ICS03.080.99 CCSA12 团 体 标 准 T/CI637—2024 线上(类)政务服务咨询及导办 帮办服务规范 Specificationofpracticeforonline(quasi)governmentservice consultation,guidanceandassistanceservice 2024-12-02发布 2024-12-02实施 中国国际科技促进会发布 中国标准出版社出版 全国团体标准信息平台 目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 需求导向 2 …………………………………………………………………………………………… 4.2 高效便民 2 …………………………………………………………………………………………… 4.3 依法依规 2 …………………………………………………………………………………………… 4.4 无偿服务 2 …………………………………………………………………………………………… 4.5 安全防护 2 …………………………………………………………………………………………… 5 基本要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 平台配置 2 …………………………………………………………………………………………… 5.2 人员配置 3 …………………………………………………………………………………………… 6 服务范围 3 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 服务清单 3 …………………………………………………………………………………………… 6.2 服务形式 3 …………………………………………………………………………………………… 7 服务流程 3 ………………………………………………………………………………………………… 7.1 服务发起 3 …………………………………………………………………………………………… 7.2 服务受理 4 …………………………………………………………………………………………… 7.3 服务处置 4 …………………………………………………………………………………………… 7.4 服务结案 4 …………………………………………………………………………………………… 7.5 服务闭环 4 …………………………………………………………………………………………… 7.6 成果分析 5 …………………………………………………………………………………………… 8 服务监督 5 ………………………………………………………………………………………………… 8.1 服务评价 5 …………………………………………………………………………………………… 8.2 电子监察 5 …………………………………………………………………………………………… 8.3 投诉处置 5 …………………………………………………………………………………………… 9 评估与改进 5 ……………………………………………………………………………………………… 参考文献 6 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠT/CI637—2024 全国团体标准信息平台 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由苏州市吴中区数据局提出。 本文件由中国国际科技促进会归口。 本文件起草单位:苏州市吴中区数据局、国泰新点软件股份有限公司、苏州太湖国家旅游度假区行 政审批局、苏州吴中经济技术开发区行政审批局、苏州市吴中区木渎镇便民服务中心、苏州市吴中区甪 直镇便民服务中心、北京新广视通科技集团有限责任公司。 本文件主要起草人:沈斌、樊晓斐、秦锦宝、朱伟荣、周丽强、汪筱妍、崔新民、王贺。 ⅢT/CI637—2024 全国团体标准信息平台 线上(类)政务服务咨询及导办 帮办服务规范 1 范围 本文件规定了线上(类)政务服务咨询及导办帮办服务的基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、 服务监督以及评价与改进的要求。 本文件适用于线上(类)政务服务咨询及导办帮办服务机制建设。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T32168—2015 政务服务中心网上服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 governmentservice 各级政府、行政部门、事业单位,根据法律法规,为社会团体、企事业单位和个人依申请办理的行政 许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案、其他行政权力以及公共服务的总称。 3.2 (类)政务服务(quasi)governmentservice 各级政府、行政部门、事业单位,以及相关公共机构、中介机构,根据相关法律法规和政策规定,为社 会团体、企事业单位和个人依申请办理的,具有政府业务服务特性的其他面向企业的增值服务和面向个 人的便民服务。 注:政务服务及类政务服务,统称为“(类)政务服务”。 3.3 线上(类)政务服务online(quasi)governmentservice 通过政务服务门户、移动终端、便民热线、一体化政务服务综合自助终端等线上渠道提供的(类)政 务服务。 3.4 线上(类)政务服务咨询服务online(quasi)governmentserviceconsultationservice 在线提供(类)政务服务业务意向阶段的政策告知和疑问解答。 3.5 线上(类)政务服务导办服务online(quasi)governmentserviceguidanceservice 在线提供(类)政务服务业务申请环节的门户导引和申报辅导。 1T/CI637—2024 全国团体标准信息平台