ICS 03.080 A 12 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 2893.3—2016 居家养老 陪同就医服务规范 2017- 02 - 21 发布 山东省质量技术监督局 2017 -03 - 01 实施 发 布 DB37/T 2893.3—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、济南市天桥区瀚丰居家养老服务中心、济南大家园家政服 务中心、烟台市技术监督信息研究所、荣成盛泉养老服务股份有限公司、山东阳光佳苑养老产业有限公 司。 本标准起草人：黎燕、祁晓丹、王建武、刘文娟、原静、王开慧、陈磊、孔德媛、岳静宜。 I DB37/T 2893.3—2016 居家养老 陪同就医服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老陪同就医服务的术语和定义、基本要求、服务流程及要求、服务质量保证等。 本标准适用于居家养老中对陪同就医的服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 2891-2016 养老服务基本术语 3 术语和定义 《DB37/T 2891-2016 养老服务基本术语》界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 4.1 服务组织 4.1.1 4.1.2 4.2 服务人员 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.4 服务组织应配备一定数量的就医辅助设备，如轮椅、拐杖等。 服务组织应准备必要的就医服务用品，如呕吐袋、卫生纸、一次性水杯等。 风险防控 4.4.1 4.4.2 5.1 应是服务组织的派出员工，且参加过专门的服务培训。 具备良好的职业道德，尊重关爱老年人，服务态度亲切，服务耐心细致。 熟悉区域内主要医院科室布局和就医流程，了解医院各类就医终端设备的操作方法。 服务设备 4.3.1 4.3.2 5 应具有独立法人资格。 应对提供就医服务的人员进行统一管理和培训。 服务组织应对服务人员进行风险防控应对措施的培训，提升服务人员风险防控意识。 服务组织应与老人或其监护人签订服务协议，明确权责义务，规定免责内容。 服务流程及要求 诊前准备 1 DB37/T 2893.3—2016 5.1.1 联系老人或其监护人，明确就医服务事项，包括： a) 了解老人就医需求，确认是否需要预约挂号； b) 核对老人住址，约定就医时间； c) 确定接送方式，提前告知接送途中交通费用的承担主体； d) 询问是否需要轮椅、拐杖等辅助服务设备； e) 其他需要确认的服务事项。 5.1.2 经确认如需预约挂号，应遵照老人意愿，选择合适的预约方式挂号预约。 5.2 接老人就医 5.2.1 按约定时间准时到达老人住所，与老人或其监护人签订本次陪同就医服务协议。 5.2.2 提醒老人携带必要的就医资料和物品，包括： a) 身份证、医保卡、病历、过往检查资料； b) 水或水杯、保暖或防暑用品、日常药品、必要的食品等。 5.2.3 就医途中应主动搀扶老人，拿抱病历、大件衣物等随身物品，尽量减轻老人就医途中的不适。 5.3 诊疗陪同 5.3.1 排队取号 代替老人排队领取预约号，并协助办理挂号缴费事项，如建立诊疗卡、关联医保卡、预存储值金等。 5.3.2 陪同就诊 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 搀扶并安排老人选择合适位置等候就诊。 征得老人或医生同意后，陪同老人到诊室就诊。 视情况可协助老人陈述病情，并详细记录医嘱。 陪同检查 5.3.3.1 协助老人预约检查项目，缴纳检查费用。检查项目如在就医服务约定外进行，应及时为老人 预约，并确认相关项目检查时间、地点和注意事项。 5.3.3.2 协助老人取送检查结果： a) 检查结果如能当天领取，应及时领取，并陪同老人去医生科室就诊； b) 检查结果如当天不能领取，应确定出报告时间，应老人或其监护人要求可代为领取。 5.3.4 陪同治疗 5.3.4.1 协助老人缴纳治疗费用，陪同老人进行静脉（肌肉）注射、理疗等治疗。 5.3.4.2 关注老人治疗进度，观察老人治疗反应，治疗过程如突发异常情况，应立即与医护人员联系， 并及时告知老人监护人。 5.3.4.3 帮助解决治疗过程中老人的基本生理或生活需求，提醒老人妥善保管证件及贵重财物。 5.4 送老人回住所 5.4.1 就医结束后按约定接送方式将老人送回住所。 5.4.2 将携带的物品、就医资料、药品等当面点清，并放置在老人或其监护人指定位置。 5.4.3 向老人或其监护人复述医嘱。在老人不具备理解医嘱的能力且监护人不在现场的情况下，应将 医嘱以语音或书面方式告知老人监护人。 2 DB37/T 2893.3—2016 5.4.4 6 6.1 由老人或其监护人签字确认服务结束，并对本次服务做出评价。 服务质量保证 服务满意度评价 6.1.1 服务组织应建立服务满意度评价制度，设计服务满意度问卷，对服务质量做出定性或定量评价。 6.1.2 服务满意度评价可采取现场评价和事后回访两种方式： a) 现场评价指在服务现场由就医老人填写服务满意度问卷进行评价； b) 事后回访指在服务结束后，由工作人员电话回访就医老人对服务满意度进行评价。 6.2 服务质量投诉 6.2.1 服务组织应建立服务质量投诉机制，明确投诉处理时间和结果反馈时限等要求。 6.2.2 服务组织应建立并公开投诉受理渠道，投诉受理渠道可包括以下几种： a) 电话投诉受理； b) 基于互联网的投诉受理等。 6.3 服务改进 6.3.1 服务组织应制定服务改进制度，不断提升服务水平。 6.3.2 服务组织应对服务全过程及时总结，并征求服务对象的意见和建议。 6.3.3 服务组织应根据对服务满意度评价、服务投诉反馈、服务意见征求等信息的收集和分析，制定 并实施纠正和预防措施。 _________________________________ 3