(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 20221086789 2.X (22)申请日 2022.07.21 (71)申请人 中国平安人寿保险股份有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道益田路5033号平安金融中心14、 15、 16、 37、 41、 4 4、 45、 46、 54、 58、 59层 (72)发明人 梁亚妮　 (74)专利代理 机构 广州嘉权专利商标事务所有 限公司 4 4205 专利代理师 廖慧贤 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/335(2019.01) G06F 16/36(2019.01)G06F 40/295(2020.01) G06F 40/30(2020.01) G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 一种话题推荐方法、 装置、 电子设备及存储 介质 (57)摘要 本申请实施例提供了一种话题推荐 方法、 装 置、 电子设备及存储介质， 属于人工智 能技术领 域。 该方法包括： 获取目标客户与目标客服之间 的通话音频数据； 对通话音 频数据进行语义识别 处理， 得到通话语义信息； 对通话语义信息进行 命名实体识别处理或客户标签化处理， 得到客户 标识信息； 将客户标识信息输入 预先训练的需求 意图模型， 得到客户需求信息， 需求意图模型基 于知识图谱建立； 将客户需求信息输入 预先训练 的话题推荐模型， 得到目标推荐话题； 将目标推 荐话题发送至目标客服终端。 该装置包括： 获取 模块、 语义识别模块、 标签化模块、 意图模块、 话 题推荐模块和显示模块。 本申请实施例能够快速 生成推荐话题， 同时有利于提高话题推荐的准确 性。 权利要求书2页 说明书12页 附图3页 CN 115292460 A 2022.11.04 CN 115292460 A 1.一种话题推荐方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 在成功建立目标客户与目标客服之间的通话连接后， 获取所述目标客户与 所述目标客 服之间的通 话音频数据； 对所述通话音频数据进行语义识别处 理， 得到通 话语义信息； 对所述通话语义信息进行命名实体识别处理或客户标签化处理， 得到客户标识信息， 所述客户标识信息包括风险主题或客户画像中的至少之一， 其中， 命名实体识别用于识别 所述通话语义信息中的风险主题； 将所述客户标识信息输入预先训练的需求意图模型， 得到客户需求信息， 所述需求意 图模型基于知识图谱建立； 将所述客户需求信息输入预先训练的话题推荐模型， 得到目标推荐话题， 所述话题推 荐模型基于生成对抗网络建立； 将所述目标推荐话题发送至与所述目标客 服具有对应关系的目标客 服终端。 2.根据权利要求1所述的推荐方法， 其特征在于， 所述对所述通话语义信 息进行命名实 体识别处 理或客户标签化处 理， 得到客户标识信息， 包括： 对所述通话语义信息进行命名实体识别处理， 得到风险主题信息， 风险主题信息的关 键词包括与业 务类型相关的词语； 或者， 对所述通话语义信息进行客户标签化处理， 与预设客户信息的相关性进行分析， 得到 客户画像， 其中， 所述预设客户信息包括职业、 资产或者家 庭结构中的至少一 者。 3.根据权利要求1所述的推荐方法， 其特征在于， 所述将所述客户标识信 息输入预先训 练的需求 意图模型， 得到客户需求信息， 包括： 若所述客户标识信息中只包括客户画像， 根据所述客户画像， 在知识图谱中关联目标 风险主题； 将所述客户画像和所述目标风险主题输入预先训练 的需求意图模型， 得到客户需求信 息。 4.根据权利要求1至3中任一项所述的推荐方法， 其特征在于， 所述将所述客户标识信 息输入预先训练的需求 意图模型之前， 所述方法还 包括以下步骤： 获取风险主题样本、 客户画像样本和客户需求样本； 对所述风险主题样本、 所述客户画像样本和所述客户需求样本进行关联性分析， 得到 相应关联关系； 根据知识图谱基于所述风险主题样本、 所述客户画像样本、 所述客户需求样本和所述 相应关联关系， 确定需求 意图模型。 5.根据权利要求1至3中任一项所述的推荐方法， 其特征在于， 所述话题推荐模型包括 生成器和判别器， 所述将所述客户需求信息输入预先训练的话题推荐模型之前， 所述方法 还包括以下步骤： 获取客户需求样本和推荐话题样本； 将所述客户需求样本 输入所述 生成器中， 得到第一推荐话题； 将所述推荐话题样本和所述第一推荐话题输入所述判别器中， 输出第一判断信息； 根据所述第一判断信息计算第一损失值； 根据所述第一损失值， 更新所述 话题推荐模型的参数， 得到训练好的话题推荐模型。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115292460 A 26.根据权利要求1所述的推荐方法， 其特征在于， 将所述客户标识信 息输入预先训练 的 需求意图模型， 得到客户需求信息， 包括： 通过所述需求意图模型对所述客户标识信息进行关联性分析， 确定若干候选客户需 求； 根据所述 客户标识信息， 确定每 个候选客户需求的得分情况； 根据所述得分情况， 对所述候选客户需求进行降序排列， 将排名第一的候选客户需求 确定为客户需求信息 。 7.根据权利要求1所述的推荐方法， 其特征在于， 所述对所述通话音频数据进行语义识 别处理， 得到通 话语义信息这 一步骤， 包括： 对所述通话音频数据进行自然语言识别处 理， 得到通 话文字信息； 对所述通话文字信息进行语义识别处 理， 得到通 话语义信息 。 8.一种话题推荐装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取模块， 用于在成功建立目标客户与目标客服之间的通话连接后， 获取所述目标客 户与所述目标客 服之间的通 话音频数据； 语义识别模块， 用于对所述 通话音频数据进行语义识别处 理， 得到通 话语义信息； 标签化模块， 用于对所述通话语义信息进行命名实体识别处理或客户标签化处理， 得 到客户标识信息， 所述客户标识信息包括风险主题或客户画像中的至少之一， 其中， 命名实 体识别用于识别所述 通话语义信息中的风险主题； 意图模块， 用于将所述客户标识信息输入预先训练的需求意图模型， 得到客户需求信 息， 所述需求 意图模型基于知识图谱建立； 话题推荐模块， 用于将所述客户需求信息输入预先训练的话题推荐模型， 得到目标推 荐话题， 所述 话题推荐模型基于生成对抗网络建立； 显示模块， 用于将所述目标推荐话题发送至与 所述目标客服具有对应关系的目标客服 终端。 9.一种电子设备， 其特征在于， 所述电子设备包括存储器、 处理器、 存储在所述存储器 上并可在所述处理器上运行的程序以及用于实现所述处理器和所述存储器之间的连接通 信的数据总线， 所述程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的方法的步 骤。 10.一种存储介质， 所述存储介质为计算机可读存储介质， 用于计算机可读存储， 其特 征在于， 所述存储介质存储有一个或者多个程序， 所述一个或者多个程序可被一个或者多 个处理器执行， 以实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115292460 A 3