T/NTBCA 南通市银行卡业协会标 准 T/NTBCA 002—2022 代替 T/NTBCA 002—2021 南通市金融服务适老化工作规范 Specification for Nantong El derly Financial Services 2022- 7-27发布 2022 - 7-27实施 南通市银行卡业协会 发布ICS03.060 A11 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 002 —2022 I目录 前言............................................................. ............II 引言............................................................. ...........III 1.范围........................................................... .............1 2.规范性引用文件...................................................... ........1 3.修订机制......................................................... ...........1 4.术语及定义........................................................ ..........1 5.银行营业网点改造 ..................................................... ...... 2 6.移动支付服务....................................................... .........3 7.业务办理流程 ....................................................... ........ 3 8.受理终端......................................................... ...........3 9.合法权益保障....................................................... .........4 10.农村地区普惠金融服务点.................... ............................. ....4 11.宣传与营销....................................................... ..........5 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 002 —2022 II前言 本标准与T/NTBCA 002-2021 相比主要变化如下： --对银行营业网点支持存折使用提出要求；--规范上门服务人数；--对银行营业网点的移动支付适老化应用提出要求。本标准由南通市银行卡业协会提出并归口。本标准起草单位：人民银行南通市中心支行、南通市银行卡业协会。本标准主要起草人：赵美华、李贵荣、卢敏瓅、沈建军、卢小玲、盛建忠、李娴菊、管 翼飞、陆红兵、李虎、郭韵、于晶、褚鹣鹣、徐名洁。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：--T/NTBCA 002-2021。 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 002 —2022 III引言 为完善老年人在金融服务过程中可能遇到困难和问题的帮助和解决方式， 引导商业银行 履行相关社会责任，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度，尽快在全市范围内形成协调统一、有据可依的老年金融服务标准，特对《南通市金融服务适老化工作规范》（T/NTBCA 002-2021）进行更新。 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 002 —2022 1南通市金融服务适老化工作规范 1范 围 本标准规定了南通市银行卡业协会会员单位在为老年客户提供金融服务时应遵循的要 求。 本标准适用于提供金融服务的南通市银行卡业协会会员单位， 并为有关机构开展老年金 融服务检查与评估提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版 本适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32320 《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32315-2015 《银行业客户服务中心服务评价指标规范》JR/T 0157-2018 《农村普惠金融服务点支付服务点技术规范》GB/T 32315-2015 《银行业客户服务中心基本要求》 3 修订机制 本标准将根据银行账户工作的实际发展及主管部门要求的变化开展修订、动态更新、持 续完善。如遇相关重要政策、制度出台等情况，本标准也将作相应调整。 4 术语及定义4.1 银行 本标准所称银行，是指在中华人民共和国境内依法经批准设立，可经营国家法律、法规 规定的各类金融业务，且为南通市银行卡业协会会员单位的银行业金融机构。 4.2 智能化设备 智能化设备是指面向公众服务并可提供全天候自助和远程人工服务的电子设备。 智能化 设备不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，还能提供自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等银行日常服务。 4.3 移动支付 允许用户使用移动终端对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式， 主要分为 近场支付和远程支付两种。 近场支付是指通过实体受理终端在交易现场以联机或脱机方式完 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 002 —2022 2成交易处理的支付方式；远程支付是指移动终端通过无线通信网络接入，直接与后台服务器 进行交互完成交易处理的支付方式。 4.4 受理终端 参与移动支付交易的受理机具，包括POS、ATM 等。 5 银行营业网点改造5.1 金融服务绿色通道 --银行营业网点开通老年金融业务办理“绿色通道” ，开设通道后需有明确的标识； --银行营业网点提供老花镜、爱心伞、放大镜、口罩、老人专座等适老化设施；--银行营业网点应加强无障碍设施建设，为老年客户提供轮椅服务；--老年客户进厅堂办理业务，业务导办人员应主动进行引导和协助，适当延长老年人叫 号后等待的时间，提高老年客户柜面服务体验； --提供预约服务，优先为有特殊需要的老年客户办理业务；--特殊情况可备案老年客户家人联络信息，对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，应 依据相关规定，坚持特事特办、急事急办原则，提供上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，并以多种渠道对外公示老年客户支付结算业务办理保障措施； --上门服务的种类包括但不限于：开卡、换卡申请、个人网银开通、手机银行转账开通、 缴费权限开通、客户证件到期日修改等。上门服务人员应不少于2 人。 5.2 业务办理向导服务 --尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择， 对于习惯使用和愿意尝试使用智能设备的 客户应做好业务指导和帮助； --强化对柜面人员、大堂经理、理财经理的老年服务技能和业务培训，详细解释流程和 政策，耐心答复需求和问题； --社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理的业务，银行营 业网点应采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年客户办理。 --合理安排亲和力强，能够使用当地方言进行交流的服务人员为老年客户提供服务。--实行“首问负责制” ，不得推诿和搪塞老年客户。 5.3 网点智能化设备 --STM、ATM等智能化服务自助机具，应具备超大字体、语音提示、老年客户专版等功 能； --老年客户办理自助业务时可根据需要专人全程引导办理，提高业务处理效率；--自助设备使用过程中，合理调度，缩短老年客户业务等待排队时间。 5.4 网点应急措施 --强化营业网点突发事件的应急管理， 制定应急措施， 确保每位员工熟知应急处理流程， 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 002 —2022 3有效提高网点员工针对老年特殊群体的应急处理能力。 5.5 小额现钞服务 --网点应合理配置面额不一的小额现钞，满足老年客户的现金需求。 5.6 存折服务 --网点可便利化受理存折，提供自助打印等功能，及时为老年人解读存折内容。 6 移动支付服务6.1 移动支付产品 --应根据老年群体客户需求和特点，设计适合老年客户的移动支付服务流程； --移动支付客户端宜提供老年移动支付产品板块，该板块流程简洁、容易接受、使用大 字体，且在显著位置提供切换功能； --老年移动支付板块一次性提供所需产品，并在首页界面或常用交易界面展示；--老年移动支付产品上线后，应由专人负责产品运维并及时优化产品和业务办理流程。 6.2 移动支付场景 在菜场、医院、公交、地铁等老年客户高频支付场景积极推进支付交易适老化应用，张 贴移动支付操作流程图，配备有语音提示的受理设备。 6.3 移动支付流程体验 银行营业网点应设立移动支付体验区，便于老年客户实际体验支付流程，在体验区内布 放知识普及手册，网点人员能面对面进行使用指导，增加便利度。 7 业务办理流程7.1 签名、密码等替代服务 宜在密码重置、签字确认、卡折挂失等环节增加人脸或指纹识别等替代服务，作为手工 签名、支付密码的补充形式，解决老年客户因文化水平或身体状况不便的情况下无法签名、遗忘密码等问题。 7.2 书面材料 梳理整合各类业务申请书、办理协议、业务授权等，在守住风险底线的前提下