ICS 35.240.99 CCS M37 BDAEA 城市轨道交 通智能客服设备技术要求 Technical requirements for intelligent customer service equipment in urban rail transit T/BDAEA 002—2023 团体 标准 2023 - 8 - 17发布 2023 - 9- 17实施 北京经济技术开发区企业协会标准委员会 发布 全国团体标准信息平台 目录 前言 ................................ ................................ I 1 范围................................ ................................ ... 1 2 规范性引用文件 ................................ ......................... 1 3 术语和定义 ................................ ............................. 1 3.1 城市轨道交通乘客服务 Urban rail passenger transport service ..... 1 3.2 智能客服 Unmanned passenger service ............................. 1 3.3 智能客服语义库 intelligent customer service semantic library .... 2 3.4 智能客服系统 intelligent customer service system ................ 2 3.5 数据管理 Data Management and Control ............................ 2 3.6 自动诊断 Automatic Diagnosis ................................ .... 2 3.7 语音交互系统 speech interaction system .......................... 2 3.8 语音识别 speech recognition ................................ ..... 2 3.9 语音合成 speech synthesis ................................ ....... 2 3.10 语义理解 semantic comprehension ................................ 2 3.11 智能搜索 intelligent search ................................ .... 2 4 智能客服建设架构 ................................ ....................... 3 5 智能客服特征 ................................ ........................... 4 5.1 智能管控 ................................ ........................ 4 5.2 业务闭环 ................................ ........................ 4 5.3 持续进化 ................................ ........................ 4 6 服务内容 ................................ ............................... 5 6.1 智能票务 ................................ ........................ 5 6.2 智能出行 ................................ ........................ 5 6.3 智能召援 ................................ ........................ 7 6.4 智能便民 ................................ ........................ 7 7 服务设备设施 ................................ ........................... 8 7.1 基本要求 ................................ ........................ 8 全国团体标准信息平台 7.2 智能客服设备 ................................ .................... 8 7.3 智能客服设备子模块要求 ................................ .......... 9 8 服务管理 ................................ .............................. 10 8.1 智能客服 ................................ ....................... 10 8.2 智能客服系统 ................................ ................... 10 9 服务评价 ................................ .............................. 11 9.1 智能服务 ................................ ....................... 11 9.2 智能客服宜构建评价指标体系。 ................................ ... 11 全国团体标准信息平台 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草 规则》的规定起草。 本文件由北京经济技术开发区企业协会标准委员会提出并归口。 本文件起草单位：全图通位置网络有限公司、北京工业大学、北京市地铁运营有限公 司、交控科技股份有限公司、北京城建设计发展集团股份有限 公司。 本文件主要起草人：钟涛、张开婷、张方冰、蔺陆洲、陈艳艳、岳勋、岳磊、赵媛 媛、赵华伟、付雨欣、孙浩冬、郑舒妍、高月喆、刘英杰、李健、路广洲、沈志墙、汪琮 棠、李若晗、孙志昊、李爽、张雨鑫、王丹、周立荣、张迪。 全国团体标准信息平台 II 引言 近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公共交通客运系统 服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市轨道交通客运系统因其运量大、 速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优点，逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系 统的首选。“十四五”期间，我国城市轨道交通将迎来爆发式增长，这对城市轨道交通客运 系统服务的水平提出了更高的要求。同时，城市轨道交通客运服务作为公共交通中的重要组 成部分，还 需要向社会传递其服务的优势和能力发展的信息，就此逐步形成对其开展服务认 证的市场需求。城市轨道交通智能客服设备作为智慧地铁的重要组成部分，需要形成产品体 系，以满足乘客服务的需要，规范车站的管理与工作，特制定本文件。 全国团体标准信息平台 1 城市轨道交通智能客服设备技术要求 1 范围 本文件规定了城市轨道交通智能客服设备技术要求的服务内容、设备设施技术要求、服 务管理和服务评价。 本文件适用于城市轨道交通智能客服设备的建设与运行。 其他交通制式的智能服务建设 与运行可参考使用。 2 规范性引用文件 GBT 22486 -2022城市轨道交通客运服务规范 GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 20907 -2007 城市轨道交通自动售检票系统技术条件 GB/T 22486 -2008 城市轨道交通客运服务 GB/T 30012 城市轨道交通运营管 理规范 GB 55033 -2022 城市轨道交通工程项目规范 GB 50157 -2013地铁设计规范 GB/T 12758 -2004 城市轨道交通信号系统通用技术条件 CJJ/T 170 -2011 地铁与轻轨系统运营管理规范 RB/T 314 -2017 合格评定服务认证模式选择与应用指南 DB11/T 647 2021 城市轨道交通运营服务管