ICS 03.080.99 CCS A 16 浙 江 3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0333—2021 政务办事 24 小时自助大厅服务规范 2021 - 03 - 30 发布 2021 - 04 - 30 实施 杭州市市场监督管理局  发 布 DB 3301/T 0333—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 规划布局........................................................................................................................................................... 2 5 硬件要求........................................................................................................................................................... 2 6 人员配置........................................................................................................................................................... 2 7 运行管理........................................................................................................................................................... 3 8 信息化建设....................................................................................................................................................... 3 9 评价与改进....................................................................................................................................................... 4 I DB 3301/T 0333—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：桐庐县行政服务中心、桐庐县市场监督管理局、杭州市标准化学会、杭州市标准 化研究院。 本文件主要起草人：赵浩、吴飞、华增、王琪、沈巧琳、吴猛、陈璠、徐凯锋、王慧、吴英、张韧、 张晶、盛玉林、周佳、周莎、孙卓、张晴。 II DB 3301/T 0333—2021 政务办事 24 小时自助大厅服务规范 1 范围 本文件规定了政务办事24小时自助大厅的规划布局、硬件要求、人员配置、运行管理、信息化建设、 监督与评价等内容。 本文件适用于政务办事24小时自助大厅的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务办事 24 小时自助大厅 由行政机构设置的，利用自助服务设备向服务对象提供24小时自助完成政务办事的场所。以下简称“自 助大厅”。 自助服务设备 提供自行注册、登记、查询、受理、打印等政务办事业务的专用设备。 服务对象 群众和企事业单位。 1 DB 3301/T 0333—2021 4 规划布局 自助大厅面积应满足政务办事自助服务的需要。服务环境应安全、舒适、有序、整洁、明亮。 根据功能划分为自助办理、服务等候、资料证照储存交换三大区域,各功能区空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 公开自助大厅的办理事项目录清单。 自助大厅应合理摆放自助服务设备，并设置服务等候区。 主入口处应设置无障碍坡道，无障碍设施设计应符合 GB 50763 的要求。 5 硬件要求 设施设备 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 5.1.10 应提供至少两台计算机，以及与工作相适应的打印设备、扫描设备。 应提供办公用品、桌椅、资料袋、饮用水设备等便民服务设施。 应配备 24 小时大厅的刷卡门禁系统。 应配备应急照明系统、消防器材、消防通道等，消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的要求。 应有响应及时的应急呼叫装置、报警装置。 应配备空调，保持冬暖夏凉。 应设置自助受理文件交换柜。 自助服务设备应在显著位置明示设备名称、操作指南、询问电话和安全提示等。 自助服务设备摆放处应设置隔断、一米线，有防窥和应急联络措施。 应安装电子监控设备并覆盖所有区域，监控录像应定期保存。 标志标识 5.2.1 自助大厅应在内外部设置明显、清晰的标识，无污渍、无破损，使服务对象易于识别。 5.2.2 各种标识应标注中文，可加注英文。 5.2.3 内部功能区应标识清晰、标注得体、指引明确。 5.2.4 应设置安全提示，如“小心台阶”、“带好随身物品”等，“禁止烟火”、“紧急出口”等安 全警示语。 5.2.5 公共信息图形符号和安全图形标志应符合 GB/T 10001.1、GB 2894 的规定。 6 人员配置 管理人员 应根据自助大厅的日常管理需要，配备一定数量的管理人员，负责大厅的管理、咨询、服务。管理 人员应符合以下要求： ——应经过岗前培训，熟悉自助大厅服务业务； ——仪容整洁卫生，仪表端庄大方，统一着装、亮牌上岗； ——坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重，微笑服务、言行得体，及时发现并化解服务对象不满情绪； ——提倡使用普通话，文明用语。 维护人员 2 DB 3301/T 0333—2021 应设置专人负责，定期对设备、设施进行检查、维护、升级等。 7 运行管理 自助服务 7.1.1 进驻单位应制定进驻服务事项的办理规程，明确办理时限、提交材料、办理流程、收费标准等 相关事宜。 7.1.2 当需要管理人员提供帮助时，管理人员应及时协助指导服务对象进行办理。 7.1.3 自助大厅管理部门应根据服务对象的实际需求，动态调整进驻事项及相应设备。 信息公示 7.2.1 7.2.2 自助大厅应公示服务信息，在明显位置处摆放服务指南或办事流程等资料，方便服务对象查阅。 采用折页架、宣传栏等方式公示信息时，应保持资料充足、摆放整齐、内容合规、更新及时。 维护管理 7.3.1 日常巡查 7.3.1.1 管理人员负责日常巡查，每天至少巡查一次并做好记录，发现问题及时处理，若出现重大问题 时应及时上报。巡查内容包括但不限于以下情况： ——自助大厅是否清洁卫生； ——计算机、打印设备、空调、饮用水设备等设施设备是否正常； ——资料的数量是否充足，摆放是否整齐； ——指示标识是否正常； ——自助服务设备、文件交换柜可视部位是否正常运行，读卡器、密码、键盘等关键部分是否异常； ——自助服务设备、文件交换柜内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作案工具或有被设置过作案 工具的痕迹； ——自助服务设备、文件交换柜周边环境、灯箱状况是否正常； ——监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或被破坏的痕迹。 7.3.1.2 维护人员应按时查看自助大厅监控系统，发现异常及时通知相关人员处理。 7.3.2 维护保养 维护保养应按照以下要求： ——维护人员在收到设施设备故障信息后，应在 15 分钟内响应并到达现场处理； ——维修时，维护人员应在设施设备前设置维修标识； ——设施设备维修完成后，由维护人员移出维修标识，恢复正常服务。 8 信息化建设 自助大厅应建立满足服务需