ICS 03.120.10 CCS A 00 卓越服务活动准则 Guidelines for excellent service activities 2025 - 04 - 16发布 2025 - 04 - 30实施 湖南省质量协会 发布 团体 标准 T/QAHN 008—2025 全国团体标准信息平台 T/QAHN 008 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总则 ................................ ................................ ............... 1 5 服务设计 ................................ ................................ ........... 2 服务需求 ................................ ................................ ....... 2 服务策划 ................................ ................................ ....... 2 服务目标 ................................ ................................ ....... 2 6 服务实现 ................................ ................................ ........... 2 服务流程 ................................ ................................ ....... 2 服务保证 ................................ ................................ ....... 3 服务改进 ................................ ................................ ....... 3 7 服务效果 ................................ ................................ ........... 3 价值实现 ................................ ................................ ....... 3 示范引领 ................................ ................................ ....... 3 8 服务验证 ................................ ................................ ........... 3 内部验证 ................................ ................................ ....... 3 外部评估 ................................ ................................ ....... 3 附录A（资料性） 卓越服务活动项目评价分值分配表 ................................ ....... 4 全国团体标准信息平台 T/QAHN 008 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别 专利的责任。 本文件由湖南省质量协会提出并归口。 本文件起草单位： 湖南省质量协会、国网湖 南省电力有限公司、 中国烟草总公司湖南省公司、 湖南空港实业股份有限公司、湘潭市中心医院。 本文件主要起草人： 杨凡球、左文、郭莉莉、龙敏、周路阔、齐铭、钟耀春、邹小娟、谢松 姣、夏红、成沛玉、谢海丰。 全国团体标准信息平台 T/QAHN 008 —2025 1 卓越服务活动准则 1 范围 本文件规定卓越服务活动的总则 、服务设计、服务实现、服务效果和服务验证的要求。 本文件适用于引导组织和个人科学、系统地开展卓越服务活动 。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务对象 被满足服务需求的组织或个人。 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的组织或个人。 卓越服务 在符合国家法律法规、部门规章、行业标准及组织制 度等通例的前提下， 通过持续创新、优 化资源配置和追求极致体验，为服务对象及相关方 所提供的服务能够满足 合理需求以及超预期的服 务行为，持续提升客户满意度与忠诚度。 4 总则 卓越服务应体现服务对象及相关方的关键需求以及个性化需求， 并与组织战略、业务发展 相一致，包括全新的服务、现有服务的创新改善以及其他类型的高品质特色服务等，服务提供方需拥有 提供持续服务的能力。 卓越服务应包括服务设计、服务实现、服务效果 、服务验证等活动程序。卓越服务活动程序 见 图1所示。卓越服务活动项目评价可参考见附录 A。 全国团体标准信息平台