ICS 03.080.01 A 00 DB 15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1789—2020 社区工作服务规范 Management Standard for Community Workers 2020-01-03 发布 内蒙古自治区市场监督管理局 2020-02-03 实施 发 布 DB15/T 1789—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务要求 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 社区工作人员基本条件 .......................................................... 社区工作人员政治要求 .......................................................... 社区工作人员文化素质要求 ...................................................... 社区工作人员能力要求 .......................................................... 1 2 2 2 5 管理要求 .......................................................................... 2 5.1 工作制度 ...................................................................... 2 5.2 服务要求 ...................................................................... 2 6 考核与评价 ........................................................................ 4 I DB15/T 1789—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区标准化院提出。 本标准由内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员会（SAM/TC 15）归口。 本标准主要起草单位：内蒙古自治区标准化院、阿拉善乌斯太镇人民政府、察右中旗科布尔镇人民 政府、通辽市产品质量计量检测所、开鲁县开鲁街道白塔社区。 本标准主要起草人：朱晓春、吕燕卿、吕慧枝、柏振林、马志华、燕红。 II DB15/T 1789—2020 社区工作服务规范 1 范围 本标准规定了社区工作者的术语和定义、任职要求、管理要求、学习与培训、考核与评价。 本标准适用于社区工作者的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.1 社区服务指南 第1部分：总则 3 术语和定义 GB/T 20647.1 -2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区 community 居住在一定区域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 [GB/T 20647.1-2016，定义3.1] 3.2 社区工作者 community worker 以从事社区公共事务管理和社区服务项目管理为职业的、具有基本的社区工作专业知识的工作者。 [GB/T 20647.1-2006，定义3.3] 3.3 专职社工人员 professional social worker 具有一定的专业技能和社工从业资格的专门从事社区工作的人员。 4 服务要求 4.1 社区工作人员基本条件 4.1.1 身体健康，有从事社区管理工作的时间和精力。 4.1.2 属于本社区的居民，且在本社区有固定住所。 4.1.3 品行端正，无劣迹、无违规违法记录。 1 DB15/T 1789—2020 4.1.4 特定工作人员需要按照相关法律法规选举产生，遵守相关法律法规要求。 4.2 社区工作人员政治要求 4.2.1 认真贯彻党的路线、方针和政策，严格遵守国家的法律、法规。 4.2.2 具有较强的责任心，热爱社区工作，热心公益事业。 4.2.3 具有一定的政治理论水平和实践能力，服从组织分配、公正廉洁。 4.3 社区工作人员文化素质要求 4.3.1 主要管理人员应具有大学专科及以上文化程度。 4.3.2 一般工作人员应具有高中（或中专）及以上文化程度。 4.3.3 熟练掌握计算机应用能力，有较强的工作沟通能力和一定的文字写作能力。 4.4 社区工作人员能力要求 4.4.1 熟练掌握社区管理工作的基本理论和办事程序，能够较好的履行其岗位职责。 4.4.2 有团结协作精神，有较强的组织协调能力，能够妥善处理社区管理中遇到的各种问题。 4.4.3 对社区管理工作有敬业精神和认真的工作态度，能够较高质量完成社区管理任务。 5 管理要求 5.1 工作制度 5.1.1 社区工作服务应坚持共产党领导原则、自治原则、依法办事原则、协商原则。 5.1.2 社区工作应建立健全社区基本工作制度：包括社区党组织议事制度、社区两委联席会议制度、 居民代表会议制度、社区党务和居务公开制度、社区议事协商制度、民主监督评议制度、社区成员走访 制度、民意测评制度、社区工作考核制度、民情日记制度、流动党团员管理制度。 5.2 服务要求 5.2.1 提升社区便民服务 5.2.1.1 规范发展便民网点和商业服务设施，鼓励企业以连锁经营、品牌加盟等服务业态进社区。 5.2.1.2 重点发展面向低收入人群、老年人、残障人士、优抚对象、下岗失业人员、社区矫正人员帮 扶的专项服务。 5.2.1.3 鼓励发展社区托老所、日间照料中心、残障人员康复所等特色服务。 5.2.1.4 普遍发展社区家政、商品配送、委托代理等现代服务。 5.2.1.5 丰富社区文化生活，广泛开展居民健身活动。 5.2.1.6 加强社区、家庭、学校三结合教育工作。 5.2.1.7 提倡社区公益组织进社区。 5.2.2 完善社区自我管理 5.2.2.1 服务态度 5.2.2.1.1 对居民提出的问题及求助提供热情周到的服务，按照工作程序为居民办理，暂不能办理或 无法办理的事项，应耐心解释说明原因。 2 DB15/T 1789—2020 5.2.2.1.2 要承诺办事时限，对手续齐全、资料完整、上门办事的居民要做到即到即办，急事急办。 对当场不能办结的事项，应及时向居民告知不能办结的原因。 5.2.2.1.3 对需上报街道和上级部门处理的事项应尽快上报，并按照上级有关部门规定的承诺办理时 间告知居民。 5.2.2.2 日常管理 5.2.2.2.1 考勤 5.2.2.2.1.1 工作时间：社区工作者每天实行 8 小时工作制。双休日、节假日实行值班制。 5.2.2.2.1.2 请休假程序：社区工作者实行请假制度，有事不能按时上班着应履行请假手续。 5.2.2.2.2 开展社区志愿服务 5.2.2.2.2.1 吸引社区居民积极参与社区服务项目，营造良好氛围。 5.2.2.2.2.2 把社区志愿服务融入城乡社区治理中，作为和谐社会、文明社区建设的重要内容。 5.2.2.2.3 网格化管理 5.2.2.2.3.1 将社区划分为若干网格，在网格上同步建立党团组织，对每一网格实行全方位、扁平化、 联动式的动态管理，并配置相应的服务团队，坚持为民、惠民、便民宗旨，为社区群众提供多元化、精 细化、个性化的服务，做到网格全覆盖、服务零缝隙，保证网格化服务规范高效，准确收集信息、及时 反馈信息。 5.2.2.2.3.2 社区工作者明确职责。熟悉分管责任区、做到细化管理服务、规范服务程序。 5.2.2.2.3.3 开展社区民意走访，主动上门了解社区居民服务需求。通过走访摸底，建立社区住户信 息台账，内容包括：家庭成员、政治面貌、住房、就业、计生、优抚、救助、医疗、教育。定期包片、 巡查，及时掌握跟踪工作站、责任区情况，密切与居民群众的关系，把工作的触角延伸到社区的每一个 角落。 5.2.2.2.3.4 社区工作者着眼于社区群众多层次、多样化的需求，开展面向社区群众的便民利民服务， 为社区群众排忧解难。要及时反映群众的意见和要求，化解社会矛盾，维护社会稳定。 5.2.2.2.3.5 社区工作者将地理信息、居民信息、党建信息、驻地单位信息、重要部位信息等统一纳 入信息管理数据库，建立集社区党团建、行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区信息服务网格。 5.2.2.2.4 仪容仪表 5.2.2.2.4.1 接待居民时言行举止应文明礼貌、谦恭得体，面对服务对象应面带微笑，真诚服务，服 务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声，做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、 群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。 5.2.2.2.4.2 回答咨询问题时应有礼有节；服务对象提出批评、建议时应耐心倾听；出现误解、误会 时应耐心解释。 5.2.2.2.5 突发事件处理 5.2.2.2.5.1 制定突发事件预案，做好事件发生、处理等相关档案记录，并予以实施。 5.2.2.2.5.2 社区工作者对本社区已发生的突发公共事件应主动、有效的进行先期处置，控制事态， 并及时将事件和处置情况上报相关部门。 5.2.2.2.5.3 对事件比较敏感或发生在敏感地区、敏感事件，容易演化成为突发公共事件的，应直接 向相关单位及时求助，并向上级领导汇报。 3 DB15/T 1789—2020 5.2.2.2.6 学习与培训 5.2.2.2.6.1 专业教育培训 合理配置教育培训资源，明确不同地区、不同领域、不同层次社会工作专