ICS03.200 CCSA12 HNAS 团 体 标 准 T/HNAS018.1—2024 “游客满意在长沙”服务规范 第1部分：旅游景区 Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha” Part1：Touristattraction 2024-09-25发布 2024-09-26实施 湖南省标准化协会 发布湖南省旅游学会 全国团体标准信息平台 T/HNAS018.1—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 游客感知导向....................................................................1 文化特色........................................................................1 高效快捷........................................................................1 可持续发展......................................................................1 科技赋能........................................................................1 5服务人员............................................................................2 服务态度........................................................................2 服务礼仪........................................................................2 服务语言........................................................................2 服务效率........................................................................2 6服务内容............................................................................2 旅游交通服务....................................................................2 信息服务........................................................................2 广播服务........................................................................2 导览讲解服务....................................................................2 购物服务........................................................................3 7安全管理............................................................................3 总体要求........................................................................3 消防安全........................................................................3 设施设备安全....................................................................3 治安安全........................................................................3 安全救助服务....................................................................3 8服务质量管理........................................................................3 服务质量评估....................................................................3 服务投诉处理....................................................................4 服务持续改进....................................................................4 全国团体标准信息平台 T/HNAS018.1—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由长沙市文化旅游广电局提出。 本文件由湖南省标准化协会归口。 本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电 局、湖南师范大学、长沙市景区协会。 本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、罗卜方、周意、刘汤龙、张振。 全国团体标准信息平台 T/HNAS018.1—2024 1“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区 1范围 本文件规定了长沙市旅游景区服务的基本要求、服务人员、服务内容、安全管理和服务质量管理。 本文件适用于长沙市旅游景区服务质量管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB2894安全标志及使用导则标准大全 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T16868商品经营质量管理规范 GB/T26356旅游购物场所服务质量要求 LB/T021旅游企业信息化服务指南 3术语和定义 GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区touristattraction 以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游 览服务为主要功能的场所或区域。 4基本要求 游客感知导向 应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅 体验。 文化特色 结合长沙历史文化、革命文化、现代文化，提供具有地方特色的旅游服务项目。 高效快捷 基于游客需求不断优化服务流程和服务方式，提供高效快捷的服务。 可持续发展 资源开发应坚持生态优先、绿色发展的理念，注重环境保护和资源节约，采取有效措施减少对环境 的影响，推动绿色旅游和可持续发展。 科技赋能 应用数字化平台、人工智能、增强现实等科技手段为游客提供智慧服务，提升游客体验感。 全国团体标准信息平台