ICS 03.080 CCS A 16 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 3970—2021 科技咨询服务质量要求 Quality requirements for science and technology consulting service 2021-09-03 发布 2021-10-03 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3970—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省科学技术厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽三祥技术咨询有限公司、中科院（合肥）技术创新工程院有限公司、安徽丝 路生产力促进中心有限公司、安徽大学、安徽省中小企业发展促进中心、安徽省科技创新服务中心、安 徽创新馆服务管理中心、铜陵市生产力促进中心。 本文件主要起草人：马玉平、杨阳、黄叙新、张海燕、杨丽、张萌、王年、龚新涛、耿春桥、舒小 琴、程昌信。 I DB34/T 3970—2021 科技咨询服务质量要求 1 范围 本文件确立了科技咨询服务质量的基本要求，并规定了科技咨询服务各环节的质量要求。 本文件适用于科技咨询服务机构的服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB34/T 3354 科技咨询服务规范 3 术语和定义 DB34/T 3354 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科技咨询服务 science and technology consulting service 综合运用科学知识、技术、经验、信息等，采用现代科学方法和先进手段，客观公正地为服务对象 科技活动提供有价值的智力服务。 [来源：DB34/T 3354—2019，3.1，有修改] 4 4.1 4.2 4.3 5 5.1 基本要求 应遵循科学、客观、公正、诚实守信的原则，遵守相关法律、法规要求，履行合同约定的义务。 应确保提供的信息全面、真实、有效，能够预见和识别现在的和潜在的风险因素。 应坚持保密性原则。 质量要求 服务流程 科技咨询服务的通用流程及主要环节包括：业务接洽（需求分析、沟通确认）、签订合同、服务实 施（提供咨询服务、评价、改进）、交付、后续服务（售后）等。 5.2 业务接洽 5.2.1 业务接洽主要包括需求分析和沟通确认等环节，需求分析应具有准确性、完整性，沟通应自由、 友好、及时、有效。 1 DB34/T 3970—2021 5.2.2 明。 5.2.3 5.2.4 5.3 通过书面或口头方式根据委托方要求介绍服务方式、服务流程等服务内容，服务信息应公开透 通过沟通、交流明确委托方的服务需求，做到需求的全面、准确、可行、互认。 接洽过程中应对潜在的风险给予指出，服务应具有安全性。 签订合同 5.3.1 5.3.2 5.4 合同中的权利义务应对等，合同双方的法律地位一律平等、服务合同应具有经济性。 服务合同应及时签订，合同内容应规范、完整、应满足委托方服务的目标和要求。 服务实施 5.4.1 服务实施主要包括实施、评价等环节，实施、评价环节应围绕目标和要求的服务特性展开。 5.4.2 按合同要求及时制定合理的实施方案，并做好有效的人力、经费等相关资源配置保障工作。 5.4.3 严格遵守服务的过程管理，确保专人与委托方保持沟通，对委托方定时或临时需求应评估并及 时响应。 5.4.4 在服务实施中，应及时、有效地整理、分析服务情况，按时提交阶段性成果。 5.4.5 积极主动、及时高效的联系委托方对阶段性成果进行评价和改进。 5.5 交付 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 后续服务 5.6.1 5.6.2 6 按合同约定，及时、安全交付。 委托方合同外的合理需求应给予积极响应。 宜为委托方提供引领性的咨询建议、超越委托方的服务需求。 应及时对委托方进行回访，并开展合理、规范、有效的满意度调查。 针对委托方提出的抱怨、投诉等不满意等情况，应及时、有效沟通并予以反馈、解决。 质量改进 6.1 服务质量监督检查 6.1.1 科技咨询机构应建立服务质量监督管理制度,自觉接受有关政府部门和客户的监督与检查，对外 公布投诉方式。 6.1.2 科技咨询机构定期或不定期对从业人员进行服务质量检查。发现服务质量问题的，督促改正， 并对改正过程和结果进行跟踪监控。 6.2 服务质量投诉 6.2.1 科技咨询机构应建立与客户沟通的渠道，受理客户的意见和建议。 6.2.2 科技咨询机构对客户的投诉应及时有效的予以处理。对有效的投诉进行记录，调查和分析原因， 采取措施加以处理，并向客户反馈处理结果。 6.3 6.3.1 2 服务质量改进 科技咨询机构应对服务中不合格项进行整改，明确整改责任人，制定整改计划方案。 DB34/T 3970—2021 6.3.2 6.3.3 6.3.4 科技咨询机构的整改应在规定的时间内完成。 科技咨询机构应建立整改跟踪和复查机制，对整改后提交的阶段性成果再次进行审查和评价。 科技咨询机构应建立长效机制，防止已经改进的不合格事项再次出现。 3