(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111672026.7 (22)申请日 2021.12.31 (71)申请人 城云科技 （中国） 有限公司 地址 310052 浙江省杭州市滨江区长河街 道江南大道588号恒 鑫大厦主楼17层、 18层 (72)发明人 李圣权　徐晨晖　叶立峰　林森　 王勇峰　 (74)专利代理 机构 杭州汇和信专利代理有限公 司 33475 代理人 薛文玲 (51)Int.Cl. G06Q 50/18(2012.01) G06F 16/9035(2019.01) G06N 3/04(2006.01)G06N 3/08(2006.01) (54)发明名称 纠纷管理方法、 装置、 可读存储介质及电子 装置 (57)摘要 本发明公开了一种纠 纷管理方法、 装置、 可 读存储介质及电子装置， 其方法包括： 录入历史 纠纷事件的相关信息形成全量事件库， 每个相关 信息包括若干种对应的信息标签， 量化信息标签 和量化历史纠纷事件的相关信息； 提取新纠纷事 件的相关信息， 确定其相关信息的信息标签的种 类， 对应信息标签的量化值对新纠纷事件的相关 信息量化； 将量化后的新纠纷事件对量化后的历 史纠纷事件对比， 筛选出与新纠纷事件相似的历 史纠纷事件， 根据历史纠纷事件的处理情况评估 管理新纠纷事件。 本发明通过该管理方法， 可设 定优先等级， 针对性分配给指定单位进行纠纷的 化解， 并可提供处置意见 供相关人员决策参 考。 权利要求书2页 说明书6页 CN 114358984 A 2022.04.15 CN 114358984 A 1.纠纷管理方法， 其特 征在于， 包括以下步骤： 录入历史纠纷事件的相关信 息形成全量事件库， 每个相关信 息包括若干种对应的信 息 标签， 量化信息标签和量 化历史纠纷事 件的相关信息； 提取新纠纷事件的相关信息， 确定其相关信息的信息标签的种类， 对应信息标签的量 化值对新纠纷事 件的相关信息量 化； 将量化后的新纠纷事件对量化后的历史纠纷事件对比， 筛选出与新纠纷事件相似的历 史纠纷事 件， 根据历史纠纷事 件的处理情况评估管理新纠纷事 件。 2.根据权利要求1所述的纠纷管理方法， 其特征在于， 所述量化信息标签的方法为： 计 算每种信息标签在整个全量事 件库中的占比， 获得信息标签分值； 所述量化历史纠纷事件的相关信 息的方法为： 根据相关信 息包括的信 息标签的种类和 对应的信息标签分值， 相加求和得到历史纠纷事 件的若干个相关信息分值。 3.根据权利要求2所述的纠纷管理方法， 其特征在于， 所述新纠纷事件的相关信 息量化 的方法为： 根据确定的信息标签的种类和全量事件库中对应的信息标签分值， 相加 求和得 到新纠纷事 件的若干个相关信息分值。 4.根据权利要求3所述的纠纷管理方法， 其特征在于， 所述筛选方法为： 先分别计算历 史纠纷事件的相关信息 分值的平均数和新纠纷事件的相关信息 分值的平均数， 过滤出平均 数相同的历史纠纷事件； 再将过滤的历史纠纷事件的每个相关信息 分值与新纠纷事件的每 个相关信息分值对比计算差异值， 筛 选出差异值在幅度范围内的历史纠纷事 件。 5.根据权利要求1所述的纠纷管理方法， 其特征在于， 所述相关信息包括行为信息、 现 场调解语言信息、 涉事人员面部表情信息以及涉事人员身体 状况信息 。 6.根据权利要求1所述的纠纷管理方法， 其特征在于， 所述筛选采用学习模型进行处 理， 学习模型由通信网络从全量事件库获取历史数据来创建新纠纷事件在不受第三方干预 前提下的演变过程， 并通过处理器顺序触发一个或多个虚拟应用程序， 从而根据新纠纷事 件的事件特征执行相应的一个或多个演变过程， 直到演变过程被完全 模拟。 7.根据权利要求6所述的纠纷管理方法， 其特征在于， 所述学习模型将rnn神经网络模 型和cnn神经网络模 型结合使用并结合贝叶斯来精准匹配 分类， 所述r nn神经网络模 型用于 分析语言信息， cn n神经网络模型用于分析图像信息 。 8.纠纷的管理装置， 其特 征在于， 包括： 第一录入单元， 用于录入历史纠纷事件的相关信息形成全量事件库， 相关信息包括行 为信息、 现场调解语言信息、 涉事人员面部表情信息、 涉事人员身体状况信息中的至少一 个； 第一提取单元， 用于将新纠纷事 件作为目标事 件， 提取其相关信息中的至少一个； 第一处理单元， 用于根据历史纠纷事件和目标事件的相关信息， 通过学习模型筛选出 与新纠纷事件相似的历史纠纷事件， 基于新纠纷事件的处理优先级， 再现新纠纷事件的事 件特征、 处理解决方案以及响应时间预判。 9.可读存储介质， 其特征在于， 所述可读存储介质中存储有计算机程序， 所述计算机程 序包括用于控制过程以执行过程的程序员代码， 所述过程包括根据权利要求 1到7任一项 所 述的纠纷管理方法。 10.电子装置， 包括存储器和处理器， 其特征在于， 所述存储器中存储有计算机程序， 所权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114358984 A 2述处理器被设置为 运行所述计算机程序以执 行权利要求1到7任一项所述的纠纷管理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114358984 A 3