ICS03.120.20 CCSA00 STIC 团 体 标 准 T/STIC120014—2024 代替T/STIC120014-2021 牛奶订购配送服务认证要求 Requirementsforservicecertificationoforderanddeliveryofmilk 2024-01-08发布 2024-01-08实施 上海市检验检测认证协会  发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC120014—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务要求............................................................................1 营销服务........................................................................1 订单受理........................................................................2 订单确认........................................................................2 配送交付........................................................................3 售后服务........................................................................3 5管理要求............................................................................3 通用要求........................................................................3 特定要求........................................................................4 6服务认证评价........................................................................5 认证准则........................................................................5 认证模式........................................................................6 认证结果........................................................................6 附录A（规范性）牛奶订购配送服务要求测评工具..........................................8 附录B（规范性）牛奶订购配送服务管理要求审核工具.....................................10 参考文献..............................................................................19 全国团体标准信息平台 T/STIC120014—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替T/STIC120014-2021《牛奶订购配送服务认证要求》，与T/STIC120014-2021相比，除 结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： ——“规范性引用文件”中新增了“GB/T27400”，删除了“GB/T28222-2011”“GB/T27207” 代替了“RB/T314”（见第2章，2021年版的第2章） ——“术语和定义”中新增了“顾客满意”（见3.3）、“‘四随’标准服务体系”（见3.4），删 除了“服务标准”（见2021年版的3.2），更改了“服务认证”的定义（见3.2,2021年版的3.3）； ——现场支付方式增加了“移动支付”[见4.2.4.2c）]； ——更改了线上订单审核状态（见4.3.1.1,2021年版的4.3.1.1）； ——更改了顾客下单支付成功后不支持配送和支持配送的通知方式（见4.3.1.2,2021年版的 4.3.1.2）； ——增加了售后回访时间规定（见4.5.3）； ——更改了管理目标互联网应用率指标（见5.2.1，2021年版的5.2.1）； ——更改了订购配送内部控制体系及信息化、互联网+、大数据信息平台要求（见5.2.4，2021年版 的5.2.4）； ——细化了顾客信息保密管理规定要求（见5.2.7,2021年版的5.2.7）； ——更改了服务认证评价要求（见6.1.1.2和6.2.1.1,2021年版的6.1.1.2和6.2.1.1） ——增加了参考文献（见参考文献） 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位：光明乳业股份有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限 公司、上海光明领鲜物流有限公司、上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人：王金德、许宾、冯晓、高丹丹、邱兰、喻珊、王靖雯、黄薇、高斌斌、陈鼎、 陆晓冰、杨菊香、章立新、崔秀云、乐琼华。 首批承诺执行单位:光明乳业股份有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有 限公司、上海光明领鲜物流有限公司、上海市检验检测认证协会。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2018年首次发布； ——2021年第一次修订。 ——2024年第二次修订。 全国团体标准信息平台