ICS 03.120.20 CCS STIC A 00 团体 标准 T/STIC 120016—2024 代替 T/CSCA 120016 -2020 城市轨道交通客运服务认证要求 Requirements for service certification of urban Rail passenger transport 2024 - 09 - 04发布 2024 - 09 - 04实施 上海市检验检测认证协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC 120016 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ........... 3 站外信息查询服务 ................................ ............................... 3 入站导乘服务 ................................ ................................ ... 4 安检服务 ................................ ................................ ....... 5 票务服务 ................................ ................................ ....... 5 乘车服务 ................................ ................................ ....... 6 换乘和出站导乘服务 ................................ ............................. 7 5 管理要求 ................................ ................................ ........... 8 通用要求 ................................ ................................ ....... 8 特定要求 ................................ ................................ ....... 8 6 服务认证评价 ................................ ................................ ...... 10 认证准则 ................................ ................................ ...... 10 认证模式 ................................ ................................ ...... 11 认证结果 ................................ ................................ ...... 11 附录A（规范性） 城市轨道交通客运服务要求测评工具 ................................ .... 13 附录B（规范性） 城市轨道交通客运管理要求审核工具 ................................ .... 21 附录C（资料性） 城市轨道交通客运管理目标计算方法 ................................ .... 33 全国团体标准信息平台 T/STIC 120016 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件按照 T/CSCA 120016 -2020《城市轨道交通客运服务认证要求》进行修订，本文件 2019年首次 发布，本次为第二次修订，除编辑性修改以外，主要变化如下： ——与GB/T 22486 、GB/T 30012 的城市轨道交通客运服务的概念和术语相一致，修改术语和定义中 “城市轨道交通”“城市公共交通卡”的描述； ——更明确了城市轨道交通客运服务的要求，提高了适用性： 1）修改“官方网站地铁运营专页”的查询服务具体细分；修改照明要求；修改自动检票系统的性 能和使用要求、乘车环境要求，明确具体要求，增加 APP服务内容；； 2）新增每节车厢配置座椅数量要求；修改环境噪声要求，新增不同类型轨道交通车辆的噪声具体 限值； 3）删除城市轨道交通土建设施的管理制度要求； ——更明确了乘客体验特性要求的城市轨道交通客运管理目标的定义及计算方法： 1）增加术语和定义中管理目标的定义； 2）增加附录 C明确管理目标计算方法； ——更关注增强乘客满意度，持续提升客运服务： 1）修改管理目标，新增胶轮系统列车的管理目标； 2）合并服务投诉管理与服务补救管理，明确投诉回复时间； 3）新增“服务改进和创新”的内容。 ——更改了服务认证模式。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件由上海市检验检测认证协会发布。 本文件起草单位： 上海质量管理科学研究院有限公司、上海申通地铁集团有限公司、上海申凯公共 交通管理有限公司、上海质量体系审核中心、上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人： 谭平、胡湲、许宾、陈悦勤、严卓明、朱冰沁。 首批承诺执行单位：上海质量管理科学研究院有限公司、上海申通地铁集团有限公司、上海质量体 系审核中心、上海市检验检测认证协会。 本文件及其所代替文件的历史版本发布情况为： ——2019年首次发布为 T/SCA 120016 -2019； ——2020年第一次修订为 T/CSCA 120016 -2020； ——2024年第二次修订。 全国团体标准信息平台