ICS 03.120.30 CCS A16 团 体 标 准 T/IMAS 105—2025 物业服务质量控制和评价规范 Specification for Quality Control and Evaluation of Property Services 2025 - 09 - 04 发布 2025 - 09 - 20 实施 内蒙古标准化协会 发 布 全国团体标准信息平台 T/IMAS 105—2025 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古宏泰物业服务评估监理有限公司提出。 本文件由内蒙古标准化协会归口。 本文件起草单位： 内蒙古宏泰物业服务评估监理有限公司、 内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、 内蒙古嘉泰物业服务有限公司、人网（北京）信息科技有限公司、呼和浩特市物业服务中心、和林格尔 县城市管理综合执法大队。 本文件主要起草人：李勇、吕文涛、康永刚、赵利桃、皇甫燕、王慧、曹林、刘嘉诚、李金玉、毛 喜苓、孟世雄、王丽、贾晓峰、安立文、徐秀冬、孙海涛、连海波、杨可心、王东、苗文军、周利兵、 王改玲、王锋、李树绿、杜云静、刘欣、李精文、杨娟、宋艳、薛文萍、刘玲玲。 全国团体标准信息平台 T/IMAS 105—2025 1 物业服务质量控制和评价规范 1 范围 本文件规定了物业服务质量管理的术语和定义、服务质量控制、服务质量评价、评价内容和评价程 序等内容。 本文件适用于内蒙古自治区物业管理项目的服务质量管理和评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 34417-2017 服务信息公开规范 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 DB15/T 969-2024 办公楼物业管理服务规范 DB15/T 970-2024 居住物业管理服务规范 DB15/T 971-2024 商业物业管理服务规范 DB15/T 972-2024 医院物业管理服务规范 3 术语和定义 服务资源 service resources 支撑物业服务有效开展所需要的人、财、物等要素的总称。 注： 本规范的服务资源包括服务组织、服务人员、服务环境、服务合同等。 服务过程 service process 为满足相关要求，对物业服务各个方面策划、组织实施、质量控制、改进服务的各项活动。 注： 物业服务过程按专业划分，通常包括房屋及设施设备管理、公共秩序维护、环境服务、客户服务等。 服务结果 service results 服务过程的产出。 注： 物业服务的主观结果是指客户对服务质量的评价，通常以客户满意度来测量；物业服务的客观结果，通常包括 物业服务在功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等服务质量特性方面的实现程度。还包括政府 行业主管部门的评价。 物业服务第三方评价 third-party evaluation of property services 第三方专业评价机构受业主、业主大会、物业服务人或有关行政主管部门的委托，依照法律、法规 的规定、行业标准、合同约定和服务策划等，对物业服务提供专业评价的活动。 4 服务质量控制 服务内容 物业管理项目日常管理的服务内容分为以下几项： —— 项目管理基本要求，包括服务组织、服务人员、服务环境、服务合同、服务信息； —— 房屋及设施设备的管理； 全国团体标准信息平台 T/IMAS 105—2025 2 —— 公共秩序维护； —— 消防管理； —— 绿化及环境卫生服务； —— 客户服务； —— 社区精神文明建设。 服务等级标准 物业管理项目服务品质按照DB15/T 970-2024、 DB15/T 969-2024、 DB15/T 971-2024、 DB15/T 972-2024 相关标准和要求根据项目实际情况确定。 制定质量控制体系 4.3.1 物业服务人应当确定服务质量方针和目标。 4.3.2 依据相关法律法规、物业行业规范等内容和要求。 4.3.3 物业服务人应根据确定的服务质量方针和目标，制定组织整体的质量管控文件和标准体系。 贯彻质量控制体系 4.4.1 培训 4.4.1.1 专项培训 4.4.1.1.1 服务意识的培训 组织对员工要持续地进行思想教育， 强化服务质量意识， 让全体员工充分认识到服务质量的重要性。 只有让全体员工树立起质量第一的意识，才能把服务工作做好。做好培训计划并定期进行抽查考试，让 全体员工把高质量服务牢记心中，贯彻服务质量落实到人的机制； 4.4.1.1.2 服务技能的培训 依据质量管理体系制定培训计划并严格执行，通过各种途径提高员工的服务技能，针对不同岗位不 同技能进行培训。组织可以自行开展培训，也可以根据需求参加各类外部组织开展的职业技能培训，各 类培训都应该纳入到员工学习体系中。 4.4.1.2 分层级培训 组织应分解每一层级的具体标准及执行要求，由项目负责人、部门负责人开展落实培训工作。真正 做到标准在心中，质量全覆盖的培训要求。 4.4.2 执行标准 组织应按照管理标准落地执行，检查标准执行覆盖情况，执行情况汇总分析报告的程序对服务质量 进行循环管控。 验证标准 4.5.1 项目自查 由项目负责人、各部门负责人和质量管理相关责任人对项目标准执行情况进行检查，及时整改不符 合项。 4.5.2 内部审查 由品质管理部门和其他相关管理部门组成的审查小组对各项目标准执行情况进行审查。 4.5.3 第三方审查 由组织委托第三方机构审查项目在执行标准过程中存在的不合格项并进行分析， 为组织提供决策依 据。 完善标准 全国团体标准信息平台 T/IMAS 105—2025 3 结合项目自查、内部审查和第三方审查得出的验证结果，对组织前期制定的标准适用性进行完善、 修订和升级，推行新的标准。 5 服务质量评价 评价人员基本要求 5.1.1 评价人员应具备下列要求： —— 熟悉物业行业有关的政策和法律法规； —— 具有相应的物业行业专业知识，熟知行业标准规范； —— 具有物业行业相关工作经历； —— 评价设施设备管理的人员应具有相应的职业技能要求或中级以上职称证明。 5.1.2 评价人员在评价中应做到： —— 公平、公正、客观、诚实； —— 保持评价的独立性，回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评价活动； —— 妥善保管评价过程中的文件资料和信息（包括评价报告），未经相关方的书面许可，严禁擅 自公开或泄漏。 评价原则、依据和方法 5.2.1 评价原则 评价原则如下： —— 目的性原则：评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映评价项目服务质量要素和服务 质量特性状况的关键信息。； —— 全面性原则：根据评价目的，选取评价指标时应全面、准确反映客户对服务的需求； —— 可操作性原则：评价内容应实用，评价方法应可行。相关信息要素应可采集、可量化，便于 操作。 5.2.2 评价依据 实施项目评价活动的依据如下： —— 《内蒙古自治区物业管理条例》； —— DB15/T 970-2024、DB15/T 969-2024、DB15/T 971-2024、DB15/T 972-2024； —— 物业服务合同或前期物业服务合同（以下统称物业服务合同）； —— 物业服务人为项目编制的服务方案策划内容和标准以及公开书面承诺的服务标准； —— 法律、法规的规定或合同约定的其他内容。 5.2.3 评价方法 评价方法如下： —— 关键过程评价法：提取物业服务过程关键节点，评价关键节点质量的落实情况，并根据其在 整体中贡献大小，赋予权重后叠加，得出评价结果； —— 关键要素评价法：在评价过程中，对关键服务质量要素的管理水平，对照评价标准依据，采 用打分法评价，将每项关键要素评价得分叠加，得出评价结果； —— 层次分析法：对经验判断与专家意见进行定量化表达，对服务质量要素建立目标、准则、制 约因素等，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵，测算各因子对目标的权重， 得出评价结果。 6 评价内容 服务资源 6.1.1 服务组织 全国团体标准信息平台 T/IMAS 105—2025 4 服务组织如下： —— 树立先进的经营理念，构建科学的质量管理体系； —— 建立项目管理指标，为项目提供物业服务所需的资金保障； —— 建立健全规章制度，包括但不限于质量管理制度、经营管理制度、财务管理制度、人力资源 管理制度等； —— 合理设置组织架构，配置人员； —— 诚信经营，维护业主、员工的合法权益； —— 建立培训机制，做到岗前、岗后以及持续不断的教育培训工作； —— 严格执行相关法律法规、积极协助政府管理部门相关工作、倡导消防安全、秩序维护、绿色 环保等相关工作，履行社会责任。 6.1.2 服务人员 服务人员应满足以下要求： —— 专业人员需要按国家有关规定持有相应的资格证书； —— 熟练使用岗位相