ICS03.120.20 CCSA00 STIC 团 体 标 准 T/STIC120002—2024 代替T/CSCA120002-2020 贵金属珠宝饰品特色服务认证要求 Certificationrequirementsforspecialserviceofpreciousmetaljewelry 2024-01-25发布 2024-01-25实施 上海市检验检测认证协会  发布 全国团体标准信息平台 T/STIC120002—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务要求............................................................................2 服务环境........................................................................2 接待服务........................................................................2 现售/定约服务...................................................................3 维修服务........................................................................4 售后服务........................................................................4 5管理要求............................................................................4 通用要求........................................................................4 特定要求........................................................................4 6服务认证评价........................................................................6 认证准则........................................................................6 认证模式........................................................................6 认证结果........................................................................7 附录A（规范性）贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具....................................8 附录B（规范性）贵金属珠宝饰品特色管理要求审核工具...................................12 参考文献..............................................................................17 全国团体标准信息平台 T/STIC120002—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替T/CSCA120002-2020《贵金属珠宝饰品特色服务认证要求》，与T/CSCA120002-2020相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： ——术语和定义中删除了“用户投诉率”（见2020版的3.4条）、“定向回访率”（见2020版的3.6 条），增加了“特色服务团队配置”（见3.4条）、“一次交付率的定义”（见3.6条），更改了“服 务认证”的定义（见3.8,2020版的3.8条）； ——增加了服务环境的温度控制要求和照明要求（见4.1.2.1、4.1.2.2,2020版的4.1.2.1、4.1.2.2 条）； ——增加了定制商品使用顾客宝石时双方确认要求（见4.3.2.4,2020版的4.3.2.4条）； ——更改了“维修服务”中定制饰品免费保修期的时间（见4.4.1,2020版的4.4.1条）； ——更改了“售后服务”中可向顾客提供的售后说明书（见4.5.1,2020版的4.5.1条）； ——更改了“特定要求”中服务要求的管理目标（见5.2.1,2020版的5.2.1条）； ——更改了“特定要求”中风险与应急管理机制的要求（见5.2.5,2020版的5.2.5条）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位：上海老凤祥有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限公 司、上海市钻石行业协会、上海市轻工行业协会、上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人：封朔、王金德、谭平、许宾、陈麟、浦黎华、陈亦华、乐琼华。 首批承诺执行单位：上海老凤祥有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限 公司、上海市钻石行业协会、上海市轻工行业协会、上海市检验检测认证协会。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2018年首次发布为T/SCA120002-2018；2020年第一次修订为T/CSCA120002-2020； ——本次为第二次修订。 全国团体标准信息平台 T/STIC120002—2024 1贵金属珠宝饰品特色服务认证要求 1范围 本文件规定了贵金属珠宝饰品特色服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价 要求等内容。 本文件适用于认证机构实施贵金属珠宝饰品特色服务认证活动，也适用于从事贵金属珠宝饰品特色 服务的组织规范其活动，以及组织的相关方（如：行业协会）对其实施符合性的确认。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T5296.1消费品使用说明第一部分：总则 GB/T10001.1公共信息标志用图形符号 GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南 GB/T19580卓越绩效评价准则 GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制 GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则 GB/T27400合格评定服务认证技术通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 特色服务Specialservice 以专业为基础，以专利产品、个性化需求和服务满意的增值实现为支撑，以规模化、品牌化注经营 为手段，开发定制有组织鲜明特色和独特品质的贵金属珠宝饰品，提供独特的区域性服务，满足消费市 场需求的经营服务体系。 注：品牌化指组织冠以的品牌在零售服务业类别注册商标运营的。 [来源：T/SLIA002-2020，3.3，有修改] 投诉处理率complainthandlingrate 受理投诉的结案次数占用户投诉总次数的比率。按下列公式（2）计算： [来源：T/SLIA002-2020，定义3.6] 特色服务销售率Specialservicesalesrate 组织特色服务产生的销售额占本地区产品销售额的比重。按下列公式（3）计算： [来源：T/SLIA002-2020，定义3.7] 全国团体标准信息平台