ICS 03.060 CCS FIQ A 11 青 海 省 金 融 学 会 团体 标准 T/FIQ 002—2024 青海省银行营业网点适老化服务规范 Financial Service Specification for the Elderly at Bank Branches in Qinghai Province 2024 - 12 - 05发布 2024 - 12 - 05实施 青海省金融学会 发布 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ..... II 引言 ................................ ................................ .... III 1 范围 ................................ ................................ ................ 4 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 4 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 4 3.1 银行营业网点 ................................ ................................ .... 4 3.2 适老化服务 ................................ ................................ ...... 4 3.3 老龄客户 ................................ ................................ ........ 4 4 日常服务 ................................ ................................ ............ 4 4.1 环境设施 ................................ ................................ ........ 4 4.2 信息公示 ................................ ................................ ........ 5 4.3 等待关怀 ................................ ................................ ........ 5 4.4 引导服务 ................................ ................................ ........ 6 4.5 咨询服务 ................................ ................................ ........ 6 4.6 柜面服务 ................................ ................................ ........ 6 4.7 理财服务 ................................ ................................ ........ 6 4.8 智能服务 ................................ ................................ ........ 6 4.9 厅堂服务 ................................ ................................ ........ 7 4.10 宣传服务 ................................ ................................ ....... 7 5 上门服务 ................................ ................................ ............ 7 6 服务管理 ................................ ................................ ............ 7 7 应急处理 ................................ ................................ ............ 7 8 社会责任 ................................ ................................ ............ 8 附录A ................................ ................................ ................. 9 附录B ................................ ................................ ................ 10 参考文献 ................................ ................................ ............. 11 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由中国人民银行 青海省分行提出。 本文件由青海省金融学会归口。 本文件起草单位： 中国人民银行 青海省分行 、中国人民银行海东市分行 、中国人民银行玉树州分行 、 中国人民银行海南州分行 、中国人民银行黄南州分行、 中国工商银行青海省分行、中国农业银行青海省 分行、中国银行青海省分行、中国建设银行青海省分行、交通银行青海省分行、中国邮政储蓄银行青海 省分行、招商银行西宁分行 、光大银行西宁分行、中信银行西宁分行、青海银行、青海省农村信用社联 合社、西宁农商银行、大通中银富登村镇银行 。 本文件主要起草人： 薛建峰、董海英、祁方民、 李新鹏、郭永红、吴承金、孔春伟、薛烨、张玉鹏、 杨蓉、刘秉兰、徐文婧、王芳芳、王磊、田志文、崔少君、胡鹏辉、 俞倩、昂文严平、吴雨珂、张智学、 李慧、刘亚琼、张浩东。 全国团体标准信息平台 T/FIQ 002 —2024 III 引言 近年来，随着人口老龄化程度加剧，“数字鸿沟”问题日益凸显。中央金融工作会议 指出普惠金融 是金融工作“五篇大文章” 之一。上述背景下，人民银行青海省 分行聚焦老年人金融需求，推动省内银 行营业网点 适老化改造， 提升适老化服务质效，支持 做好普惠金融大文章。 然而， 省内银行营业网点适老化服务管理仍需进一步规范， 为此， 人民银行青海省分行牵头研制 《青 海省银行营业网点适老化服务规范》团体标准，以此助推 省内银行营业网点向老龄客户提供更加周全、 便利的金融服务，提升广大老年人金融服务的获得感、幸福感。 全国团体标准信息平台