ICS 03.100.20 A 10 浙 江 DB3302 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB3302/T 1051—2019 代替 DB3302/T 1051-2013 燃气行业服务规范 2019 - 07 - 24 发布 宁波市市场监督管理局 2019 - 08 - 24 实施 发 布 DB3302/T 1051—2019 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 管道燃气经营服务......................................................................................................................................... 4 6 瓶装燃气经营服务......................................................................................................................................... 6 7 燃气汽车加气经营服务................................................................................................................................. 7 8 燃气器具安装维修服务................................................................................................................................. 8 I DB3302/T 1051—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB3302/T 1051-2013《燃气行业服务规范》，与DB3302/T 1051-2013相比，除编辑性修 改外，主要技术变化如下： ——对“规范性引用文件”、“术语和定义”进行了修改； ——将“基本服务要求”修改为“基本要求”，并将供气质量、普遍服务、合同签订列入“基本要 求”（见 4.1、4.2、4.3）； ——增加了用户办理业务时允许材料容缺（见 4.4.4）； ——将“服务管理制度”中关于用户投诉的要求单独列为“投诉和舆情处理”条款（见 4.9，2013 版的 4.1）； ——将“安全服务”中关于安全宣传的要求单独列为“安全宣传”条款（见 4.10，2013 版的 5.3.1、 6.3.1、7.6）； ——增加了信息化服务（见 4.11）； ——删去了发展用户要约的内容（见 2013 版的 5.1.1）； ——增加了的用气条件（见 5.1.1）； ——修改了发展用户服务，对居民、非居民进行了区分，并压缩了服务时限（见 5.1.2.5.1.3，2013 版的 5.1.3、5.1.4）； ——修改了用户拆除、迁移、改装燃气设施的服务时限（见 5.4.2，2013 版的 5.4.2）； ——修改了晚上入户时间要求（见 5.2.4、5.3.2，2013 版的 5.2.4、5.3.2）； ——增加了金属软管的推广（见 5.3.5）； ——增加了非居民用户入户安检的频率要求（见 5.3.2，2013 版的 5.3.2）； ——修改了液化气气瓶的规定充装量（见 6.2.2，2013 版的 6.2.2）； ——修改了液化气气瓶内的残液量（见 6.2.3，2013 版的 6.2.3）。 ——增加了燃气汽车加气经营中关于站内安全标志设置、气瓶充装前检查和提醒、引导用户等候等 安全服务要求（见 7.2、7.3、7.7）。 本标准由宁波市城市管理局提出。 本标准由宁波市公用事业监管中心归口。 本标准主要起草单位：宁波市公用事业监管中心。 本标准主要起草人：颜炳忠、王建海、胡蔚萍。 II DB3302/T 1051—2019 燃气行业服务规范 1 范围 本标准规定了燃气行业服务的术语和定义、基本要求，以及管道燃气经营服务、瓶装燃气经营服务、 燃气汽车加气经营服务和燃气器具安装维修服务。 本标准适用于从事管道燃气经营、瓶装燃气经营、燃气汽车加气经营和燃气器具安装维修企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5842 液化石油气钢瓶 GB 11174 液化石油气 GB 17820 天然气 GB 18047 车用压缩天然气 GB 50028 城镇燃气设计规范 定量包装商品计量监督管理办法 国家质量监督检验检疫总局令第75号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务窗口 燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、 管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。 4 基本要求 4.1 供气质量 燃气经营企业应保证持续、稳定、安全供气。供应的管道天然气、液化石油气、车用压缩天然气的 质量应分别符合GB 17820、GB 11174、GB 18047的规定。管道燃气的供气压力应符合GB 50028的规定。 4.2 普遍服务 燃气经营企业应履行普遍服务义务，对其经营范围内的满足用气条件的用户用气申请不得拒绝。对 拒绝用户用气申请的，应告知理由，并提出解决建议。 4.3 供用气合同 1 DB3302/T 1051—2019 燃气经营企业同意用户用气申请的，应与用户签订供用气合同，明确双方的权力和义务、收费方式 和标准及设施维护、更新的责任等。 4.4 服务管理制度 4.4.1 燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，包括但不限于服务准 则、服务业务办事公开制度、收费项目和标准公开制度、服务岗位责任制、服务社会承诺制、首问责任 制、服务投诉处理制度、服务人员考核制度、服务质量监督制度等。 4.4.2 服务管理制度应按 4.5.4 的要求在服务窗口公示，接受社会和管理部门的监督。 4.4.3 服务业务办事公开制度应对内容、流程、所需递交的材料、时限等进行具体规定。 4.4.4 用户办理业务需要提供的材料存在问题时，允许当场改正的，应指导用户当场改正；非必要性 资料，需要重新完善的，允许用户后补。 4.4.5 燃气经营企业应建立用户档案管理制度。除建立纸质档案外，还应就用户用气、安检等信息建 立电子信息档案。用户开户档案应永久保存。 4.4.6 管道燃气经营企业施工的户内金属软管暗埋，企业应将暗埋管道的走向、位置记入电子和纸质 档案，必要时进行拍照记录，并将暗埋管道的相关信息以书面形式告知用户。 4.4.7 燃气经营企业收取用户燃气费的，应向用户出具气费发票。 4.5 服务窗口 4.5.1 燃气经营企业的主要服务窗口应全年性营业。春节等重大节假日确需暂停营业的，应提前 7 天 公告，并配足应急抢修值班力量。 4.5.2 服务窗口应准点营业。营业时间内进入服务窗口的用户未办结事项前，服务窗口不得终止服务。 4.5.3 服务窗口应保持环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显。设多个服务窗口的， 各服务窗口的企业标志、装修等宜统一样式。 4.5.4 服务窗口应上墙公示以下内容： a) 燃气经营许可证等相关证照； b) 服务准则、服务社会承诺制、服务投诉处理制度、瓶装液化气退残制度等企业服务管理制度； c) 服务项目以及相应的办理（服务）流程、条件、时限等； d) 燃气销售价格、相关收费服务的具体项目名称和收费标准，经物价部门核准的价格，还应公示 物价部门核准的文号； e) 瓶装燃气经营企业的气瓶充装质量标准，定期检验、报废标准；燃气汽车加气经营企业的气瓶 强制检测标准； f) 服务电话号码和政府部门的监督电话号码； g) 营业时间； h) 服务人员照片、工号的服务人员一览表。 4.5.5 服务窗口的硬件配置应符合以下要求： a) 设有受理业务的服务柜台，应配有业务服务电话和处理业务需要的电脑设备； b) 管道燃气经营企业应设有供用户休息的座位和空调、饮用水等设备，提供业务办理流程、说明 及有关政策、法规的宣传资料；配置并使用排队叫号设备或设置 1 米等候线。 c) 瓶装燃气经营企业应配置公平秤、检漏装置； d) 设置各类禁火、警示、导向等标志，配备足量、有效的消防器材； e) 视情设置无障碍通道。 4.5.6 宜在服务窗口提供各类便民服务。 2 DB3302/T 1051—2019 4.5