ICS03.080.01 CCSA16 团 体 标 准 T/QGCML340—2022 家庭卫生管理师培训规范 Trainingnormsforfamilyhealthmanagers 2022-08-30发布 2022-09-14实施 全国城市工业品贸易中心联合会  发布 全国团体标准信息平台 T/QGCML340—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 5培训内容............................................................................2 6考核要求............................................................................5 全国团体标准信息平台 T/QGCML340—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本文件主要起草单位：郑州游呵管家服务有限公司。 本文件参与起草单位：上海游呵家政服务有限公司、海南游呵科技合伙企业(有限合伙)、河南游呵 供应链科技有限公司、成都游呵家政服务有限公司、广州游呵管家服务有限公司、武汉游呵家政服务有 限公司、河南圣盟供应链科技有限公司、游呵管家杭州科技有限公司、游呵管家南京科技服务有限公司。 本文件主要起草人：田文淏、张彬、邱国众、郝帅、薛冰、赵光磊、樊海青、刘风雨、刘少年、李 世杰。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/QGCML340—2022 1家庭卫生管理师培训规范 1范围 本标准规定了家庭卫生管理师培训规范的术语定义、基本要求、培训内容、考核要求。 本标准适用于家庭卫生管理师的培训。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T10848家政服务员培训规范 SB/T10849家政服务业应急快速反应规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭卫生管理师Familyhealthmanager 家庭卫生管理师是把传统家政保洁进行了升级、优化、改革。解决了传统家政老龄化、磨洋工、无标 准、价格乱等一系列问题。需要专业的培训，多空间理念结合，为客户提供“卫生，收纳，空气健康为 一体的管家式服务” 4基本要求 4.1培训环境 a)具有完善的管理服务体系，包括但不限与培训服务管理制度、培训讲师管理制度、参训学员 管理制度、培训考核管理制度、后勤保障服务管理制度、财务管理制度、应急预案等； b)应符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法律、法规和标准要求； c)各类示教设备设施应摆放有序，便于使用，并保持环境整洁美观； d)应定期对培训服务场地及示教设备设施进行消毒处理； e)应建设完整的培训师资数据库。 4.2培训讲师 a)在遵守职业道德的基础上，对授课的专业或相关专业应具有较丰富的理论知识基础和实操工 作经验； b)语言表达准确、流畅，有独立完成所授课教案编制、教学组织、培训授课和操作示范能力； c)应掌握培训进度、效果、总结经验，提高授课质量； d)应取得相应教学资质，了解教育心理学，具有独立开发课程的能力。 4.3参训学员 a)认真参加相关培训，遵守课堂纪律； 全国团体标准信息平台 T/QGCML340—2022 2b)尊重老师，按时完成课堂任务。 5培训内容 5.1培训方式 培训方式分为理论培训和技能培训。 5.1.1理论培训 5.1.1.1职业道德培训 包括遵纪守法，讲文明、讲礼貌、讲公德、讲诚信，自尊、自信、自爱、自立、自强，守时守信、 尊老爱幼。勤奋好学，精益求精，热情好学，服务周到，忠于职守，尊重客户人格，不窥视，不泄露客 户隐私等。 5.1.1.2法律知识 包括公民权利与义务，劳动法和社会保障法常识、妇女权益保护法、未成年人保护法常识，老年人 权益保护法常识，消费者权益保护法常识，食品安全法常识等。 5.1.1.3安全知识 包括人身安全与自我保护常识，家庭防火、防盗及意外事故应对常识，交通安全常识、安全用电、 用气常识。 5.1.1.4卫生常识 包括服务人员个人卫生常识， 5.1.2实践技能培训 5.1.2.1礼仪培训 5.1.2.1.1对话礼仪 a)使用普通话：避免方言、土语、行话； b)语言要文明：杜绝粗话、脏话、黑话； c)语言要准确：忌道听途说、没有依据； d)语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等； e)对话距离适当，不要突然蹲下、侧身相向； f)要与客户对视，眼光柔和亲切，不能东张西望； g)仔细倾听，积极认真，问答有声，不能敷衍； h)客户提出的问题，要及时、准确、耐心解答。 5.1.2.1.2动作礼仪 a)引导手势： 1)指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 2)手臂伸直，指尖朝所指方向； 3)不可用一个手指指示方向。 b)递送物品： 1)递送时轻拿轻放，双手送上，接物时应点头示意或道声谢谢； 2)递送剪刀等尖锐物品，手持尖头部位；递送书籍、资料、文件时，字体正对接收者； 3)如需客户签名，笔尖不可指向对方；应把笔帽打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔 尖朝向自己，递至客户手中。 全国团体标准信息平台 T/QGCML340—2022 3c)名片礼仪： 1)保持名片清洁、平整； 2)递送名片应将名片发放至掌中，用拇指按压名片边缘，其余四指拖住反面； 3)名片文字要正对对方，身体前倾，以示尊重。 d)开关门礼仪： 1)必须先敲门，再进入； 2)已开门或没有门的情况，应先打招呼如“您好”、“打扰一下”再进入； 3)出房间时应面向客户，礼貌倒退两步，道别后轻轻把门关上。 5.1.2.1.3工作礼仪 a)患感冒及其他传染性疾病，应主动上报、请假，不宜上门施工； b)手套、口罩、鞋套等护具佩戴标准； c)工具不得随意丢弃，伸缩杆不得靠墙摆放或影响通行； d)背包摆放标准，拉链始终处于关闭状态，位置居中； e)五不原则：不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该碰的不碰； f)举止文明，禁止当面抓挠身体的任何部位； g)主动帮忙，询问有无需要帮助的事情； h)施工动作规范，搬挪物品不能用脚； i)不得坐立施工、不得随意踩踏物品、设施； j)不得随意触摸、把玩贵重、隐私物品，不带有色眼镜； k)不得隔空喊话、大声说笑、接打电话； l)保持楼道卫生，不得乱丢垃圾与烟头。 5.1.2.1.4结束礼仪 a)收尾：清理垃圾，清洁门口公共区域； b)出门：面向客户，向后退出入户门； c)道别：应微鞠躬。 5.1.2.2清洁培训 5.1.2.2.1卧室 a)床铺：床上枕头、被褥、衣物整理，遮蔽膜使用； b)衣柜：柜内衣物收整，柜内外清洁、金属合页擦拭、标签清除； c)窗户：窗纱、窗框、内玻璃、外玻璃、窗槽及开窗口四周、窗帘杆； d)吊顶灯带槽：用吸尘器吸一遍；吊顶装饰条：污渍、灰尘擦拭； e)墙角高处虫卵、霉迹、蜘蛛网、灯具除尘； f)空调、电视：空调表面、管道、插座擦拭、电源线收整，电视机拆卸清理、乱线治理； g)床、床头柜：床头墙面、踢脚线及床下地面清理，床头及床铺四周和床腿擦拭，床头柜外围 擦拭、下层抽屉下的空间擦拭； h)开关、插板：清理表面及四周的污渍、胶点和粉刷残留； i)门：表面除污及除胶、门边框的擦拭，门下的转角灰尘颗粒，把手、合页、门吸的清洁； j)地面、踢脚线：踢脚线上的灰尘、粉刷残留，地面污渍、胶点清理。 注：贵重物品、私人物品需询问房主。 5.1.2.2.2书房 a)窗户：窗纱、窗框、内玻璃、外玻璃、窗槽及开窗口四周、窗帘杆； b)书柜：柜内书籍清理、分类、摆放，柜内外清洁、金属合页擦拭、标签清除； c)书桌：物品收整、电脑的清理及周边线的治理、座椅擦拭； d)开关、插板：清理表面及四周的污渍、胶点和粉刷残留； e)门：表面除污及除胶、门边框的擦拭，门下的转角灰尘颗粒，把手、合页、门吸的清洁； 全国团体标准信息平台 T/QGCML340—2022 4f)地面、踢脚线：踢脚线上的灰尘、粉刷残留，地面污渍、胶点清理。 注：电脑的清洁、文件整理询问房主后再做管理。 5.1.2.2.3阳台 a)窗户：窗纱、窗框、内玻璃、外玻璃、窗槽及开窗口四周、窗帘杆； b)墙角高处虫卵、霉迹、蜘蛛网、灯具除