(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210482932.9 (22)申请日 2022.05.06 (71)申请人 北京猎人纪信息科技有限公司 地址 100080 北京市海淀区西大街64 号1号 楼一层-46号 (72)发明人 陈子越　 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06Q 40/08(2012.01) G06F 16/33(2019.01) (54)发明名称 一种基于互联网的金融业务服务系统及方 法 (57)摘要 本发明涉及金融业务服务技术领域， 揭露了 一种基于互联网的金融业务服务系统及方法； 前 期对不同金融业务服务人员的服务过程和服务 结果的各项数据进行采集和预处理， 并将预处理 后的各项数据进行联立整合以及分析归类， 可以 对金融业务服务人员的服务效果进行全面的分 析； 后期还可以将不同监测时段内的各项数据进 行联立整合并再次进行分析和调整， 使得不同服 务能力的金融业务服务人员 可以得到不同方式 的调整， 以此来保证提供金融业务服务的整体效 果； 本发明可以解决现有 方案中不能将服务过程 和服务结果相结合并整体分析来对服务人员进 行岗位调整， 导致提供金融业务服务的整体效果 不佳的问题。 权利要求书2页 说明书9页 附图2页 CN 114881459 A 2022.08.09 CN 114881459 A 1.一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 包括数据 前端、 数据后端和数据 库； 所述数据前端包 含服务监测模块； 通过所述服务监测模块对各个金融业务服务人员的服务进行监测和统计， 得到服务统 计集， 并将所述 服务统计集发送至数据后端； 所述 服务统计集包 含语音数据和服 务数据； 所述数据后端包 含服务分析模块和服 务调控模块； 通过所述服务分析模块对服务统计集进行分类和预处理， 得到包含语音处理数据和服 务处理数据的服务处理集； 对所述服务处理集进行训练， 得到金融业务服务人员的服务评 估值， 所述服务评估值是用于将 语音方面和服务方面的各项 数据进行联立来对服务人员的 服务效果进行整体评估的数值； 将金融业务服务人员的所述服务评估值与预设的服务评估 阈值进行匹配， 得到包 含若干个不同评估信号的服 务评估集； 所述服务监测模块根据所述服务评估集中不同的评估信号来对金融业务服务人员的 服务进行不同方式的处 理。 2.如权利要求1所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 对各个金融 业务服务人员的服 务进行监测 和统计， 包括： 在预设的监测时段内， 对各个金融业务服务人员工作时的对话进行录音， 得到语音数 据； 对各个金融业务服务人员的成交类型、 成交数量和成交金额以及投诉类型和投诉次数 进行统计和排列， 得到服 务数据； 将所述语音数据和服 务数据分类组合， 得到服 务统计集。 3.如权利要求2所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 对服务统计 集进行分类和预处 理， 包括： 获取不同金融业 务服务人员的所述 服务统计集中的语音数据和服 务数据； 对所述语音数据进行文本转换， 得到文本转换集； 将所述文本转换集与数据库中预储存的划分标识表中的若干个关键标识进行匹配和 筛选， 得到文本处 理数据； 获取所述服务数据中的成交类型和 投诉类型及其对应的成交评估值和投诉评估值并 分别取值标记； 标记的所述成交评估值和投诉评估值构成第一 服务数据； 获取所述服务数据中的成交数量、 成交金额和 投诉次数并分别取值标记； 标记的所述 成交数量、 成交金额和投诉次数构成第二 服务数据； 所述第一服务数据和第 二服务数据构 成服务处理数据； 所述文本处理数据和服务处理 数据构成服 务处理集。 4.如权利要求3所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 获取文本处 理数据的步骤 包括： 根据所述划分标识表中的开始关键标识和结束关键标识来对文本转换集中的文本转 换语段进行筛 选， 并将筛 选后的文本转换语段设定为有效语段； 并根据所述划分标识表中的若干个识别关键标识来对若干个有效语段进行匹配和标 记， 得到若干个包 含识别关键标识的匹配标记词组； 若干个所述有效语段与匹配标记词组构成文本处 理数据。 5.如权利要求4所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 对服务处理权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114881459 A 2集进行训练， 包括： 获取所述有 效语段的总个数并取值标记； 获取所述匹配标记词组中识别关键标识的总 个数并取值标记； 对标记的有效语段总个数和识别关键标识总个数进 行归一化处理并取二 者的数值， 将其联立获取 金融业务服务人员的文本匹配系数； 获取所述服务处理集中标记的各项数据进行归一化处理并取值， 将其与所述文本匹配 系数联立得到金融业 务服务人员的服 务评估值。 6.如权利要求5所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 获取服务评 估集的步骤 包括： 将金融业务服务人员的所述服务评估值与 预设的服务评估阈值进行匹配， 得到包含第 一服评信号、 第二服评信号、 第三服评信号以及第一 目标人员和第二 目标人员的服务评估 集。 7.如权利要求6所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 对金融业务 服务人员的服 务进行不同方式的处 理， 包括： 统计不同监测时段内所有金融业务服务人员出现第一目标人员和第二目标人员的总 次数并分别取值标记， 并将不同所述监测时段内统计的总次数取值标记； 对标记的各项数 据进行归一处理并取值联立 获取金融业务服务人员的调整评估值， 所述调整评估值是用于 对不同监测时段内的服务数据进 行联立来对服务人员的服务能力进行整体评估的数值； 对 所述调整评估值进行分析来 获取调整评估集， 并根据所述调整评估集中不同的调整信号来 对金融业 务服务人员的服 务进行不同方式的调整。 8.如权利要求7所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 对调 整评估 值进行分析， 包括： 将所述调整评估值与调整评估阈值进行匹配， 得到包含第一调整信号和第一调整人 员、 第二调整信号和维持人员、 第三调整信号和第二调整人员的调整评估集。 9.如权利要求8所述的一种基于互联网的金融业务服务系统， 其特征在于， 进行不同方 式的调整包括降级调离原岗、 保持现有岗位和升级调离原岗。 10.一种基于互联网的金融业务服务方法， 应用于如权利要求1 ‑9任一项所述的一种基 于互联网的金融业 务服务系统， 其特 征在于， 包括： 对各个金融业务服务人员的服务进行监测和 统计， 得到服务统计集； 所述服务统计集 包含语音数据和服 务数据； 对所述服务统计集进行分类和预处理， 得到包含语音处理数据和服务处理数据的服务 处理集； 对所述服务处理集进行训练， 得到金融业 务服务人员的服 务评估值； 将金融业务服务人员的所述服务评估值与 预设的服务评估阈值进行匹配， 得到包含若 干个不同评估信号的服 务评估集； 根据所述服务评估集中不同的评估信号来对金融业务服务人员的服务进行不同方式 的处理。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114881459 A 3