ICS 03.200 CCS A 00 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 456—2020 代替 DB 22/T 456-2009 长白山景区生态旅游服务质量规范 Baekdu mountain standard for service quality of ecotourism 2020 - 12 - 28 发布 吉林省市场监督管理厅 2121 - 01 - 29 实施 发 布 DB22/T 456—2009 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》 的 规定起草。 本文件代替 DB22/T 456-2009《长白山景区生态旅游服务质量》。本文件与 DB22/T 456-2009相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下： ——增加了规范性引用文件“GB 5768 和GB/T 20416”（见2）； ——删除了规范性引用文件中“GB/T 14308;GB/T 15071;GB/T 18973;GB 19085”（见 2009年版的 2）； ——修改了“长白山景区”术语(见 3.1，2009年版的 3.1)； ——增加了“生态旅游和生态旅游资源”术语（见 3.2和3.3）； ——删除了“登山旅游、温泉旅游、探险旅游、科考旅游、冰雪旅游” 术语(见2009年版的 3.3， 3.4，3.5，3.6和3.7)； ——修改了服务方针（见4，2009年版的 4）； ——删除了“岗位责任制和培训指度”等要求（见 2009年版的5.4，5.5和5.6）； ——增加了“服务行为”（见6.2.3）； ——删除了“外语和手语”要求（见 2009年版的 6.3.4）； ——修改了“服务语言”（见 6.4， 2009年版的 6.4）； ——修改了“接待服务”（见 7.1， 2009年版的 7.1）； ——删除了“住宿”（见 2009年版的 7.5.2）； ——删除了“监视和测量管理和服务质量调查”（见 2009年版的 8。1和8.2）； ——增加了“旅游服务评价和改进制度”（见 8。1和8.2）； ——修改了“投诉和处理”（见 8.3， 2009年版的 8.3）； ——删除了《景区旅游投诉登记表》（见2009年版的8.3.4中 a)）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由吉林省长白山保护开发区管委会旅游管理局提出。 本标准由吉林省文化和旅游局归口。 本标准起草单位：吉林省长白山保护开发区管理委员会旅游管理局、吉林省标准化协会、吉林省长 白山开发建设（集团）有限责任公司、长白山旅游股份公司、长白山质量技术监督局。 本标准主要起草人：李一杨、孟凡迎、王 昆、杨荣臻、于洪民、刘世学、孙青春、许广春、于德 海、魏波。 本文件于2009年首次发布，本次为第一次修订。 I DB22/T 456—2009 长白山景区生态旅游服务质量规范 1 范围 本文件规定了长白山景区生态旅游服务质量的服务方针、基本要求、从业人员、服务质量和持续改 进。 本文件适用于长白山景区生态旅游服务，其他自然资源景区的生态旅游服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注册日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3838-2002 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 15618-2018 土壤环境质量 农用地土壤污染风险管控标准(试行) GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 20416 自然保护区生态旅游规划技术规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 长白山景区 baekdu mountain 位于吉林省东南部，长白山国家级自然保护开发区境内区内，归属长白山保护开发区管理委员会管 辖，东南部与朝鲜民主主义人民共和国毗邻。景区以长白山天池为中心，分为北景区、西景区和南景区。 3.2 生态旅游 ecotourism 在生态学和可持续发展理论指导下，以自然类型、自然区域或某些特定的文化区域为对象，以享受 大自然和了解、研究自然景观、野生生物及相关文化特征为旅游目的，以不改变生态系统的结构和功能 1 DB22/T 456—2009 及保护自然和人文生态资源与环境为宗旨，并使游人得到生态学知识和社区受益为基本原则的旅游行 为。 3.3 生态旅游资源 ecotourism resource 以自然生态、人文生态为特色，具有较高观光、欣赏价值，可以吸引游客前来进行旅游活动，为旅 游业所用，并在保护的前提下，能实现资源的优化组合、物质能量的良性循环、环境与经济和社会的协 调发展，能够产生可持续的旅游综合效益的旅游活动对象物。 3.4 特种旅游 special tour 为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要，定向开发组织的一种特色专题旅游活动。特种旅游具有旅 游项目和线路的新奇性、探险性和游客的自主参与性特征。长白山景区的特种旅游包括，登山游、探险 游、科考游、冰雪游乐、温泉游、婚纱摄影、自行车骑游、漂流、直升机空中游览等项目。 4 服务方针 以保护长白山生态环境为根本宗旨、坚持保护第一、标准化管理和服务的不断创新，创一流的人与 自然和谐相处的生态旅游目的地。 5 基本要求 5.1 严格贯彻《中华人民共和国自然保护区管理条例》、《吉林省长白山国家级自然保护区管理条例》 和《长白山国家级自然保护区总体规划》。 5.2 建立健全生态旅游管理体制机制，有完善的服务流程、服务规范和服务监督机制。 5.3 建立健全生态旅游资源管理规章制度。 5.4 旅游交通、设施、安全、卫生、服务、环境等质量应符合 GB/T 17775-2003 中 AAAAA 级旅游景区 （点）的规定。 6 从业人员 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.3 6.3.1 思想品格和职业道德 应遵守国家有关法律、法规，景区的规章制度。 爱岗敬业、诚实守信、树立服务意识。 树立严格的生态保护意识，宣传生态保护理念，维护长白山景区形象。 尊重游客的民族习惯和宗教信仰。 仪容、仪表和行为举止 从业人员上岗应统一着装，佩戴服务标志。 精神状态饱满，能主动、热情服务，做到微笑服务和及时的问候。 服务操作简洁，形体和手势规范、得体、到位。 业务技能 应具有岗位相适应的业务技能。 2 DB22/T 456—2009 6.3.2 6.3.3 6.4 服务语言 6.4.1 6.4.2 6.4.3 7 熟悉长白山景区基本情况、了解长白山资源概况。 熟练掌握岗位服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。 语调亲切，语速适中，表述清楚。 用语文明，使用标准普通话。 能提供必要的外语服务。 服务质量 7.1 7.1.1 接待服务 售票 7.1.1.1 售票应包括网络售票和现场售票。 7.1.1.2 网络售票应通过网络平台、公众号、APP 模式和旅行社系统实现；现场售票通过售票窗口、 自助售票终端实现。 7.1.1.3 售票应执行分时分段预约购票和实名制购票。 7.1.1.4 网络售票和现场售票均应在显著位置以两种以上文字明示景区优惠政策、购票须知、游客须 知等内容。 7.1.1.5 售票窗口自助售票机应设在进入景区的显著位置，有明显的标志，有足够数量，售票人员售 票时应细心、准确、迅速，做到唱收唱付。 7.1.1.6 网络售票和客服人员 24 h 服务，客服人员能耐心、热情、及时为游客解决遇到的问题。 7.1.1.7 游客须知项目中还应包括安全须知、景区投诉电话、救援电话和景区简介等内容。 7.1.1.8 售票处宜设政务接待窗户。 7.1.2 检票 7.1.2.1 景区应在游客服务中心合理设置检票口，有明显的中外文标志。 7.1.2.2 检票应通过扫描电子二维码、纸质二维码，验证身份证、人脸识别验证等多种形式完成，保 证检票准确、迅速。 7.1.2.3 检票通道应配备验票闸机、移动验票终端、身份证验证设备、人脸识别设备等，可满足多种 形式的检票。 7.1.2.4 检票口应设立无障碍通道和老年人通道，提供人性化服务。 7.2 交通服务 7.2.1 可进入性好，交通设施完善，进出安全、便捷，具有旅游专线交通工具。 7.2.2 应设置与生态环境相协调的专用停车场，且管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量 的要求。 7.2.3 景区停车场道路标志规范、醒目、美观，标志标线符合 GB 5768 的要求。 7.2.4 景区内游览路线布局合理、顺畅，游步道设计与景观相协调，便于疏散。 7.2.5 景区内交通工具应使用符合景区运行环境的车辆，车辆尾气排放符合技术标准，集约使用，最 大限度减少运行班次。 7.3 信息服务 3 DB22/T 456—2009 7.3.1 信息发布 7.3.1.1 应设立景区门户网站、微信公众号等，提供公共信息服务，信息应及时准确。 7.3.1.2 门户网站和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区（景点）区 位、交通攻略、景区地图、旅游咨询和投诉电话、游览注意事项、天气预报及自然灾害预警、通知公告 等基本信息。 7.3.1.3 应提供网上预约购票、网约专车、开具电子发票等服务。 7.3.2 公共信息资料 7.3.2.1 应提供与景区有关的研究论著，生态旅游与环境保护科普读物、综合画册、宣传册、音像制 品、导游图等信息资料。 7.3.2.2 公共信息资料内容应丰富、特色突出。 7.3.3 公共信息标志 7.3.3.1 导游标志应规范、设置合理，符合 GB/T 10001.1 的要求。 7.3.3.2 设置导游全景图、导游图、景观说明、指路标志、安全警示、游客须知、注意事项等中外文 引导标志。标志应准确、醒目，指向准确，符合 GB/T 10001.2 的规定。 7.4 导游 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4 7.5 导游员的人数及语种应能满足游客需要。 导游员应熟悉业务、持证上岗、规范着装。 导游员讲解真