团 体 标 准 TFYSYLFW8—2020 社区居家养老社会工作服务规范 2020-12-25发布 2020-12-25实施 阜阳市养老服务行业协会  发布 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由阜阳市善行社会工作服务中心提出。 本文件由阜阳市养老服务行业协会归口。 本文件起草单位：阜阳市善行社会工作服务中心、阜阳市颍东区新华养老服务中心、阜阳红叶林老 年护理院、 阜阳市红叶林职业培训学校、 阜阳市红叶林养老服务中心、 阜阳市心贴心养老评估服务中心 、阜阳颍州老年公寓、阜阳市福临残疾人托养中心、界首市红叶林老年公寓。 本文件主要起草人：付林、陈杰、佟雷雷、孙艳鹏、马维侠、李元江、范萌、付国栋、曹佳佳。 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 1社区居家养老社会工作服务规范 1范围 本文件规定了社区居家养老社会工作服务规范的术语与定义、基本要求、服务要求、服务内容、服 务流程、服务质量控制、记录与存档、评价与改进。 本文件适用于社区居家养老社会工作服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 社区居家养老社会工作者 从事社区居家养老社会工作服务的专业人员，以下简称社会工作者。 3.2 临终关怀 为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持及心理慰藉的活动，以及应相关第三方要求，协助办 理相关后事的活动。 3.3 情绪疏导 以认知心理学理论为基础，通过沟通与交流，引导和帮助老年人进行不良情绪的宣泄与排解。 3.4 危机干预 对处于心理危机状态的老年人，进行心理帮助或支持的过程。 3.5 转介 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 2通过一些必要的手续将服务对象介绍给其他能够给予必要帮助的服务机构或其他社会工作者。 4基本要求 4.1服务机构 4.1.1社会工作服务机构应具备相关资质，合法运营。 4.1.2应具有与其服务范围相适应的管理人员和有社会工作职业资质的服务人员。 4.2人员资质 4.2.1获得国家颁发的社会工作者职业水平证书； 4.2.2具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历； 4.2.3应遵守《社会工作者职业道德指引》； 4.2.4掌握社区居家养老有关的法律、法规、政策； 4.2.5具备开展社区居家养老社会工作所需的基本知识； 4.2.6定期接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力。 5服务要求 5.1服务原则 5.1.1尊重和保障服务对象对与自身利益相关的决定进行表达和选择的权利； 5.1.2不得利用与服务对象的专业关系，谋取私人利；益或其他不当利益，损害服务对象的合法权益。 5.2服务理念 5.2.1社会工作者应以社区居家服务对象的正当需求为出发点，全心全意提供专业服务，最大程度地 维护服务对象的合法权益。 5.3.2应平等对待和接纳社区居家服务对象，不因民族、种族、性别、户籍、职业、宗教信仰、社会 地位、教育程度、身体状况、财产状况、居住期限等因素而区别对待。 5.4保护隐私 在不违反法律、不妨碍他人正当权益的前提下，社会工作者要保护社区居家服务对象的隐私，对在 服务过程中获取的信息资料予以保密 5.5安全与应急预案 5.5.1社会工作服务机构应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。 5.5.2定期按照应急处理预案进行培训和演练。 6服务内容 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 36.1咨询服务 6.1.1为有需求的社区居家服务对象提供政策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询等； 6.1.2主动跟进和了解社区居家服务对象咨询后的意见反馈，必要时提供跟踪服务。 6.2救助服务 协助有需求的社区居家服务对象获得单位和个人等社会力量的捐赠、帮扶和志愿服务。 6.3关系调适 6.3.1运用社会工作专业的手法协调处理社区居家服务对象的人际关系问题其与他人良好互动。 6.3.2人际关系包括但不限于服务对象之间、服务对象与工作人员、服务对象与亲属的关系。 6.4矛盾调处 6.4.1调解和处理社区居家服务对象与他人之间产生的纠纷或冲突。 6.4.2矛盾包括但不限于服务对象之间、服务对象与工作人员、服务对象与亲属的纠纷或冲突。 6.5心理支持 6.5.1运用社会工作的理论与技巧，对心理方面出现问题并企求解决的社区居家服务对象，通过语言 或者文字的交流，共同讨论找出引起心理问题的原因，分析问题的症结，进而寻求摆脱困境。 6.5.2心理支持包括但不限于情绪疏导、心理咨询和危机干预。 6.6休闲娱乐 6.6.1根据社区居家服务对象的身心特点与需求，有针对性地开展具有休闲性质的娱乐活动。 6.6.2活动的内容包括但不限于文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视。 6.7教育发展 6.7.1通过开展有教育作用的活动，让社区居家服务对象获得新的知识与技能，增强个人能力，预防 生理、心理和社会功能的迅速退化，发挥个人的潜能。 6.7.2活动的形式包括但不限于讲座、培训班。 6.8资源整合 6.8.1帮助社区居家服务对象充分利用社区资源以解决生理、心理、经济、社会交往方面的问题。 6.8.2根据社区资源的不同特征，通过有计划、组织、协调、合作、培训、评估等手段，管理和配置 好各类服务资源，开展社区居家养老社工服务。 6.9临终关怀 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 46.9.1为生命活动即将终结的社区居家服务对象及其家属提供缓解性、支持性的服务,使临终老年人 尽可能享有生命质量，使家属顺利度过哀伤期。 6.9.2对已故服务对象进行身体和居室内环境清洁、整理及消毒，协助亲属整理遗物及联系相关方处 理后事。 7服务流程 7.1接案 与社区居家服务对象面谈，初步界定老年人的问题，建立专业关系，做好接案会谈记录。 7.2预估 收集社区居家服务对象的资料，分析和界定服务对象的问题与需要，确定介入的策略。 7.3制定服务计划 与社区居家服务对象一起制定具体的服务目标、服务阶段和服务方法，可采取的服务方法包括个案 工作、小组工作。 7.4介入 社会工作者根据服务计划，运用个案工作或者小组工作的方法为社区居家服务对象提供服务。 7.5评估 服务结束后，对社区居家服务对象以问卷或访谈的形式，系统的评价社会工作服务的介入效果与目 标达成情况。 7.6结案 对整个介入过程进行回顾和总结，帮助服务对象巩固已经取得的成果，解除工作关系，做好记录并 存档。 7.7转介 7.7.1接案、介入和评估流程均涉及转介。 7.7.2接案时，社会工作者应初步界定社区居家服务对象的问题是否属于职责范围，对不属于职责 范围的人应转介至其他专业人员或者机构。 7.7.3介入过程中，社区居家服务对象出现新的需求或问题而社会工作者无法解决的，则应转介至 其他专业人员或者机构。 7.7.4经评估，对于还需要其他服务的社区居家服务对象，应转介至其他专业人员或者机构。 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 57.7.5转介前，社会工作者应在征询服务对象意见并解释原因后，由服务对象自主决定是否进行转介； 转介时，社会工作者应向服务对象提供其他专业人员或者机构的信息供服务对象选择，并协助其联系其 他专业人员或者机构。转介后，应不定期回访服务对象，询问转介的效果。 8记录与存档 8.1记录管理 8.1社会工作者应做好社区居家服务对象的服务记录。 8.2社工服务机构应定期检查服务过程并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。 8.2档案管理 8.2.1档案保管应完整，如有遗失，应采取相应补救，并及时通知相关方。 8.2.2档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。 8.2.3应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料 8.2.4真实、完整记录养老服务机构管理人员、服务人员及服务对象等信息并及时更新 8.2.5相关文件与档案应保留应满足服务工作延续性和后期监督管理的需要。 9服务质量控制 9.1组织制度 9.1.1居家养老社会工作服务机构应有人员管理制度，规范社会工作者 9.1.1居家养老社会工作服务机构应建立与其服务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责 和权限。 9.1.2居家养老社会工作服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。 9.1.3为每一个岗位建立服务流程，并在工作中贯彻落实。 9.1.4应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务过程、服务监督与改进进行管理。招服务开展 情况，服务完成率应达到100%，服务记录合格率应达到100%，如果没有达到以上要求，则需分析原因， 制定并实施纠正和预防措施。 9.3满意度调查 社会工作部门负责人每半年以问卷的形式向社区居家服务对象进行服务满意度调查，服务对象满意 度应≥90%。对未达到指标的服务项目应分析原因，并及时调整服务方案。 9.4回访 服务机构应定期上门对服务对象进行回访，并以适当方式向服务对象反馈信息。 9.5投诉受理 全国团体标准信息平台 TFYSYLFW8—2020 6社工服务机构应主动接受管理及指导单位、媒体、社会公众的监督，对外公布监督投诉电话。 全国团体标准信息平台