ICS 030.80 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4003—2021 家政企业互联网服务规范 Internet service specification for housekeeping enterprises 2021-09-03 发布 2021-10-03 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4003—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、阜阳皖嫂家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞 斯家政服务有限公司、亳州市瑷尔玢家政服务有限公司、安庆市高乐家政服务有限公司、安徽和事佬家 政服务有限责任公司、安徽中澳科技职业学院、安庆市家庭服务业协会、安庆市皖嫂家政服务有限责任 公司、合肥市庐阳区皖嫂巾帼职业培训学校、安徽肥肥网络传媒有限责任公司、安徽省巾帼家政服务有 限公司、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、好家网络有限公司、安徽好妈母婴护理有限公司。 本文件主要起草人：王成芳、王昌金、张小燕、金开玄、王炎、杨梦婧、姜加全、朱马路、王春、 刘涛、刘振兴、周强、吴同信、张茜、严浩、吴小燕、代文琼、徐蓉嘉。 I DB34/T 4003—2021 家政企业互联网服务规范 1 范围 本文件规定了家政企业通过互联网提供家政服务的基本要求、服务流程、风险管理和投诉处理。 本文件适用于家政企业通过互联网方式提供家政服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 SB/T 10848 家政服务员培训规范 DB34/T 3352-2019 家政服务人员信用档案规范 3 术语和定义 SB/T 10847-2012 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务人员 domestic service personnel 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。 ［来源：DB34/T 3352-2019，3.2］ 3.2 家政互联网 housekeeping internet 能够连接家政服务的互联网平台。 4 基本要求 4.1 设施设备 4.1.1 4.1.1.1 a) b) c) d) 4.1.1.2 a) 软件要求 客户端应用程序应具备以下内容及功能： 应该明确标明注意事项和服务安全规定； 应具备下单功能并明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息； 能够实现对客户个人联系方式等信息的保护，客户端以验证码或身份验证登录； 家政企业应在互联网客户端展示其企业相关经营资质。 客户端家政服务人员展示： 展示信息应包括其年龄、性别、从业经验、求职意向等基本信息； 1 DB34/T 4003—2021 b) c) 4.1.2 展现家政服务人员照片和基本信息时应经过其本人同意； 不应展现个人隐私信息，个人隐私信息包括但不限于家政服务人员的姓名、联系电话、身份 证、家庭地址、婚姻状况等。 硬件要求 硬件设备应符合软件要求。 4.2 运营管理 应具备运营团队、客户服务人员，以及平台运维人员，确保平台运营安全可靠，提供不少于 8 h 的在线人工服务。 4.3 家政服务人员管理 4.3.1 4.3.2 5 应对家政服务人员进行身份验证、健康验证等背景调查，合格后方可登记。 按 SB/T 10848 的要求，开展家政服务人员服务技能培训，合格后方可安排上岗。 服务流程 5.1 服务流程图 见图1。 接受服务需求 客户沟通  订单分配  签订合同  取消  订单取消或变更 变更  订单完成  图1 5.2 2 接受服务需求 服务流程图 DB34/T 4003—2021 接受客户提交的订单需求，订单信息应包括但不限于： ——客户需要的服务类型； ——客户的地址； ——客户需要服务的时间； ——客户的联系方式。 5.3 客户沟通 根据客户需求进行沟通，完善订单信息。 5.4 订单分配 5.4.1 企业应建立订单分配的规则，严格按照规则分配订单，收到订单信息后： ——企业采用派单机制的，应安排家政服务人员通过终端确认接单； ——企业采用抢单机制的，应安排家政服务人员根据自身情况选择接单。 5.4.2 企业订单原则上优先分配给信用级别高、距离服务地点近的家政服务人员。 5.4.3 企业不应给家政服务人员在同一服务时间重复分配订单。 5.4.4 企业分配订单后，应由家政服务人员确认接单，并将预约成功信息推送给客户及家政服务人员， 企业应向客户提供家政服务人员姓名、照片、联系方式、服务评价等信息。 5.4.5 企业因特殊情况无法提供服务，原则上应至少提前两小时告知客户。 5.5 签订合同 由家政服务机构提供合同，家政服务机构、家政服务人员、客户三方确认签字。 5.6 订单完成 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.7 家政服务人员按照合同要求进行入户服务。 订单完成后，家政服务人员应提醒客户通过手机短信或客户端对服务进行评价。 服务完成后，客户对服务不满意，企业应主动与客户协商解决。 订单取消或变更 如遇订单取消或变更，按合同执行。 6 风险管理 6.1 信息安全 6.1.1 6.1.2 6.2 服务人员安全 6.2.1 6.2.2 7 应该建立信息安全保护制度，加强对客户和家政服务人员个人信息的保护。 不得在家政服务范畴外使用客户和家政服务人员个人信息，包括但不限于商业出售等。 应为所有已上岗家政服务人员购买适应其工作内容的商业保险。 应对家政服务人员进行背景调查，并对其身份证明、不良记录、涉诉记录进行备案。 投诉处理 3 DB34/T 4003—2021 7.1 应公开服务质量承诺，设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理 流程。 7.2 客户对服务质量、服务态度、服务费用、服务时间等有疑问或不满时，可拨打平台服务监督电话 或在线进行咨询、投诉。 7.3 出现骚扰、偷窃等方面投诉，企业应暂停该家政服务人员服务并进行认证、调查核实。 7.4 接到客户咨询、投诉后应在 24 h 内处理，7 日内处理完毕，并将结果告知客户。 4