ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2671—2018 机关办公楼物业管理服务规范 2018 - 03 - 13 发布 2018 - 04 - 13 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 2671—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。 本标准起草单位：河北旅投世纪物业发展有限公司。 本标准起草人：关强、张承先、田佳、罗强、杜志维、巩燕鹏、黎媛。 I DB13/T 2671—2018 引 言 为提高机关办公楼物业服务水平，保障业主和物业服务企业的合法权益，规范物业服务企业的经 营行为，为业主创造良好的办公环境，特制定本标准。 II DB13/T 2671—2018 机关办公楼物业管理服务规范 1 范围 本标准规定了机关办公楼物业管理的基本要求、接待服务、保洁服务、绿化服务、安全服务、设 施设备运行维护服务、特约服务、应急响应、服务评价及改进等内容及要求。 本标准适用于河北省行政区域内机关办公楼物业管理服务活动，省内事业单位可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB/T 3608 高处作业分级 GB/T 3787 手持电动工具的管理使用检查和维修安全技术规程 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 DL/T 596 电力设备预防性试验规程 DB13/T 1168 城市园林绿化养护管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业管理 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设 施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.2 1 DB13/T 2671—2018 顾客 接受物业服务的公民、法人及其他组织。 物业产权人、使用人及其他相关方。 4 基本要求 4.1 服务企业要求 4.1.1 应根据物业服务合同约定，设置物业服务机构，并配备相应的服务人员及服务设施。 4.1.2 应制定内部管理制度，并有具体的落实措施及考核办法。 4.2 人员要求 4.2.1 管理人员应取得相关资格证，专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证 书。从事特种作业的服务人员应经过专业培训，取得特种作业资格。 4.2.2 上岗前应接受相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，具备较强的服务意识及专业能 力。 4.2.3 应统一着装、佩戴标志，仪容仪表端庄整洁，行为符合规范，服务主动。 4.3 项目接管 通过投标形式，制定投标文件及物业管理方案，确定物业管理范围及内容、人员配置、管理服务 费用等，中标后签订物业管理服务合同，履行物业管理服务。 4.4 档案管理 4.4.1 应对物业项目在接管验收期间形成的各类文件、图纸、图表、声像等形式与载体的文件材料， 承接查验及其配套设施权属清册等各项档案进行分类、整理归档。 4.4.2 应对物业权属资料、技术资料和验收文件，业主的权属档案资料、物业运行记录资料、物业维 修记录、物业服务记录和物业服务企业行政管理以及物业管理相关合同资料等文件材料进行分类、整 理归档，并建立相关保密制度及查阅权限。 4.5 标识管理 4.5.1 公共信息标识应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。 4.5.2 安全与消防标识应符合 GB 2894、GB 13495 的规定。 4.5.3 制定统一标识风格，明确安装位置，对状态标识要经常验证，对标识的使用情况进行检查，发 现损坏或丢失应进行更换或替补。 4.6 采购管理 4.6.1 物资采购应当符合市场运行规律，通过招标、询质比价等形式，体现公开、公平、公正，有序 竞争，择优选购。 4.6.2 物资采购是指物业服务过程中所需的各种设备、维修材料、办公用品、固定资产以及物业服务 所需的批量物资等。 2 DB13/T 2671—2018 4.6.3 物资采购应遵循申报、审批、采购、物资验收、登记的流程，严格按照采购合同进行。 5 接待服务 5.1 前台接待 5.1.1 应对工作区域内的卫生进行清洁，保持整洁干净。 5.1.2 负责来访客户的接待、咨询、登记、引导及邮件收发等工作，对来电咨询做好重要事项的记录 并传达，不遗漏、不延误。 5.1.3 巡视工作区域，遇有突发情况及时处置并上报相关部门。 5.2 会议接待 5.2.1 应确定会议类型、会议室、人员及人数等信息情况。 5.2.2 会前应通知相关部门巡视会场情况，对设施设备进行检查，整理会议资料，摆放桌牌、准备茶 水等工作。 5.2.3 会议期间应保障会议室设施设备及其他会议服务的正常运行。 5.2.4 会后检查物品，清理卫生，桌椅归位，关闭电源、门窗。 5.3 报修受理 5.3.1 物业服务企业应设置 24 小时报修服务热线。 5.3.2 及时受理报修，接到报修电话应记录报修内容，做好相关记录。 5.3.3 维修工作完成后将维修情况回复相关部门。 5.3.4 重大维修项目应与业主进行书面沟通。 6 保洁服务 6.1 基本要求 6.1.1 根据清洁区域的不同，对所使用的清洁工具，如墩布、抹布、尘推等工具，应标记不同标识或 颜色进行区分。 6.1.2 清洁时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。 6.1.3 开展 2 m 或 2 m 以上高空作业时，应符合 GB/T 3608 的要求。 6.1.4 遇雨、雪、大风、扬尘等特殊天气时应及时清扫道路、广场，并在通道、台阶、出入口处放置 警示标志及铺设防滑垫。 6.2 楼内清洁 6.2.1 对大堂、走廊、卫生间、电梯厅、步行梯等区域进行卫生清理，擦拭各类设施设备及附件，清 理水系、盆景内杂物，保持干净整洁，无污渍。 3 DB13/T 2671—2018 6.2.2 楼内垃圾日产日清，集中收集运送至垃圾缓存区，收集、运送过程中应做好防护，避免二次污 染。 6.2.3 保持楼内通风良好，温湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的要求。 6.3 楼外清洁 6.3.1 对园区道路、广场、坡道、排水沟、台阶等区域进行清扫，保持区域内无明显杂物，对重点区 域安排人员定时巡视清洁。 6.3.2 清理绿化带内各种杂物，对园区垃圾桶、垃圾缓存区卫生清理及时，并在每年 5～11 月份进行 消杀。 6.3.3 定期对外围喷泉、景观、照明等设施设备进行清洁。 6.4 垃圾收集与处理 6.4.1 建筑垃圾及日常生活垃圾应分类堆放到指定垃圾缓存区，定时集中运至垃圾转运站。 6.4.2 建筑垃圾处置实行收费制度， 收费标准依据合同约定执行； 日常生活垃圾由清洁人员进行清理， 并在规定时间内转运至垃圾缓存区，保证垃圾区域清洁卫生，做好计划消杀。 6.4.3 日常生活垃圾可按照“可回收垃圾”、“不可回收垃圾”进行分类收回，根据分类不同张贴标 识，并引导业主按照相关规定投放于相应的区域内。 6.4.4 垃圾缓存区的垃圾应日产日清，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防 护措施，避免造成二次环境污染。 7 绿化服务 7.1 基本要求 7.1.1 建立绿化管理台账，编制绿化养护工作计划，制定养护措施。 7.1.2 对绿化区域定期巡查，根据其相对应的养护方法进行管理，并根据业主的不同需求，选择适合 的时花、观叶植物、盆景等绿植种类进行租摆。 7.1.3 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥、修剪及松土等。 7.1.4 绿植生长良好，无枯死、无树挂，有良好的观赏效果，草坪生长整齐，修剪高度一致，覆盖率 高。 7.1.5 绿化养护时产生的垃圾要随产随清。 7.1.6 绿化养护标准应符合 DB13/T 1168 的要求。 7.2 绿化养护 7.2.1 楼内养护标准 7.2.1.1 植株丰满健壮，株型自然匀称，叶面干净光亮，无灰尘脏物，无明显病斑，无明显虫害，无 残留害虫。 4 DB13/T 2671—2018 7.2.1.2 植株无残枝、黄叶，观赏花类植物花朵开放饱满，无萎蔫。 7.2.1.3 植物的套盆、底碟干净整洁，无破损、无脏污，盆内无杂物、垃圾。 7.2.1.4 如同类植物摆放时间较长或业主提出更换需求，应安排人员及时更换或定期进行调整更换。 7.2.2 楼外养护标准 7.2.2.1 绿地内无明显枯树，树木修剪合理，能较好地解决树木与广场电线、建筑物、交通等之间的 矛盾。 7.2.2.2 绿化产生垃圾的主要区域和路段做到日产日清，重大活动前应清理绿地内的废弃物； 7.2.2.3 绿地内不得存放对树木有烧伤、毒害的物质。 7.2.2.4 根据不同的季节、气候、草皮生长期以及植物品种，确定浇水量及浇水时间。 7.2.2.5 根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，确定施肥种类及用量大小。 7.2.2.6 根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除，并对土地进行相应的松土以有利于 草皮的生长和规范。 7.2.2.7 根据植物的形状，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，此项工作通常在冬季进行。 7.2.2.8 根据病虫害发生规律实施综合治理，通常在病虫率高时，以药剂杀死病虫，以确保植物良好 生长。 8 安全服务 8.1 公共秩序维护管理 8.1.1 出入管理 8.1.1.1 应对设置门禁等技术措施的出入口制定并张贴出入管理规定，对未设置的出入口安排人员值 守，同时主出入口应实行 24 小时双人值守，根据实际工作应安排立岗服务。 8.1.1.2 应对来访客户及车辆进行核实、登记、换证，经被访人同意后准许进入，离开时做好相关记 录。 8.1.1.3 注意排查可疑人员及物品，消除不安全隐患，发现异常情况及时上报相关部门并拨打“110” 报警，维护出入口的正常秩序。 8.1.2 巡逻管理 8.1.2.1 应制定巡逻路线，加强重点区域、重点部位、重点机房及装修区域的巡逻，人防、技防相结 合，