ICS 03.060 CCS NTBCA A11 团体 标准 T/NTBCA 001—2025 南通市银行业金融机构支付结算业务上门 服务规范 Guidelines for on -site payment and settlement services in Nantong banking institutions 2025 - 8 - 25发布 2025 - 8 - 25实施 南通市银行卡业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 001 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ........... 2 5 服务内容 ................................ ................................ ........... 2 6 服务方式 ................................ ................................ ........... 3 7 服务流程及要求 ................................ ................................ ..... 3 8 服务评价与改进 ................................ ................................ ..... 4 附录A（资料性） 银行业金融机构支付结算业务上门服务公示模版 ........................... 6 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 001 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南通市银行卡业协会提出。 本文件由人民银行南通市分行归口。 本文件起草单位：中国人民银行南通市分行、南通市银行卡业协会、中国农业银行南通分行、江苏 银行南通分行、南通农村商业银行、交通银行南通分行、兴业银行南通分行。 本文件主要起草人：沈莲、陶鑫洋、臧猛、金银娟、成晋华、刘程程、潘佳佳、焦建军、陈倩倩、 汤飞燕、陈宇昕、王慧敏、丁妮、陶红、徐俐俐。 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 001 —2025 1 南通市银行业金融机构支付结算业务上门服务规范 1 范围 本文件规定了银行业金融机构支付结算业务上门服务的总体要求、服务内容、服务流程及要求、服 务评价与改进。 本文件适用于银行业金融机构组织为客户提供支付结算业务上门服务及其管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32312 银行业客户服务中心服务评价指标规范 GB/T 32318 银行营业网点服务评价准则 GB/T 32320 银行营业网点服务基本要求 JR/T 0171 个人金融信息保护技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 客户 customer 已与银行机构建立业务关系的客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在客户。 代理人 agent 指经合法授权或依据法定程序取得代理权限，代为办理指定的经济事务且具有完全民事行为能力 的人。银行根据代理人与被代理人签订的授权委托书办理代理业务，代理人在授权范围内所作的意思表 示和形成的法律后果由被代理人承担责任，但超越授权的行为由代理人自己承担责任，由此给被代理人 造成的损失负赔偿责任。 上门服务 on-site support 银行根据客户或其代理人需求，指派工作人员为客户在非银行营业场所提供相关业务的服务方式。 移动展业终端 mobile exhibition terminal 可脱离银行营业网点办理发卡、信息变更等金融业务的便捷式银行业务终端。 注：移动展业终端支持面对面办理业务，可弥补电话银行、手机银行、网上银行等在线渠道办理的 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 001 —2025 2 不足，满足特殊客户对金融服务的即时需求。 4 总体要求 服务组织 4.1.1 应建立上门服务管理制度，包括但不限于：上门服务规范、风险管理制度、应急管理制度、人 员管理制度、档案管理制度、客户信息保护管理制度。 4.1.2 应依托营业网点，对上门服务进行网格化管理。 4.1.3 应根据服务场所和服务对象特点制定突发事件应急预案，定期演练，并不断根据新业务、新形 势验证、完善应急预案的有效性。 4.1.4 应公示服务对象、常见上门服务内容、服务热线和服务监督方式，公示信息应醒目、完整、有 效，公示模板可参考附录 A。 4.1.5 应配备具备上门服务资质与能力的工作人员。 4.1.6 应对上门服务人员开展培训，培训内容包括但不限于：监管部门相关政策文件和总分行下发的 上门服务规范制度、与客户沟通的技巧与方法、上门服务的业务内容、业务办理流程与操作规范、上门 服务应急处置方法。 服务对象 4.2.1 客户应具备完全民事行为能力、意识清醒且能清楚表达个人意愿（医疗费用应急扣划除外）。 4.2.2 客户同时具有以下一项或多项特点： —— 因身患重病、行动不便、无自理能力等原因无法自行前往银行； —— 因其他特殊原因不能前往银行； —— 其他有关文件的具体要求。 服务人员 上门服务人员应同时具备以下资质及能力，包括但不限于： —— 接受过上门服务相关业务培训，具备业务办理能力； —— 能够使用平板电脑、手机、移动展业终端等智能化设备办理业务； —— 熟知监管部门相关政策文件和总分行下发的上门服务规范制度； —— 具备扎实的业务能力，熟练掌握常见上门服务业务内容、办理流程及操作规范； —— 掌握应急处置办法，具备良好的应急处理能力，参与过上门服务突发事件应急演练； —— 具备开展上门服务的综合素养和服务意识，能够事前掌握上门服务业务办理需求，提前沟通 上门服务时间、所需材料、服务流程、收费标准等事项，事中尊重客户真实意愿，妥善办理 业务； —— 具备良好职业素养，能够妥善留存上门服务资料，遵循 JR/T 0171 要求，保护客户个人信息 安全、财产安全和隐私。 服务公示 4.4.1 公示渠道：通过营业网点、电话热线、官方网站等多渠道提供上门预约服务，并在营业网点大 厅显著位置公示上门服务相关事项。 4.4.2 公示内容：包括但不限于服务对象、上门服务热线、常见上门服务内容和服务监督反馈渠道。 4.4.3 公示要求：公示信息应醒目、完整、有效。 5 服务内容 应根据客户实际情况及银行展业情况提供以下业务服务： 全国团体标准信息平台 T/NTBCA 001 —2025 3 —— 账户服务：账户开立、账户激活、换 卡、密码修改、密码解锁、密码重置等。 —— 个人信息修改：手机号码等信息更新。 —— 其他服务：电子银行业务、代扣代缴业务签约、个人信息查询等。 —— 特殊业务：医疗费用应急划扣。 6 服务方式 为保障上门服务的规范性、安全性及客户权益，结合业务办理实际场景，上门服务方式分为直接办 理与代理办理两类。 直接办理 直接办理是指上门服务人员对客户本人身份及业务意愿进行核验后，为其直接办理相关业务的服 务方式，适用于客户本人具备完全民事行为能力且能够清晰表达业务需求的场景。 代理办理 6.2.1 代理办理是指因系统权限、风控要求等业务属性限制需客户本人至银行营业网点办理，且无法 通过移动展业终端等上门服务设备完成办理的业务，当客户因身患重病、行动不便等特殊原因确实无法 亲自前往网点时，由其依法委托的代理人代为办理的服务方式。 6.2.2 被代理人具备完全民事行为能力，上门服务人员应核实被代理人的身 份和真实意愿。 6.2.3 代理人范围包括但不限于客户的配偶、父母、成年子女、法定代理人或由客户自主指定的其他