ICS 03.200 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2327—2015 旅游景区服务准则 Service Criteria for Toutist Attraction 文稿版次选择 2015 - 03 - 27 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 04 - 27 实施 发 布 DB34/T 2327—2015 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 2 4 总体要求 .......................................................................... 3 5 资讯服务 .......................................................................... 4 6 交通服务 .......................................................................... 5 7 游览服务 .......................................................................... 6 8 产业配套服务 ...................................................................... 9 9 安全管理服务 ..................................................................... 10 10 卫生管理服务 .................................................................... 13 11 综合管理服务 .................................................................... 15 12 资源与环境服务 .................................................................. 17 13 社区服务 ........................................................................ 17 14 服务人员与形象 .................................................................. 18 15 服务监测与考核 .................................................................. 20 16 标准化工作 ...................................................................... 22 I DB34/T 2327—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省旅游局提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽省旅游局、黄山风景区管委会。 本标准主要起草人：王靖、黄林沐、叶正军、王冉、于天厚、宋生钰、章锦河、张阳志、尹寿兵、 朱瑾、何迪凤、徐龙威、贺冉冉。 II DB34/T 2327—2015 引 言 本准则的制定旨在规范与引导安徽省旅游景区的健康发展，提升旅游景区管理水平，提高旅游景区 服务质量，促进旅游景区环境保护，维护旅游景区与旅游者合法权益，同时，完善以“卓越服务、优质 体验”为核心的安徽省旅游服务标准化体系。本准则是实现安徽省“旅游强省”战略目标的重要保障。 本准则在制定过程中，分析了国内外旅游景区服务与管理的实践探索，借鉴了国内外有关资料和技 术规程，吸收了黄山风景区等国内外旅游景区、国家公园服务与管理的实践经验与相关惯例。根据国家 标准、行业规范以及现行有关法律、法规的规定，结合安徽省旅游景区发展的实际，制定本准则。 III DB34/T 2327—2015 旅游景区服务准则 1 范围 本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、总体要求、资讯服务、交通服务、游览服务、产业配套 服务、安全管理服务、卫生管理服务、综合管理服务、环境服务、社区服务、服务人员与形象、服务监 测与考核以及标准化工作。 本标准适用于安徽省各类旅游景区服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 3847 车用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及测量方法 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768（所有部分） 道路交通标志和标线 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店、美容店卫生标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB 18285 点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法) GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 1 DB34/T 2327—2015 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18971 旅游规划通则 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 26362 国家生态旅游示范区建设与运营规范 GB 26529 宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 007 绿色旅游饭店 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 015 绿色旅游景区 LB/T 021 旅游企业信息化服务指南 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 LB/T 025 风景旅游道路及其游憩服务设施要求 LB/T 026 旅游企业标准化工作指南 LB/T 027 旅游企业标准实施评价指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区（tourist attraction） 以满足旅游者游览参观、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，具备相应旅游服 务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。 3.2 旅游景区服务（tourist attraction service） 旅游景区管理者与从业者借助一定的旅游资源与环境、旅游服务设施，以及通过一定的手段，向旅 游者、目的地社区等提供的各种直接的、间接的利益，满足其旅游需求与可持续发展要求的过程与结果。 3.3 旅游景区管理（tourist attraction management） 2 DB34/T 2327—2015 在充分认识旅游景区内游客行为、环境特点的基础上，运用恰当的管理技术、管理方法，对游客进 行引导、约束、管理，实现旅游者的生命财产安全保障、品质旅游体验以及旅游景区的资源环境保护、 设施合理利用的统一。 3.4 旅游景区服务质量（service quality for tourist attraction） 利用旅游景区的设施设备、消费环境、旅游产品等，提供能够满足被服务对象的需求的程度。是旅 游景区为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持该预定服务水平的连贯性程度。 3.5 可持续旅游（Sustainable Tourism） 旅游景区科学发展应当遵循的理念。旅游景区服务与管理过程中，应当统筹兼顾提升游览体验、珍 视资源与环境、通过旅游业发展让社区与居民受益等三方面内容。 3.6 可实现旅游（Accessible Tourism） 旅游景区科学发展应当遵循的理念。旅游景区服务与管理过程中，应当强调更加公平的导向，包括 基于所有群体的便利化旅游、基于残障人士的无障碍旅游、基于特殊群体的包容性旅游等三方面内容。 4 总体要求 4.1