ICS03.120.20 A00 团 体 标 准 T/CSCA120032-2020 Q/JWJXTG303.2-2017 互联网竞价拍卖服务认证要求 Requirementsforservicecertificationofinternetcompetitive auction 2020-05-22发布 2020-05-22实施 上海市认证协会发布 全国团体标准信息平台 T/CSCA120032-2020 I目次 前言……………………………………………………………………………………………………II 1范围…………………………………………………………………………………………………1 2规范性引用文件……………………………………………………………………………………1 3术语和定义…………………………………………………………………………………………1 4服务要求……………………………………………………………………………………………3 4.1发布与展示……………………………………………………………………………………3 4.2在线平台实名认证………………………………………………………………………4 4.3在线竞价拍卖…………………………………………………………………………………4 4.4成交结算………………………………………………………………………………………5 4.5标的交付………………………………………………………………………………………5 4.6售后服务………………………………………………………………………………………5 5管理要求……………………………………………………………………………………………6 5.1通用要求………………………………………………………………………………………6 5.2特定要求………………………………………………………………………………………6 6服务认证评价………………………………………………………………………………………8 6.1认证准则………………………………………………………………………………………8 6.2认证模式………………………………………………………………………………………9 6.3认证结果………………………………………………………………………………………10 附录A（规范性附录）互联网竞价拍卖服务要求测评工具………………………………………11 附录B（规范性附录）互联网竞价拍卖管理要求审核工具………………………………………14 全国团体标准信息平台 T/CSCA120032-2020 II前言 本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由上海市认证协会提出并归口管理。 本标准由上海市认证协会发布。 本标准起草单位：上海国际商品拍卖有限公司、上海质量体系审核中心、上海爱姆意机电设备连锁 有限公司、上海市拍卖行业协会、上海市电子商务行业协会、上海市认证协会 本标准主要起草人：冯明强、许宾、唐加岱、杨琦森、乐琼华 首批承诺执行单位：上海国际商品拍卖有限公司、上海质量体系审核中心、上海爱姆意机电设备连 锁有限公司、上海市拍卖行业协会、上海市电子商务行业协会、上海市认证协会 全国团体标准信息平台 T/CSCA120032-2020 1互联网竞价拍卖服务认证要求 1范围 本文件规定了互联网竞价拍卖服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求 等内容。 本文件适用于认证机构实施互联网竞价拍卖服务认证活动，也适用于互联网竞价拍卖服务组织规范 其服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法 GB/T28222服务标准编写通则 GB/T32674网络拍卖规程 RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南 3术语和定义 GB/T28222、GB/T32674界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。 [来源：GB/T28222-2011,定义3.1] 3.2 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 [来源：GB/T28222-2011,定义3.2] 3.3 网络拍卖 通过网络，以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。 [来源：GB/T32674-2016,定义3.1] 3.4 网络拍卖平台 在网络拍卖活动中，为交易各方提供相关服务的信息系统。 [来源：GB/T32674-2016,定义3.2] 全国团体标准信息平台 T/CSCA120032-2020 23.5 网络竞买人 在网络拍卖活动中，通过网络竞购拍卖标的的自然人、法人或其他组织。 [来源：GB/T32674-2016,定义3.3] 3.6 网络买受人 在网络拍卖活动中，通过网络以最高应价购得拍卖标的的竞买人。 [来源：GB/T32674-2016,定义3.4] 3.7 拍卖会标的信息正确率 已发布拍卖会图文信息正确的标的数占拍卖会标的总数的比率。按公式（1）计算： 拍卖会标的信息正确率= ×100%…………………………………（1） 3.8 投诉处理率 受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率。按公式（2）计算： 投诉处理率= ×100%…………………………………………（2） 3.9 在线订单履约率 拍卖成交并完成支付的标的数占在线拍卖会成交标的数的比率。按公式（3）计算： 在线订单履约率= ×100%………………………………………（3） 3.10 顾客满意率 在规定的时间内对顾客进行服务回访满意数占顾客回访总数的比率。按公式（4）计算： 顾客满意率= ×100%……………………………………（4） 3.11 顾客在线咨询平均等候时间 客户在线咨询，人工客服接入响应客户咨询总时长与在线咨询且选择人工客服的总客户的比值。。 按公式（5）计算： 顾客在线咨询平均等候时间= ×100%………………（5）受理投诉的结案数量 顾客投诉总数量 顾客满意数 顾客服务回访总数标的图文信息正确数 拍卖会标的数 支付成交款的标的数 成交标的数 人工客服接入响应客户咨询总时长 在线咨询且选择人工客服的总客户 数 全国团体标准信息平台 T/CSCA120032-2020 33.12 客户在线注册实名认证信息正确率 在线注册实名认证，个人信息正确的客户数与在线实名认证客户数的比值。按公式（6）计算： 客户在线注册实名认证信息正确率= ×100%…………（6） 3.13 交易信息推送到达率 互联网竞价拍卖信息及时推送数与参与互联网竞价拍卖竞买人数的比值。按公式（7）计算： 交易信息推送到达率= ×100%………………………（7） 3.14 在线竞价拍卖结算准确率 互联网竞价拍卖会准确结算的号牌数与所发放号牌数的比值。按公式（8）计算： 在线竞价拍卖结算准确率= …×100%………………（8） 3.15 在线订单发货及时率 及时安排物流的拍卖成交订单数与互联网竞价拍卖成交后提交物流申请的订单数的比值。 按公式（9）计算： 在线订单发货及时率= ×100%…………（9） 3.16 服务认证servicecertification 运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。 [来源：RB/T314-2017，定义3.9] 4服务要求 4.1公告发布与展示 4.1.1拍卖公告发布 在拍卖会举办前一周，通过组织及公共媒体，向社会公开发布拍卖会公告，内容包括但不限于：拍 卖会名称、拍卖会开始及结束时间、拍卖会预展（看样）时间、拍卖人联系方式、竞买人资质。 4.1.2拍卖会信息发布 在拍卖公告对外发布的48小时内，在线拍卖实施的工作人员，通过互联网竞价拍卖平台向社会发布 并开放拍卖信息，包括但不限于：拍卖须知、拍卖会特别说明、拍卖标的名称、拍卖标的照片、标的类实名认证个人信息正确客户数 在线实名认证客户数 互联网竞价拍卖信息及时推送数 互联网竞价拍卖竞买人 互联网竞价拍卖会准确结算的号牌数 互联网竞价拍卖会发放号牌数 及时安排物流的拍卖成交订单数 互联网竞价拍卖成交后提交物流申请的订单 数 全国团体标准信息平台 T/CSCA120032-2020 4型、数量、参考价。 4.1.3咨询接待 在线拍卖实施的工作人员通过组织各渠道接受来自顾客关于拍卖会标的咨询信息，对顾客咨询进行 登记和记录。 4.1.4标的展示 在线拍卖工作人员根据拍卖公告，在对外公布预展（看样）时间内，组织并安排现场预展或集中看 样。预展（看样）过程中，做好顾客的登记和接待工作。现场展示（看样）时，线下工作人员需要统一 着装、文明礼貌、仪表整洁、举止规范、热情接待、展示详尽。 4.2在线平台实名认证 4.2.1在线平台的注册 竞买人通过网站、APP、微信端等渠道，通过提交手机号、验证码的方式进行在线竞价拍卖系统的注 册。 4.2.2在线平台认证 竞买人完成平台的注册后，根据提示信息通过在线竞价拍卖系统，上传身份证并进行人脸识别后， 完成在线竞价拍卖平台的实名认证。 4.2.3现场验证 因身份证、人脸识别无法通过时，竞买人需通过线下完成实名认证。线下工作人员在现场协助竞买 人完成在线竞价拍卖系统的个人基本信息、脸部信息的录入、身份证读取。 4.3在线竞价拍卖 4.3.1拍卖登记 4.3.1.1在线拍卖工作人员，需在拍卖会信息发布时，完成在线