团体标 准 T/CSRBA 0002—2020 特通服务区品牌连锁便利店 服务与管理规范 2020 - 12 - 17发布 2020 - 12 - 18实施 长沙市零售商业行业协会 发布 ICS 03.100.20 A 10 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CSRBA 00 02—2020 I 目 次 前 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 2 5 物流配送 .......................................................................... 2 6 信息系统 .......................................................................... 3 7 门店功能区域及设施设备 ............................................................ 3 8 服务要求 .......................................................................... 5 9 管理要求 .......................................................................... 5 10 投诉管理 ......................................................................... 7 11 评价与改进 ....................................................................... 8 全国团体标准信息平台 T/CSRBA 00 02—2020 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由长沙市零售商业行业协会提出并 归口。 本文件起草单位： 长沙市零售商业行业协会、湖南好相惠连锁超市管理有限公司、湖南珊珊便利有 限公司、湖南悦景悦心食品科技有限公司、湖南天福连锁商业有限公司、湖南俊景世兴环保科技有限公 司、长沙市标准化协会。 本文件主要 起草人： 李顺、圣洪兴、彭遥义、易礼钧、刘丹、易丹、吕筱钟、洪洋、曹旭、孟专、 喻光武、姜玲、任长庆、张九成、刘杰锋 、李霞。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/CSRBA 00 02—2020 1 特通服务区品牌连锁便利店服务与 管理规范 1 范围 本文件规定了特通服务区品牌连锁便利店的术语和定义、 总则、物流配送、信息系统、 门店功能区 域及设施设备、 服务要求、管理要求、投诉管理和评价与改进的要求 。 本文件适用于高速公路、铁路、民航机场范围内的 特通服务区 品牌连锁便利店的经营管理。 2 规范性引用文件 下列文件中 的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 9670 商场 (店)、书店卫生标准 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 5部分：购物场所 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18106 零售业态分类 GB/T 23650 超市购物环境 SB/T 10333 连锁超级市场、便利店管理通用要求 术语规范 SB/T 10334 连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范 SB/T 10335 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范 SB/T 10512.1 零售业基层岗位技能要求 营业员 SB/T 10512.2 零售业基层岗位技能要求 收货员 SB/T 10512.5 零售业基层岗位技能要求 收银员 SB/T 10512.6 零售业基层岗位技能要求 前台接待员 T/CSRBA 0001 新零售便利店经营管理规范 3 术语和定义 GB/T 18106 、SB/T 10333 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 特通服务区 在高速公路、铁路、民航机场等范围内，为 满足旅（顾）客及相关人员需要而提供的配套服务 场所。 3.2 便利店 满足顾客便利性需求为主要目的 的零售业态 。 全国团体标准信息平台 T/CSRBA 00 02—2020 2 3.3 服务区连锁便利店 以服务区内顾客为主要服务对象，以满足其便利性需求为目标，运用互联网技术，通过提供便 利性 商品和服务，采取统一经营，规范化管理，可拆零配送的零售业态 。 3.4 新零售 市场主体以互联网为依托，运用信息技术驱动人、货、场重构， 并对线上服务 、线下体验深度融合 现代物流的零售新模式。 3.5 品牌连锁便利店 统一形象标 识、统一门店 管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送， 以 直营或加盟方式开展经营的，以经营食品和日用品等为主的中 小型新零售 店。 4 总则 4.1 一般原则 特通服务区 品牌连锁便利店的经营原则如下： ——利用现代信息技术和大数据分析手段，了解顾客不断变化的需求； ——以顾客需求为导向，为顾客提供更加多样化、个性化的产品； ——满足经营场所管理方的经营要求； ——坚持产品管理的“便利、新鲜、放心、快捷”的 品牌连锁 新零售。 4.2 经营模式 4.2.1 依托特通 服务区，以实体零售店为基础，运用现代 信息技术手段，建立综合信息化系统管理平 台，收集、管理和利用日常运营数据，精准定位顾客需求，通过线上引导、线上成交、线下服务的方式，以达到满足各类顾客需求的经营模式。 4.2.2 全渠道经营 。 4.3 经营范围 4.3.1 主要经营各类日常生活用品、 农副产品 、文化旅游产品、文娱影音制品、轻餐饮、 二类医疗器 械、乙类非处方药品等。 4.3.2 主要提供 代扣代缴、代收代发、养老家政 、快递、社区团购、无接触配送到家、无接触配送到 手、维修、复印、充值、充电等便民增值服务。 5 物流配送 5.1 配送方式 全国团体标准信息平台 T/CSRBA 00 02—2020 3 5.1.1 经营者统配 宜建立中央仓库 、中央厨房 或配送中心，物流部门根据经营者的配 送指令或者根据门店的订货需求 将商品迅速有效地配送到各门店。 5.1.2 第三方配送 经营者将采购的商品统一委托第三方配送服务商管理，并根据门店的订货需求和总部的配送指令， 代表总部向各个门店进行货物配送。 5.2 配送管理 5.2.1 可通过现代信息技术 （互联网大数据技术、云技术、商业分析技术等） ，分析顾客的需求特征， 建立以顾客高效反应为基础的物流配送系统。 5.2.2 物流配送应遵循小批量、多批次、高频度、高效率的原则。 5.2.3 宜建立含管理中心、客服中心、订货中心、采购中心、结算中心和配送中心在内的物流配送体 系，利用现代信息技术管理手段，对经营的产品实施全过程管理。 6 信息系统 6.1 信息技术运用 6.1.1 应通过运用现代信息技术手段，如人工智能、互联网、大数据、商品条码管理等，实现商品的 配置结构、有效期、防损及物流配送管理。 6.1.2 应实现体系内门店与终端顾客的线上体验、选购和支付，线下自提。 6.1.3 应开发和运用连锁体系商品控管平台、微商城、小程序、购物 APP等信息技术工具。 6.2 信息技术平台 6.2.1 可根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理、客户管理等方面的需要，使用现代信息技 术，自建全面高度集中综合信息网络系统平台，包括： ——收银系统； ——商品管理系统； ——物流系统； ——财务系统； ——营销系统； ——人力资源管理系统； ——信息统合数据分析系统； ——信息技术支持系统。 6.2.2 可