团体标准 T/SHJX077--2024 上海市域铁路客运服务规范 ServiceSpecificationforShanghaiSuburbanRailwayPassenger Transport 2024-12-23发布 2024-12-23实施 上海市交通运输行业协会发布全国团体标准信息平台 前言 根据上海市交通运输行业协会市域铁路分会《关于发布〈2023年上海市域 铁路规范标准编写计划〉的通知》（沪交协域铁（2023）第8号）的要求，上 海市域铁路运营有限公司会同有关单位进行了广泛的调查研究，认真总结实践 经验，参照国内外相关标准和规范，并在反复征求意见的基础上，制定本规范， 以指导和规范上海市域铁路的客运服务工作，提升服务水平。 本规范的主要内容包括：术语与定义、总体要求、服务人员、服务设施、 服务提供、安全与应急、服务环境与卫生、服务质量管理以及附录。 本规范由上海市交通运输行业协会负责管理，由上海市域铁路运营有限公 司负责具体技术内容的解释。希望各单位及相关人员在执行本规范过程中，结 合运营管理实践和科学研究，总结经验，积累资料。如有意见和建议，请反馈 至上海市域铁路运营有限公司（地址：上海市万源路390号；邮编：201102）， 以供今后修订时参考。 授权委托单位：上海市交通运输行业协会市域铁路分会 主编单位：上海市域铁路运营有限公司 参编单位：同济大学 主要编制人：徐敢锋吴君尚孙敏捷徐明张清东高飞吕潇君 杨贞桢林佳勇沈姣燕钱凯陈晓君邹晓磊江志彬 朱炜 主要审查人：陈茂华项宝余董青李涛郝颖俞振彬章勇 胡湲艾文伟于琛 全国团体标准信息平台 目 次 1范围........................................................................................................1 2规范性引用文件...................................................................................1 3术语与定义...........................................................................................2 4总体要求...............................................................................................5 5服务人员...............................................................................................7 6服务设施................................................................................................8 7服务提供.............................................................................................18 8安全与应急.........................................................................................24 9服务环境与卫生.................................................................................27 10服务质量管理...................................................................................28 附录A：市域铁路客运服务规范指标计算方法..................................31 全国团体标准信息平台 1上海市域铁路客运服务规范 1范围 本文件规定了上海市域铁路客运服务的总体要求以及服务人员、 服务设施、服务提供、安全与应急、服务环境与卫生、服务质量管 理等方面的基本要求。 本文件适用于上海市辖区内新建市域铁路线路，利用既有铁路 开行市域列车可根据实际情况参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的引用而构成本文件必不可少的条 款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本 文件。 GB/T22486-2022城市轨道交通客运服务规范 GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范 GB/T25341.1-2019铁路旅客运输服务质量第1部分：总则 GB/T25341.2铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程 GB/T38707城市轨道交通运营技术规范 GB/T38374城市轨道交通运营指标体系 GB50157地铁设计规范 GB/T19001质量管理体系要求 GB/T16275城市轨道交通照明 全国团体标准信息平台