家务服务的基本知识与技能。 3.1.8 无精神病史和各类传染病。 3.1.9 应掌握防火、防盗及防意外事故相关知识。 3.1.10 应有环保、节能意识。 3.1.11 应了解公民的权利和义务，有相关法律、法规知识。 3.1.12 应有相关卫生知识。 3.2 仪容仪表 3.2.1 仪容仪表端庄、大方、整洁。 3.2.2 着装统一、规范、整洁。 3.2.3 统一佩戴工号牌，便于识别。 3.2.4 表情自然、亲切，提倡微笑服务。 全国团体标准信息平台 5 3.3 言行举止 3.3.1 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应 礼貌问好，亲切诚恳。 3.3.2 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。 3.4 职业道德 3.4.1 遵纪守法，文明礼貌，诚实守信， 3.4.2 自尊自爱，作风正派，爱岗敬业 ，有良好的服务意识 。 3.4.3 信守职业道德，熟悉本行业服务程序和规范要求。 3.4.4 维护客户合法权益，保守客户的隐私，不泄露客户信息。 3.4.5 积极参加各类培训于学习，努力提升自身素质修养于服务技能水平。 4 家政服务员等 星级划分 依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同， 划分为普通、 一 星级、二星级、 三星级共四个星级别。高一 星级别家务服务员除具备上一 星级别服务员所需的知识技能 外，还应具备本 星级别规定的要求。 5 家政服务员等 星级服务能力 5.1 一星级家政服务员 5.1.1任职条件： a) 经过培训，初步掌握家务保洁服务基础知识，具有相应专业工作经验。 b) 获得行业协会 一星级家政服务员 服务能力水平 证书和家政服务机构的上岗证。 5.1.2家庭礼仪： a）言谈举止： ——掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。 ——掌握并运用常用的文明用语。 b)仪容仪表 ——保持衣着整洁、得体。 ——讲究个人卫生。 c）生活习俗 ——尊重客户的生活习俗和宗教信仰。 5.2.3服务能力（操持家务） ： a）家庭餐制作 ——掌握蒸、煮 2 种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、 馅料调拌的常识。 ——掌握蒸、炒、炖、拌 4 种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴 别食品成熟性状。 ——掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鉴别及保管 的基本常识。 全国团体标准信息平台 6 ——掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状。 ——能 简单配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。 b）家居保洁 ——掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁 一般地面。 ——掌握家具的有关常识，能够正确擦拭一般家具及用品。 ——掌握一般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房、卫生间。 c）衣物的洗涤和保管 ——了解衣物和洗涤剂的一般特性，并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂。 ——了解衣物洗涤的一般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。 ——掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。 ——清洁鞋帽。 d）家用电器和燃气具使用 ——了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。 ——掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外 情况。 e）采买与记账 ——了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。 ——了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目。 5.2.4 看护老人、孩子，接送孩童上下学 ——掌握交通安全法规，接送孩童上下学，确保交通安全。 ——掌握老人及小孩的看护常识，协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活。 5.2 二星级家政服务员 5.2.1任职条件 a) 在普通家务服务员岗位工作 6 个月以上，经培训考核合格评定合格后可由普 通家政服务员晋升为 二星级家政服务员。 b) 用户评价：满意以上。 c) 获得行业协会 颁发的二星级家政服务员 服务能力水平 证书， 并经过 晋星级培训， 评定合格。 5.2.2 家庭礼仪 a）仪容仪表 掌握服装搭配和日常生活化妆的基本常识，做到装扮得体，坐姿、站 姿、走姿正确。 b）人际交往掌握日常礼仪常识，能够与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交 际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座。 c）生活习俗与宗教信仰 5.2.3 服务能力（ 操持家务 ） 全国团体标准信息平台 7 a）家庭餐制作 ——掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食。 ——掌握蒸、煮、烙等 3 种主食制作方法，能够熟练制作 3 个品种以上的主食。 ——掌握 3 种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。 ——掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌 6 种烹调方法，能够制作一般的家庭餐。 ——