ICS 03.120.20 CCS STIC A 00 团体 标准 T/STIC 120010—2024 建设工程服务规范 Service code for construction project 2024 - 05 - 17发布 2024 - 05 - 17实施 上海市检验检测认证协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/STIC 120010 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................. IV 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务主体要求 ................................ ................................ ....... 1 一般要求 ................................ ................................ ....... 1 企业文化 ................................ ................................ ....... 1 公司治理与管理体系 ................................ ............................. 2 服务能力 ................................ ................................ ....... 2 5 服务提供条件 ................................ ................................ ....... 2 服务人员 ................................ ................................ ....... 3 服务环境 ................................ ................................ ....... 4 服务设施 ................................ ................................ ....... 4 6 服务提供过程 ................................ ................................ ....... 5 服务策划 ................................ ................................ ....... 5 服务提供 ................................ ................................ ....... 6 服务绩效 ................................ ................................ ....... 9 7 服务质量控制与改进 ................................ ................................ 10 绩效评价体系 ................................ ................................ .. 10 监测、分析与改进 ................................ .............................. 10 8 服务认证评价 ................................ ................................ ...... 10 适用的服务认证模式 ................................ ............................ 10 服务认证模式选用及其组合 ................................ ...................... 10 服务认证结果 ................................ ................................ .. 10 附录A（规范性） 管理成熟度评价方法 ................................ .................. 12 附录B（规范性） 建设工程服务指标 ................................ .................... 14 全国团体标准信息平台 T/STIC 120010 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件代替 T/STIC 120010 -2021《建设工程服务规范》，与 T/STIC 120010 -2021相比，除结构调整 和编辑性修改外，主要技术变化如下： a) 删除了“规范性引用文件”中“ GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法、 GB/T50358 建设项目工程总承包管理规范、 GB/T 50430 工程建设施工企业质量管理规范”（见第 2章）； b) 在“规范性引用文件”中增加了“ GB/T 27207 合格评定 服务认证模式选择与应用导则、 GB/T 50640 建筑与市政工程绿色施工评价标准”（见第 2章）； c) 在“术语和定义”中增加了“ ESG”、“智慧工地”内容（见 3.3和3.4）； d) 在“企业文化”中增加了践行“人民城市人民建、人民城市为人民”理念（见 4.2）； e) 将“管理体系”更改为“公司治理与管理体系”，并增加了引入 ESG与绿色低碳发展理念的内 容，对完善公司治理体系，持续提升公司治理效能提出要求（见 4.3）； f) 在“服务能力”中增加了咨询服务；将智能建造、绿色建造列为服务能力之一；运用新一代信 息技术信息化平台提升服务主体运营管控能级，推广智能建造、智慧工地等数字化应用场景，积极推行 绿色低碳建造方式等内容（见 4.4）； g) 在“服务设施”中增加了建筑机器人等智能化装备和设施的推广应用要求（见 5.3.1）； h) 在 “服务提供” 中增加了运用 PDCA循环管理理念和方法， 加强对服务提供的计划、 执行、 检查、 处理等全过程的控制；建立顾客满意程度反馈渠道；在项目执行阶段项目部与客户沟通的要求；把绿色 低碳发展理念贯穿于服务的全过程；项目实施过程中减少材料和能源消耗，降低建造过程碳排放量的要 求；完善安全生产责任体系，建立健全并落实本单位全员安全生产责任制，加强安全生产标准化管理； 建立并落实安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防工作机制（见 6.2）； i) 在“服务绩效”中删除了部分市场或行业不再倡导的服务绩效指标，如实际工期小于定额工期 等（见6.3）； j) 对附录A管理成熟度评价方法及分值进行了调整，与卓越绩效评价分值更趋同（见附录 A）； k) 对附录B中部分指标作了调整。增加了“一级指标”；将“研发项目”指标从“服务绩效”调 整至“服务能力”，调整相应分值；将三级指标“研发项目”更改为“研发能力”，“专利数量”更改 为“知识产权”并增加了知识产权示范 /优势企业、软件著作权等评价指标；在“质量履约”方面增加 了获得国家级、省部级优质工程奖评价指标；在“客户满意度”方面增加省部级用户满意企业、用户满 意工程和二次客户合同额贡献率指标；在“人才队伍”方面增加省部级勘察设计大师；在“技术应用” 方面将省部级及以上智慧工地更改为为新技术应用示范、认证项目，删除了不再评选的国家级绿色施工 示范工程；将“管理体系”更改为“公司治理与管理体系”并增加了建立 ESG工作机制、公开披露相关 ESG报告/社会责任报告等。 根据新常态下我国建筑业发展的实际， 更改了