ICS 37.080.99 CCS A 20 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 3249—2021 博物馆文化艺术服务规范 Arts and culture service norms for museums 2021 - 06 - 01 发布 吉林省市场监督管理厅 2021 - 06 - 15 实施 发 布 DB22/T 3249—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由吉林乐观文化艺术传播有限责任公司提出。 本文件由吉林省文化和旅游厅归口。 本文件起草单位：吉林乐观文化艺术传播有限责任公司。 本文件主要起草人：沈燕、隋广宁、赵明明。 I DB22/T 3249—2021 博物馆文化艺术服务规范 1 范围 本文件规定了博物馆开展文化艺术服务的基本条件、管理要求、工作人员要求、文化艺术服务方式、 配套服务设施、评价与改进。 本文件适用于博物馆文化艺术服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 25600 博物馆讲解员资质划分 GB/T 36721 博物馆开放服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 博物馆 museum 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理 机关依法登记的非营利组织。 3.2 博物馆基本功能 basic functions of museums 博物馆的基本功能是收藏、研究、教育。 3.3 博物馆文化艺术服务 museum culture and arts services 依托博物馆向社会公众展开文化艺术展览展示、咨询讲解、教育传播、科学研究、文创产品研发、 科技创新及宣传推广等相关活动。 4 基本条件 4.1 应按照 GB/T 36721 规定执行。并在展览展示、咨询讲解、教育传播、科学研究、文创产品研发、 科技创新等相关活动中体现博物馆文化艺术的特性。 4.2 应健全各项文化艺术服务的管理要求，完善保障体系及规章制度。 4.3 应设有专门的文化艺术服务部门，配备专职文化艺术服务人员，人员数量应与接待规模相适应。 4.4 应具备提供文化艺术服务所需的空间与设备设施。 4.5 宜建立观众意见、建议反馈机制，不断提升文化艺术服务水平。 1 DB22/T 3249—2021 5 5.1 管理要求 管理体系 5.1.1 应建立与博物馆特点相适应的文化艺术服务管理体系，确定组织机构，制定岗位编制计划，配 备相应工作人员，确定各部门及岗位职能职责。 5.1.2 应制定博物馆文化艺术服务流程、服务规范和应急预案。 5.1.3 如博物馆文化艺术服务活动需进行外包合作，应按照国家招投标管理办法执行，应建立外包服 务商选择、监管、沟通和评估机制，并与外包服务商签定相关合同，明确责任和义务。 5.2 票务管理 5.2.1 应按照 GB/T 36721 规定执行。 5.2.2 应为观众提供网上购票服务，开通网络购票及网上预约线下参观时间的功能，并提供相应电子 票。 5.2.3 应依据安全消防、检验检疫、卫生防疫等情况发放票务数量，对博物馆每日客流量进场监测和 风险评估，并制定相应预案。 5.3 标识导览系统管理 5.3.1 应依据博物馆自身特点制定标识系统，应涵盖博物馆标志和博物馆导视系统，宜设置中、英文 两种以上语言文字。 5.3.2 博物馆标志设计应结合自身特点进行设计，包含标志、标准色、标准字及标志与标准字的组合。 5.3.3 导视系统应依据博物馆楼层、室内外场馆空间等情况，设置明确的博物馆相应功能区、场所引 导标识等。如：各场馆、展厅的名称、位置、方向的导引，以及各场馆、展厅的展示的内容、特色展品 等信息。 5.3.4 导视图应以文字、图形、符号的形式展现博物馆场馆、场地的名称、内容、位置及方向等信息， 各类标识设计风格应统一，易于观众识别，并有明确的引导性。导视图应放置明显位置，并标明观众当 前导视图所在位置。应在必要位置设置安全警告标识等。 5.3.5 应标注博物馆内各类服务设施、公共设施的位置。如：售票处、咨询处、出入口、电梯、扶梯、 安全疏散通道、卫生间、盥洗室等。 5.3.6 应将博物馆周边配套公共交通等服务设施情况列入博物馆总体导视图中，如：道路、街区等情 况。 5.4 文件管理 5.4.1 应形成文化艺术服务的质量方针和质量目标。 5.4.2 应制定文化艺术服务的质量手册。手册中应规定文化艺术服务的范围，制定相关文件的程序以 及服务体系过程之间相互作用的表述。 5.4.3 应形成文化艺术服务中质量管理文件的程序要求和记录要求。 5.4.4 应制定为确保文化艺术服务过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。 5.4.5 应规划档案库，制定文化艺术服务文件的档案管理办法，规定档案归档目录、形式、保存期及 档案级别。 6 工作人员要求 2 DB22/T 3249—2021 6.1 管理要求 6.1.1 应实时提供培训或采取招聘、技能传授、实习、转岗等措施使服务人员获得所需能力。 6.1.2 服务人员评价应采取有效措施，如：知识考核、操作考核、观察、绩效评价等，也可通过内审 或从观众反馈中获取有关信息。 6.1.3 应确保服务人员认识到所从事服务活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。 6.1.4 应保持对服务人员进行的文化艺术教育、培训、技能和经验活动进行适当记录，并激励服务人 员不断提高。 6.2 从业要求 6.2.1 应按照 GB/T 36721 规定执行。讲解服务人员普通话应达到国家普通话二级甲等以上。 6.2.2 应具有基本的专业文化素养，宜熟悉了解本地文化。 6.2.3 基于文化艺术服务的教育、培训、技能和经验，从事影响博物馆文化艺术服务水平的人员应能 够胜任岗位需求。 6.2.4 应在展览展示、咨询讲解、教育传播、科学研究、文创产品研发、科技创新、宣传推广等相关 服务中体现文化艺术特性。 6.2.5 结合博物馆文化艺术服务活动，面向观众开展服务的人员应采取互动式、实践式、启发式等多 样化方式方法不断主动提升服务质量与水平。 7 7.1 文化艺术服务方式 展览展示 7.1.1 应按照 GB/T 36721 规定执行。应制定各类展览制度，并依据制度开展策展、布展等工作。 7.1.2 应依据自身特色进行展览规划，宜体现本地历史文化、发展文化、民俗文化。 7.1.3 策划举办专题展览、流动展览等各类展览，为观众提供相应馆藏文物、标本、实物等文化艺术 观赏服务，并形成策展制度。应同步制定符合本地文化宣传方案。 7.1.4 举办的基本陈列、特别展览等多种形式展览，应注重展览的形式设计。应充分结合馆藏文物、 标本、实物等展品的文化艺术特性，在展览展示中反映人类艺术实践和审美意识的发展，揭示美的本质， 给观众带来较好的文化艺术感受和教育。 7.1.5 应运用形体与空间、明暗与彩色、质感与量感、具象与抽象、对称与均衡、静止与运动等基本 艺术规律进行展览陈列，提升博物馆展览展示的文化艺术服务水平。 7.1.6 应通过准确加注标签与文字说明，加深观众对展览中文物、标本、实物等展品的文化艺术理解 与学习。 7.1.7 应采取互动、实践、制作等体验方式，增强观众对展览中文物、标本、实物等展品的文化艺术 学习兴趣与主动性。 7.1.8 应采取多种新颖的展示形式，通过声、光、电等展示手段，提升展览中文物、标本、实物展示 效果与文化艺术感染力。 7.2 咨询讲解 7.2.1 应设有文化艺术咨询服务部门，应配备相关专业人员为观众提供文化艺术咨询服务。 7.2.2 应依据博物馆自身情况设定讲解制度，如：定时讲解制、特定对象讲解制、收费讲解制等。宜 增加定时讲解人员及场次。宜采取免讲解，或尽量降低讲解费的收费标准。 7.2.3 应符合 GB/T 25600 的规定，配备具有相应资质的专职博物馆讲解人员。 3 DB22/T 3249—2021 7.2.4 应不断加强讲解人员业务能力水平，依据相关展览、讲座、科研等各类活动配备符合相关业务 能力水平的文化艺术咨询讲解人员。 7.2.5 应开发多种电子语音设备，宜采用基于移动端平台的语音讲解、语音导览系统为观众提供文化 艺术讲解服务。 7.2.6 应建立由社会人员构成的博物馆志愿者、博物馆之友等群众组织，补充咨询服务、讲解员数量 不足的问题。 7.3 7.3.1 教育传播 教育传播任务 7.3.1.1 应强化博物馆教育的主体地位，做好文化传承，不断更新博物馆教育观念，不断创新博物馆 教育活动。 7.3.1.2 应结合博物馆自身优势特色，为广大观众，尤其是青少年提高思想品德、文化素养和陶冶情 操的文化服务。 7.3.1.3 应发挥博物馆文化艺术资源优势，开发在校学生“第二课堂”系列课程，成为在校生的校外 教育服务机构。 7.3.1.4 应发挥博物馆社会教育的责任，参与成人教育、继续教育、职业教育、技能教育等教育形式， 进行相应人才培养与课程授课，成为社会终生教育、职业教育的文化艺术教育服务机构。 7.3.2 教育传播方法 7.3.2.1 应结合专题展览、流动展览等各类展览，做好在展览中的文字说明及展品标注，做好讲解员 培训与指导，开展好博物馆展览对观众的文化艺术教育传播服务。 7.3.2.2 博物馆举办的各类展览及活动，应加强策划设计与科技创新，应采用声、光、电等多媒体方 式吸引观众参与展览活动等主动性，增强观众的兴趣，提升博物馆文化艺术教育传播服务水平。 7.3.2.3 应定期组织开展各类博物馆相关内容的专题讲座，增加博物馆文化艺术服务教育传播形式。 7.3.2.4 应结合博物馆相关活动，设立观众互动体验项目，提升观众参与文化艺术服务的效果。 7.3.2.5 可采取走出去的方式，使博物馆文化艺术教育传播服务走进校园课堂，走进社区课堂、走进 各类社会公益讲堂等。 7.3.2.6 应不断关注国家教育事业发展，实时更新博物馆文化艺术教育的方式方法，采取启发式、互 动式、探究式等教学方法，不断提升博物馆文化艺术教育传播质量。 7.3.3 教育传播条件 7.3.3.1 应为文化艺术教育传播服务配备一定数量的专职教学人员，教学人员应精通博物馆相关文化 艺术教育内容，宜选拔、培养具有一定教学经验的人员作为博物馆专职教学人员。 7.3.