(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111554441.2 (22)申请日 2021.12.17 (71)申请人 首约科技 （北京） 有限公司 地址 100010 北京市朝阳区枣 营路甲3号2 幢6016室 (72)发明人 张允　 (74)专利代理 机构 北京世誉鑫诚专利代理有限 公司 11368 代理人 李世端 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) (54)发明名称 一种司乘投诉率的降低方法 (57)摘要 本发明提供的一种司乘投诉率的降低方法， 所述降低方法包括： 发消息给司机提醒司机， 解 决“司机原地不动 ”场景下， 代替乘客督促原地不 动的司机尽快出发， 满足乘客联系司机的需求； 乘客连续两次外呼司机失败后， 再次呼叫司机， 如均未接通， 司机状态置为联系不到， 乘客选择 更改订单状态。 将由于乘客联系不上司机的司乘 投诉率降低了90％， 减轻了客服部门的工作压 力。 权利要求书1页 说明书4页 附图2页 CN 114186892 A 2022.03.15 CN 114186892 A 1.一种司乘投诉率的降低方法， 其特 征在于， 所述降低方法包括： 发消息给司 机提醒司 机， 解决“司机原地不动 ”场景下， 代替乘客督促原地不动的司 机 尽快出发， 满足乘客联系司机的需求； 乘客连续两次外呼司 机失败后， 再次呼叫司 机， 如均未接通， 司 机状态置为联系不到， 乘客选择 更改订单状态。 2.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法， 其特征在于， 所述更 改订单状态 具体包括： 取消订单和极速改派。 3.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法， 其特征在于， 所述发消息给司机 提醒司机具体包括： 订单状态为20时， 司机已出发时检测司机的轨 迹情况； 在司机已出发2分钟后， 检测司机 轨迹位置变化； 如果所述轨迹位置变化范围在0 ‑2KM， 发送消息提示司机， 同时， 给乘客侧推送消息卡 片， 乘客端当前行程页面消息卡片提示： “平台以为您联系接单司机， 司机会尽快出发， 请您 耐心等待 ”。 4.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法， 其特征在于， 所述乘客连续两次 外呼司机失败后具体包括： 乘客连续两次呼叫司机均未接通的情况 下； 由订单发起， 客 服系统接收到请求后， 给司机打电话， 如果司机未接通， 通知订单系统； 外呼司机， 未 联系上司机， 订单系统将对应的订单增 加标识； 乘客端对应的订单收到联系不上司机标识后显示改派弹窗， 供用户根据自己当前用车 的紧急情况进行决策。 5.根据权利要求1所述的一种司乘投诉率的降低方法， 其特征在于， 所述用户根据自己 当前用车的紧急情况进行决策 具体包括： 如果乘客选择改派司机， 则改派时取消 原订单， 同时将当前订单的信 息传给派单系统， 由派单系统寻找司机， 进入最优 先派单通道， 不进入排队， 网约车平台优先保障此类用户的 用车权益， 改派原订单时， 司机端增 加提示文案： 因乘客无法联系到您， 订单已取消； 如果乘客选择取消订单， 则不需要支付取消费、 指定机费、 调度 费和等候费； 同时司 机 端增加提示文案： 因乘客无法联系到您， 订单已取消； 如果乘客愿意继续 等待且司机 接到乘客并送到目的地， 订单正常结束。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 114186892 A 2一种司乘 投诉率的降低 方法 技术领域 [0001]本发明涉及网约车 领域， 尤其涉及一种司乘投诉率的降低方法。 背景技术 [0002]在如今的出行背景下， 乘坐网约车出行成为了越来越多人的选择之一， 乘客在网 约车平台填写选择上下车地址等信息后下单， 由派单系统进行司乘撮合， 撮合完成后给乘 客展示司机的当前的位置信息、 接驾路线、 接驾里程以及接驾需要的时长。 当乘客 发现司机 一直原地不动或者司机驶向其他位置与当前乘客的接驾路线不一致， 会联系司机或者客 服， 如果联系不到司机必然会引起用户不满， 造成大量用户投诉。 若直接处罚司机， 也必然 会造成司机不满， 可能是司机在忙其他的事情未听到或者司机信号不好。 为提升司乘双方 出行及服务体验， 特设计了以下方案， 通过给司机推送消 息、 IVR外呼司机， 了解司机动态， 决定用户侧的取消或者改派行为， 来提升司乘双方满意度， 降低司乘投诉率， 同时起到提升 一部分订单完单率的作用。 另外， 司乘投诉率下降， 极大 的降低了客服处理纠纷的成本， 减 轻客服部门压力。 [0003]现有技术中存在的缺点是司机在忙其他事情或者司机信号不好， 乘客联系不上司 机， 造成乘客投诉， 用户体验差。 用户直接取消订单， 造成司机成本浪费， 平台派单资源浪 费。 处罚司机会造成司机投诉， 司机平台服务体验差。 大量因司机导致的司乘投诉， 给客服 部门造成很大的工作压力。 发明内容 [0004]鉴于上述问题， 提出了本发明以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问 题的一种司乘投诉率的降低方法。 [0005]根据本发明的一个方面， 提供了一种司乘投诉率的降低方法， 所述降低方法包括： [0006]发消息给司机提醒司机， 解决 “司机原地不动 ”场景下， 代替乘客督促原地不动的 司机尽快 出发， 满足乘客联系司机的需求； [0007]乘客连续两次外呼司机失败后， 再次呼叫司机， 如均未接通， 司机状态置为联系不 到， 乘客选择 更改订单状态。 [0008]可选的， 所述更改订单状态具体包括： 取消订单和极速改派。 [0009]可选的， 所述发消息给司机提醒司机具体包括： [0010]订单状态为20时， 司机已出发时检测司机的轨 迹情况； [0011]在司机已出发2分钟后， 检测司机 轨迹位置变化； [0012]如果所述轨迹位置变化范围在0 ‑2KM， 发送消息提示司机， 同时， 给乘客侧推送消 息卡片， 乘 客端当前行程页面消息卡片提示： “平台以为您联系接单司机， 司机会尽快出发， 请您耐心等待 ”。 [0013]可选的， 所述乘客连续两次外呼司机失败后具体包括： [0014]乘客连续两次呼叫司机均未接通的情况 下；说　明　书 1/4 页 3 CN 114186892 A 3