团体标准 T/LYFWPPJS002—2020 “回家悦生活”服务品牌酒店的划分与评定 2020-07-20发布 2020-07-20实施 临汾市旅游服务品牌建设联合会发布 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS002—2020 I目  次 前言.......................................................................................................................................................................Ⅱ 1范围.....................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件.................................................................................................................................................1 3术语和定义.........................................................................................................................................................1 4评定基本要求.....................................................................................................................................................1 5运行质量与设施要求.........................................................................................................................................2 6满意度评价及社会评价.....................................................................................................................................6 7等级划分.............................................................................................................................................................7 8等级划分条件.....................................................................................................................................................7 9评价组织与管理.................................................................................................................................................8 附录A(规范性附录)“回家悦生活”服务品牌酒店评定基本条件项目检查表.......................................9 附录B(规范性附录)“回家悦生活”服务品牌酒店运营质量与设施功能项目检查表.........................10 附录C(规范性附录)“回家悦生活”服务品牌酒店满意度评价及社会评价项目检查表.....................16 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS002—2020 II前  言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由临汾市旅游服务品牌建设联合会提出并归口。 本标准起草单位：临汾市文化和旅游局（指导）、临汾市旅游饭店协会、临汾市礼仪协会。 本标准主要起草人：李刚、张晋平、乔丽萍、郑昱、关建忠、张晓震、薛芳、张虎、王青云、王 宏健、何东海。 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS002—2020 1“回家悦生活”服务品牌酒店的划分与评定 1范围 本标准规定了“回家悦生活”服务品牌酒店的等级与标识、等级评定基本条件、等级划分条件、 评价内容、评价组织与管理等内容 本标准适用于对各类酒店提供“回家悦生活”服务品牌等级的划分与评定。 2规范性引用文件 下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定 GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店 GB37488 公共场所卫生指标及极限值要求 LB/T007-2015绿色旅游饭店 LB/T064-2017文化主题旅游饭店基本要求与评价 DB1410/T107-2020餐饮公勺公筷使用规范 T/LYFWPPJS001--2020回家悦生活服务品牌质量要求 3术语和定义 T/LYFWPPJS001--2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 回家悦生活 根据“寻根、铸魂、悦生活”文旅融合基本要求，深度挖掘临汾特有的“最初中国、尧王故里、 黄河根祖”等系列历史文化内涵，打造特色服务品牌，为游客提供精神回家、心灵回家服务。 3.2 回家悦生活服务品牌酒店 以住宿、餐饮、会议为核心产品，重视历史传承与技术服务创新，具有社会责任感和良好美誉度， 通过提供优质的“回家悦生活”产品和服务，赢得较高顾客满意度和员工满意度，创造良好的经济效 益和社会效益的各类酒店。 4评定基本要求 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS002—2020 24.1开办经营应符合相关法律法规要求，证照齐全，且正式营业六个月以上。 4.2应有餐厅、会议室，至少30间（套）以上可供出租的客房。 4.3应符合T/LYFWPPJS001--2020的有关要求。 4.4应传承和弘扬“回家悦生活”文化，在经营管理与服务环节中能够提供独特的消费体验，能提供 创意服务项目和特色商品。 4.5应提供旅游咨询信息等基本旅游服务。 4.6应响应旅游主管部门智慧旅游云平台建设，定期填报统计调查资料，及时向相关部门上报突发事 件等信息。 4.7近三年内未发生重大责任事故。 5运行质量与设施要求 5.1服务与管理要求 5.1.1服务基本原则 5.1.1.1按照“回家悦生活”服务理念，对宾容礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 5.1.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率完成对客服务。 5.1.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 5.1.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 5.1.2服务基本要求 5.1.2.1员工仪容仪表应达到: a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； b)宜着与“回家悦生活”服务相适宜的工装、佩工牌上岗； c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提供微笑服务。 5.1.2.2员工言行举止应达到: d)服务礼仪应符合T/LYFWPPJS001--2020的相关要求。 e)站、坐、行姿符合岗位规范与要求，主动服务，有职业风范； f)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； g)对宾客提出的问题应耐心解释、有效解决，不推诿和应付。 5.1.2.3员工应掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 5.1.3增值服务内容告知 5.1.3.1酒店应将所能提供的“个性化服务”、“增值服务”及时告知住店客人。 5.1.3.2员工应结合本职岗位要求，主动提供“增值服务”。 5.1.3.3应客人要求，随时提供所需服务。 5.1.3.4多与客人交流，多介绍当地文化旅游资源和特色饮食文化，介绍酒店的特点、特色。 5.1.4运行管理要求 全国团体标准信息平台 T/LYFWPPJS002—2020 35.1.4.1应有员工手册，对本酒店提供“回家悦生活”服务进行阐述和解读。 5.1.4.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。 5.1.4.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。饭店管理规范包括名称、目的、管 理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管 理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 5.1.4.4应有完善的部门化运作规范，包括管理人员岗