(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111491333.5 (22)申请日 2021.12.08 (71)申请人 福寿康 （上海） 医疗养老服 务有限公 司 地址 200434 上海市虹口区水电路138 8号 901室 (72)发明人 张军　袁翔　周嘉衍　潘维　 (74)专利代理 机构 上海创开专利代理事务所 (普通合伙) 31374 代理人 李兰兰 (51)Int.Cl. G06Q 50/26(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) (54)发明名称 一种居家养老护理服 务的回访服 务系统 (57)摘要 本发明公开了一种居家养老护理服务的回 访服务系统， 涉及居家养老服务领域。 本发明包 括回访单系统以及回访管理系统； 回访单系统包 括回访服务调度系统以及订单服务模块； 回访管 理系统包括回访单模块、 回访记录模块、 回访统 计模块以及回访配置模块。 本发 明实现居家养老 回访服务过程中自动以及人工介入回访的双重 保障， 能够对回访服务的整个过程进行整体把控 和数据存储， 随时可进行查询， 实现了在居家养 老服务体系中品控回访的高度智能化， 替代了传 统线下排程、 记录回访的方式， 有效的提高了回 访服务的时效、 精确性与质量； 能实现动态 生成、 合理频次的回访服务， 保证所有客户均得到回 访、 回访记录统一管理。 权利要求书3页 说明书7页 附图4页 CN 114119323 A 2022.03.01 CN 114119323 A 1.一种居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 包括回访单系统以及回访管 理系统； 所述回访单系统包括回访服 务调度系统以及订单服 务模块； 所述回访管理系统包括 回访单模块、 回访记录模块、 回访统计模块以及回访配置模块； 在所述回访配置模块中， 由管理人员 及技术专家配置各个回访周期参数 的权重， 系统根据 权重及订单情况， 在订单首次服务时， 计算出首次回访日期， 交由回访服务调度系统生 成回 访单； 回访人员按照回访单形式进行回访后， 使用回访记录模块记录回访情况及回访结果； 所述回访统计模块则根据 记录的回访结果进 行统计与展示； 所述回访单系统的回访单生成 模块根据参数权重、 订单情况， 以及本次回访的回访结果， 计算出下次回访周期， 其后的每 次回访， 均重复一次以上流 程。 2.根据权利要求1所述的一种 居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 所述 回 访单具体通过如下步骤生成： 首先， 于所述回访配置模块中， 管理人员及技术专家配置各个回访周期参数的权重， 记 为： 另外， 对于后续回访的参数权 重， 因为增 加了前次 回访结果， 因此， 权 重记作： 其后， 订单首次服务完成后， 触发回访服务调度系统， 所述回访单生成模块根据 各个护 理站i默认的基准回访频率S0i,护理站区域大小Ni1、 订单客户年龄的转化值Ni2、 订单客户评 估登记Ni3， 计算出首次回访时间S1i： 其中， 符号为向下取整， 下同； 根据计算出的首次回访时间S1i， 生成首次回访单， 回访单进入回访单模块， 回访人员按 照回访单形式进行回访后， 使用回访记录模块记录回访情况及回访结果Ni4， 而所述回访统 计模块则根据记录的回访记过进行统计与展示。 3.根据权利要求2所述的一种 居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 所述 回 访订单生成模块 也会根据基准回访频率以及本次 回访结果， 计算出 下次回访时间S2i：权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114119323 A 2根据计算出的首次 回访时间S1i， 再生成下一次 回访单。 4.根据权利要求1所述的一种 居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 管理人 员或品控人员， 可在所述回访单管理系统中手动新增回访单； 所述回访管理系统验证在当 前回访周期内， 是否已有已回访回访单； 若有， 则提示当前回访周期内已有回访单， 请勿密 集回访； 所述管理人员或品控人员根据当前回访周期内已有的回访单判断是否仍需新增新 回访单。 5.根据权利要求1所述的一种 居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 所述 回 访人员按照回访单形式具体流程是： 回访人员进入回访单模块查询未完成回访单， 然后根 据回访单提供 的回访日期与形式， 对应进行入户回访或电话回访； 回访内容包括了解回访 的客户整体满意度、 主要服务指标、 服务是否存在问题； 回访过程中， 客户是否存在投诉情 况， 若是， 则将回访转化为投诉， 若回访正常， 则回访人员记录回访结果： 各项服务指标满意 度以及服 务存在的问题， 回访统计模块 通过各项回访指标计算出综合评 定客户满意度。 6.根据权利要求5所述的一种 居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 所述综 合评定客户满意度的计算如下： 各项服务指标满意度得分中， 将每项的满意度得分记为ai； 每项服务问题的权 重， 记为w＝(w1 w2  …  wi)； 服务存在的问题 矩阵， 记为 则： 满意度得分越高， 则客户越曼易， 问题越少； 其后， 回访人员需记录本次回访是否完成， 或是仍需进一步回访， 若仍需进一步回访， 则系统记录本次回访结束， 但回访单状态记录未完成； 若需要进一步回访， 则系统记录回访 单完成； 所述回访单生成模块根据前述回访周期计算规则， 根据参数及本次回访的满意度 得分， 计算出 下一次回访周期， 生成下一次 回访的回访单。 7.根据权利要求1所述的一种 居家养老护理服务的回访服务系统， 其特征在于， 所述 回 访统计模块进行回访统计的流 程包括： 管理人员或品控人员进入回访统计模块， 根据护理站维度或地域维度、 指定或不指定 时间段， 查询回访统计信息； 所述回访统计模块查询指 定时间段内或所有回访记录， 计算出 回访率， 并根据回访记录统计出客户整体满意度、 各个服务指标满意度及各个服务存在的权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114119323 A 3