ICS 03.200 A 12 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1946—2013 旅游投诉处理指南 Guidelines for handing tourist complaint 2013 - 12 - 04 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 12 - 31 实施 发 布 DB22/T 1946—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院。 本标准主要起草人：刘连芳、冷敬阳、刘岩峰、蔡跃玲、吕晓波。 I DB22/T 1946—2013 旅游投诉处理指南 1 范围 本标准规定了旅游投诉处理的术语和定义、基本原则、基本要素、投诉处理流程、投诉处理过程的 运行、特殊投诉的处理、保持和改进。 本标准适用于指导旅游企业受理旅游投诉的处理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 16766 中的某些术语和定义。 3.1 旅游者 visitor 到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过12个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事的活 动获取报酬的人。[GB/T 16766-2010，定义3.2] 3.2 旅游企业 tourist enterprise 以旅游者为主要服务对象的经营实体。在现行的旅游统计制度中，仅指旅行社、星级饭店、旅游景 点和旅游车船公司等。[GB/T 16766-2010，定义3.30] 3.3 旅游投诉 tourist complaint 旅游者对旅游企业提供的产品或服务有瑕疵而提出不满意的表示，并期望得到回复或解决的行为。 3.4 一般投诉 general complaint 可以立即解决的问题或者涉及资金数额不大的一般性的服务质量问题。 3.5 1 DB22/T 1946—2013 重大投诉 significant complaint 涉及资金数额较大或人数较多的纠纷及影响广泛的投诉。 3.6 特殊投诉 special complaint 主要包括非旅游企业责任的投诉、过度维权的投诉、恶意投诉等。 4 基本原则 4.1 遵循非歧视性原则，尊重旅游者的合法权益。 4.2 遵循实事求是、公平、公正、合理、及时的原则。 4.3 遵循协商处理的原则。 5 基本要素 5.1 机构设置 旅游企业应设置投诉处理机构或指定专人负责投诉处理工作，处理本单位收到的投诉案件及从主管 部门转来的投诉案件。 5.2 职责 5.2.1 总则 旅游企业应强调投诉处理职责的重要性，应建立投诉处理制度和处理程序，并制定相关的标准，应 向旅游者公开投诉处理程序，应使旅游者、投诉者和其他相关方易于获得投诉处理过程的有关信息，明 确从事投诉处理各级人员的职责。 5.2.2 投诉处理制度 投诉处理制度一般应包括以下基本内容： a) 目的； b) 适用范围； c) 投诉职责分工； d) 处理原则； e) 基本处理流程； f) 监督管理； g) 评价与改进。 5.2.3 人员职责 5.2.3.1 最高管理者应： a) 郑重承诺对投诉做出处理； b) 确保在内部建立投诉处理机构和配备必要的工作人员； c) 配置投诉处理过程所需的资源； d) 确保投诉处理结果及时准确地反馈给投诉者或旅游主管部门； 2 DB22/T 1946—2013 e) 定期评审投诉处理效果，确保投诉处理的高效性和旅游服务质量的持续改进。 5.2.3.2 投诉处理机构主管人员应： a) 负责制定投诉处理规章制度、投诉处理程序和有关标准； b) 建立投诉处理的业绩监督、评价和报告程序； c) 向最高管理者报告投诉处理过程有关事项，根据对投诉资料的分析，提出对旅游服务质量不断 完善和改进的措施； d) 保持投诉处理过程的有效和高效运作。 5.2.3.3 其他管理人员应： a) 确保投诉处理过程顺利实施，避免投诉事态扩大化； b) 确保投诉处理过程有关信息易于获得； c) 确保采取纠正和预防措施，防止发生类似问题。 5.2.3.4 投诉处理业务人员应： a) 执行国家法律、法规、规章和旅游企业制定的投诉处理规章制度和标准，以及本行业投诉处理 的惯例； b) 确保旅游投诉处理过程中使用的法律、法规、规章、标准得当； c) 坚持实事求是的原则，积极维护本企业的良好形象和信誉，确保投诉处理工作得到有效实施； d) 及时上报投诉处理的信息。 5.3 资源 5.3.1 人员要求 应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理工作，人员应具备以下素质： a) 掌握旅游业法律、法规、规章、标准及本单位的投诉处理制度； b) 熟悉旅游业投诉处理的惯例； c) 语言规范，对待投诉人员要热情、耐心、冷静，抓住实质，正确和巧妙地应答，避免发生争执； d) 具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反 应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。 5.3.2 物质资源 物质资源包括适宜工作的办公场所，投诉处理依据性文件、资料及办公设备等。 6 投诉处理流程 投诉处理流程图见图 1。 3 DB22/T 1946—2013 客户直接投诉及主管部门转来的投诉 接受投诉意见 N 判定投诉是否成立 Y 记录投诉内容 客户投诉记录表 确定投诉处理责任部门 调查核实 形成处理意见 反馈至投诉客户 达成协议 N 顾客是否满意 Y 投诉终止 投诉归档 图1 投诉处理流程图 4 DB22/T 1946—2013 7 投诉处理过程的运行 7.1 受理 7.1.1 受理投诉的渠道 旅游企业应公布投诉受理部门，并提供满足旅游者需要的、灵活的投诉受理渠道，投诉渠道可包括 但不限于电话投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体披露和主管部门转来的投诉。 7.1.2 登记 7.1.2.1 7.1.2.2 a) b) c) 投诉处理人员接到投诉之后，应作好记录，填写《投诉登记表》 。 《投诉登记表》格式见附录 A。 对受理的投诉案件应做出如下判断： 投诉是否成立； 投诉是否重复； 预期反馈时间。 7.1.3 确定投诉处理责任部门 根据投诉者的投诉内容，确定具体受理部门。 注1：根据客户投诉记录表以及投诉细节，可按照内容进行分类，主要有工作失误、服务态度、内部管理、旅游产 品、服务渠道、服务质量、异常事件等。 7.2 处理 7.2.1 处理方案 应制定有效的处理方案，并按照方案实施处理。处理方案一般包括下列内容： a) 处理时限； b) 调查核实； c) 处理意见； d) 投诉反馈； e) 达成协议。 7.2.2 处理时限 7.2.2.1 总要求 收到投诉之后应进行初步调查，依据投诉性质实行限时管理。投诉处理应在 24h 内回复、10 天内 反馈处理情况。 7.2.2.2 一般投诉 a) 能够当场解决的问题，应立即解决； b) 对 10 天内能够解决的问题，应尽早解决。 7.2.2.3 重大投诉 对10天内难以解决的问题（如因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的投诉）应向投诉者说明原 因，并确定解决的时间。 注2：鉴定、检测、收集资料等时间不计入投诉处理时间。 5 DB22/T 1946—2013 7.2.3 调查核实 调查核实投诉内容的证据，收集相关资料。 7.2.4 处理意见 在调查核实，明确责任的基础上，根据不同的投诉内容及调查结果，结合相关处理依据，形成处 理意见。 7.2.5 投诉反馈 形成处理意见之后，与投诉者进行协商沟通，应尊重事实，适当让步，避免事态扩大。 7.2.6 达成协议 在协商一致的基础上，双方对处理意见达成共识，并形成书面材料。 7.3 投诉处理终止 7.3.1 达成协议之后，投诉处理终止。如果投诉者接受处理意见，该处理结果予以实施并记录，填写 《投诉处理表》，投诉终止。《投诉处理表》见附录 B。 7.3.2 对于无法达成协议或对处理意见争议较大，可通过仲裁机构仲裁或采取法律手段处理。 7.3.3 应及时整理客户《投诉登记表》及《投诉处理表》，定期将已结案投诉进行归档，投诉案卷至 少保留一年。 7.3.4 每月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。 8 特殊投诉的处理 8.1 对非旅游企业责任的投诉处理 了解事实，协助投诉者妥善处理。 8.2 过度维权的投诉处理 投诉处理人员应耐心解释投诉者被拒绝的原因，也可向投诉者建议解决问题的渠道。 8.3 恶意投诉的处理 旅游企业向旅游行业主管部门汇报相关情况，如有必要，可考虑采取法律行为，维护自身合法权益。 9 保持和改进 9.1 应对所有投诉进行分类并分析，消除产生投诉的根本原因。 9.2 应对必需的资源和投诉处理过程进行持续监视。 9.3 旅游企业针对已发生和潜在的问题，采取纠正和预防措施。 A 6 DB22/T 1946—2013 BA 附 录 A （资料性附录） 投诉登记表 A.1 投诉登记表见表A.1。 表 A.1 投诉登记表 投诉登记表 投诉来源 投诉日期 投诉人姓名 联系方式 被投诉部门 合同 /协议编号 投诉主题 投诉请求 投诉内容 投诉方式 投诉是否成立 电话□ 电子信箱□ 当面提交□ 信件□ 其他 是否为重复投诉 7 DB22/T 1946—2013 （规范性附录） 前期 CB 附 录 B （资料性附录） 投诉处理表 B.1 投诉处理表见表B.1。 表 B.1 投诉处理表 投诉处理表 部门名称 受理部门 受理人 受理日期 年 月 日 年 月 日 部门名称 核实部门 核实人 核实日期 核实结果 处理意见 处理结果 领导批示 回访情况 回访人： 回访日期： _________________________________ 8 年 月 日