ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4018—2021 演艺场所服务规范 Specification of service for performing arts venues 2021-09-03 发布 2021-10-03 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4018—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽万盛文化艺术传播有限公司、安徽省江淮大戏院、合肥市计量测试研究院、 安徽省蚌埠市华夏影视演艺有限责任公司、阜阳曼哈顿迪斯科广场。 本文件主要起草人：徐英胜、柏松、刘敏、王孝建、张鹏飞。 I DB34/T 4018—2021 演艺场所服务规范 1 范围 本文件规定了演艺场所服务规范的基本要求、演艺要求、服务人员、安全与应急、投诉处理服务、 服务质量评价与改进。 本文件适用于提供音乐、歌舞、戏剧、戏曲、芭蕾、曲艺、杂技等各类舞台表演艺术以及其它社会 综合艺术等依法经营的场所。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 20815 视频安防监控数字录像设备 XF 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 演艺 art performance 包括音乐、歌舞、戏剧、戏曲、芭蕾、曲艺、杂技等各类型文艺演出的具体形态。 3.2 演艺场所 places for performance 包括演艺区域、观众席、售检票、停车场、消防安全、环卫等设施，可包括公共休闲、购物等服务 设施。 4 基本要求 4.1 经营主体须取得合法经营资质，并建立完善的管理制度。 4.2 应有明确的经营管理机构和地域范围。 4.3 建筑、设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生和环境保护等相关的现行国家标准和 行业标准。 4.4 应配备满足演出需要的服务、管理人员，明确岗位职责和服务规范。 1 DB34/T 4018—2021 4.5 5 经营者须遵守职业道德，诚信经营。 演艺要求 5.1 演艺节目  5.1.1 选材应符合国家法律、法规，应按相关要求报备。应融思想性、艺术性、观赏性为一体，体现 文化内涵，展示演艺特色。 5.1.2 类型宜多样化，主题应充分挖掘当地历史文化资源。 5.1.3 应根据演出剧本和排练要求，准确、完整地完成节目演出，确保演出效果。 5.1.4 应成立专门管理机构，负责节目的编创和定期更新完善。 5.1.5 宜充分应用现代科技技术，提高舞台表演效果。实景演出背景宜与自然风光融合，并创新形成 新的景观。 5.1.6 表演过程中需设立场监，监测表演的质量和效果。 5.1.7 表演过程中应有摄像和录像，便于表演的监管和完善提高。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 演员  认真准确表演，精心塑造角色人物形象，主要演员原则上宜取得相应的专业技术等级。 熟悉演出流程、演出内容、演出场地。 场所  5.3.1 演出场地应配置与其规模相适应的接待设施，如问讯处、收银处、行李寄存处等。 5.3.2 表演区域整洁无杂物，无照明光透入，演职人员在指定区域候场不得随意走动。 5.3.3 观众区域地面应无杂物，空气无异味。观众席座椅应安全、舒适。 5.3.4 公共休闲区、停车场、购物场所、卫生间等服务设施的容量应根据单场观众人数进行配置。 5.3.5 演出场地应按照 GB 2894 的规定设置安全标志，消防安全标志按 GB 13495.1 和 GB 15630 的 规定设置。 5.3.6 演出场所应设置公共信息图形符号，设置的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定。 5.3.7 应保证移动通讯信号畅通，可提供公用电话设施。 5.3.8 观众互动表演、参与性强的演艺活动，可因地制宜，保障活动正常有序进行。 5.4 设备设施  5.4.1 应符合国家有关规定和相关国家标准行业标准要求。 5.4.2 音响、灯光器材、舞台机械及场地、座位等应符合安全、消防等相关规定，并保持良好的运行 状态。 5.4.3 应配置与其规模相适应的安全设施，包括（但不限于）：应急照明灯、医疗救护器材、安全指 引标识。 5.4.4 演艺场所设施及设备应有专人负责管理和保养，并定期检修维护。对使用的设施、设备在每日 使用前进行例行检查和记录，并建立故障处理制度。 5.4.5 各种标志、图形符号应满足 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB 15630 的要求。 5.5 2 服装道具  DB34/T 4018—2021 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.6 服装和道具款式、色彩应围绕演出节目主题，有效烘托演出效果。 应配备服装间和道具间，位置合理，通风良好。 大型道具在演出前应进行检查和调试，保证功能正常。 服装道具应设专人管理。 演艺流程  5.6.1 候场期间，演职人员应检查各类设施设备是否正常，道具是否摆放到位，演员应按要求进行化 妆、着装、佩戴各类饰品。 5.6.2 演艺过程中演员应按照剧本和导演要求认真准确表演，精心塑造角色人物形象。 5.6.3 演艺结束后，演员应按照要求，向观众谢幕或礼貌欢送后通过规定的通道有序下场。 5.6.4 演职人员将自己使用的服装、道具、舞台机械设备等按要求归位，并做好清洁卫生。 6 服务人员 6.1 服务人员应遵守岗位规范，具备良好的职业道德，身体健康。 6.2 各岗位人员应根据岗位职能要求，熟练掌握相关职业技能，定期参加岗位技能、安全培训和应急 演练，合格后方可上岗。 6.3 熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能，满足岗位要求。 6.4 有较强的沟通能力及处理突发状况的能力。 6.5 具备岗位所需要的从业资格，特殊岗位应按国家相关规定持证上岗。 6.6 举止文明，用语规范，服务主动热情、耐心周到。 6.7 着装统一、得体，佩带服务标志，仪表端庄、整洁。 6.8 微笑服务，会讲流利的普通话，吐字清楚。 7 安全与应急 7.1 安全  7.1.1 建立安全生产责任制，制定安全生产规章制度和操作流程，明确各级安全岗位职责。消防安全 管理应符合 XF 654 的规定。 7.1.2 应安装符合 GB 20815 要求的监控设备。 7.1.3 建立完善安全保卫工作制度，配备安保人员维护演出现场秩序，及时处理治安纠纷。 7.1.4 制定安全生产教育和培训计划，建立安全生产教育和培训档案。 7.1.5 建立完善的安全检查制度，对所有涉及安全的规章制度、服务项目、设施设备等按规定进行周 期检查和抽查，并做好相应记录。 7.1.6 配置消防器材，定期对其进行维护、保养，并记录相关情况，保证其安全、可用。 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 应急  应设置应急管理机构，明确职责。 制定应对各类突发事件的应急预案。规定处置程序和处置方法。 建立风险监测和预警系统，做到早发现，早处置。 应急管理机构应结合实际，有计划、有重点地进行相关预案的培训及演练。 3 DB34/T 4018—2021 7.2.5 8 建立应急处理台账，对事故处置效果进行评估，并进一步完善应急预案内容与措施。 投诉处理服务 8.1 8.2 8.3 9 设立专门机构并配备相关人员，明确职责，制定顾客投诉处理制度。 对外公布顾客投诉电话、网上投诉地址、投诉处理程序和时限等信息，接到投诉后应及时处理。 建立顾客投诉档案并妥善保管。 服务质量评价与改进 9.1 制定质量管理目标，建立监督检查制度。设立质量管理部门，定期收集来自内部和外部信息，并 加以分析。 9.2 可根据不同评价目标，从安全管理、设备设施、服务内容、服务人员要求等方面，选择评价要素， 设计评价体系，实施服务质量评价活动。 9.3 应分析服务质量评价结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务质量。 4