ICS 03.080.20 F 20/29 备案号： 63143-2018 中华人民共和国电力行业标准 DL / T 2046 — 2019 供电服务热线客户服务规范 Specification for electricity supply hotline customer service 2019-06-04 发布 2019-10-01 实施 国家能源局 发 布 DL/T XXXXX —XXXX I目 次 前言 ............................................................. ................... II 1 范围 ........................................................... ................... 1 2 规范性引用文件 ...................................................... .............. 1 3 术语和定义 ........................................................ ................ 1 4 工作环境 与人员要求 .................................................... ............ 2 4.1 工作场所 ....................................................... .............. 2 4.2 信息设备 ....................................................... .............. 2 4.3 人员 ......................................................... ................ 3 5 服务要求 ......................................................... ................. 3 5.1 基本服 务道德要求 ................................................... .......... 3 5.2 服务内 容与形式 .................................................... ........... 3 5.3 服务行为 ....................................................... .............. 4 5.4 信息记 录和管理 .................................................... ........... 5 6 业务办理要求 ....................................................... ............... 5 7 服务评价与改进 ...................................................... .............. 6 DL / T 2046 — 2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1 －2009给出的规则起草。 本标准由中国电力企业联合会提出。 本标准由电力行业供用电标准化技术委员会（ DL/TC43 ）归口。 本标准起草单位：国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司。 本标准主要起草人：王子龙、焦志文、李俊峰、谢辉、陈敏耀、朱文婷、黄云谨、梁雅洁、魏加项、 王莉、俞阳。 本标准首次发布。 本标准在执行过程中的意见或建议反馈至中国电力企业联合会标准化管理中心 （北京市白广路二条 一号， 100761）。 DL / T 2046 — 2019 1供电服务热线客户服务规范 1 范围 本规范规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。 本规范适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 YD/T 2823 呼叫中心服务质量和运营管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供电企业 electricity supplier 依法取得供电类电力业务许可证的企业。 3.2 客户 customer 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.3 供电服务 electrici ty supply service 供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足客户现实或者潜在用电需求的活动。 通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。 3.4 供电服务热线 electricity s upply hotline 受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热 线电话号码。 3.5 重大服务事件 major emergency 客户诉求涉及供电企业电网设安全运行、人身伤亡、高危或重要客户供电等内容，且需要立即响应 或紧急处理的事件。 3.6 互动式语音应答（IVR）interactive voice response DL / T 2046 — 2019 2可以根据客户输入内容播放有关信息的自动语音导航播报。 3.7 坐席人员 telephone s ervice repr esentative 在服务热线接听、记录、解决、传递客户诉求的人员。 3.8 知识管理系统 knowledge man agement system 收集、处理、分享供电企业相关知识的信息系统。 4 工作环境与人员要求 4.1 工作场所 4.1.1 一般要求 供电服务热线开展工作应具有固定工作场所，工作环境应安静、安全、舒适，照明、温湿度等应符 合YD/T 2823 的要求。 4.1.2 工作区域 工作场所可根据工作需要划分客户诉求受理、处理、回访等工作区域。 4.1.3 坐席工位 供电服务热线应根据人工话务量合理配置坐席工位数量。 4.1.4 坐席语言 供电服务热线应设置普通话坐席。根据实际需求可设置方言坐席、少数民族语言坐席或外语坐席。 4.2 信息设备 4.2.1 电话录音 供电服务热线电话应具备录音功能，电话录音至少应保留3个月。 4.2.2 信息系统 信息系统应支持语音多媒体信息接入，并具备记录客户诉求的功能，宜满足以下要求： ——实现交互式语音应答，支持网络、多媒体等多种信息的接入； ——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等； ——实现客户信息及档案管理。 4.2.3 中继数量 配备与服务客户数及人工话务量相匹配的中继线路数量，满足客户电话正常接入。 4.2.4 知识管理 供电服务热线宜配置知识管理系统，知识内容应查询方便、及时维护。 4.3 人员 4.3.1 基本要求 DL / T 2046 — 2019 3熟悉与供电服务热线工作相关的法律、法规和政策。 4.3.2 工作能力 具有较强的沟通、判断、理解能力，准确辨别、掌握客户诉求并记录。熟练使用供电服务热线计算 机办公软件，文字录入速度应达到60字/分以上。 4.3.3 业务技能 熟知本企业业务知识，熟练掌握本岗位操作技能，具有合格的专业技术水平。 5 服务提供 5.1 服务类别 供电服务热线向客户提供包括但不限于：故障报修、查询、咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬 等专业服务。 5.2 服务形式 供电服务热线应提供 7×24h故障报修人工服务 。具备条件的供电服务热线可开展网站、微信公众 号、移动客户端等电子渠道服务。 5.3 人工接通率 供电服务热线应保持电话畅通，全年人工电话接通率不低于85%。 5.4 自动语音导航 具备自动语音导航功能的供电服务热线，自动语音导航分级菜单层次应控制在5层以内，每层菜单 应设置“转人工”、“返回上一级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单，按“*”。 5.5 回访方式 具备条件的供电服务热线可根据客户诉求内容，采用短信等其他渠道回访。 6 服务要求 6.1 基本要求 6.1.1 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 6.1.2 真心实意为客户着想，尽量满足客户合理诉求。对客户诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 6.2 接听要求 6.2.1 工作期间精神饱满，注意力集中，应在电话铃响3声内接听