ICS 03.100.20 CCS CCAGM A 10 中国百货商业协会 团体标准 T/CCAGM 001—2022 全渠道零售导购 服务规范 Omni -channel retail shopping guide specification 2022-06-16发布 2022-07-16实施 中国百货 商业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2022 I 目次 前 言 ................................ ................................ ........... II 引 言 ................................ ................................ .......... III 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 服务规范 ................................ ................................ ............ 2 4.1 售前准备 ................................ ................................ ........ 2 4.2 接触顾客 ................................ ................................ ........ 2 4.3 促成交易 ................................ ................................ ........ 3 4.4 完成支付 ................................ ................................ ........ 3 4.5 售后服务 ................................ ................................ ........ 4 参考文 献 ................................ ................................ ........ 5 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国百货商业协会 提出并归口。 本文件起草单位： 中国百货商业协会、中国财贸轻纺烟草工会、上海汇金百货有限公司、南京新街 口百货商店股份有限公司、银泰商业（集团）有限公司、杭州有赞科技有限公司、奥特莱斯投资管理有 限公司 本文件主要起草人： 杨青松、李杰、张建芳、胡雪飞、李燕君、赵丹丹、田松 、马弢、 苏有余、张 蕾 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2022 III 引言 导购是促成商品成交的 重要因素，在零售业的 整体经营过程中起到 至关重要的作用 。全渠道零售模 式的出现，导购 的职能和 服务内容产生诸多变化， 在商业企业中，特别是 百货、购物中心、奥特莱斯等 业态的作用也越来越大 。 加强零售企业导购服务管理， 可以有效利用 传统的导购员模式， 打造全新的数字化智能导购系统， 为商场数字化发展 提供重要 助力，使之成为实现精准营销服务、打造新体验模式的关键环节 。为此，中 国百货商业协会会同中国财贸轻纺烟草工会等单位， 制订本团标，以促进零售导购服务工作更加规范、 高效开展。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2022 1 全渠道零售导购 服务规范 1 范围 本文件规定了零售企业的 导购服务过程中，相关的术语 定义和规范要求 。 本文件适用于零售企业 导购服务 工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SB/T 10832 百货店会员服务体系要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导购 shopping guide 在零售经营中， 通过引导顾客促成购买的过程。 3.2 导购员 shopping guide r 与顾客进行沟通，向 顾客传递商品（或服务）和企业相关信息，使 顾客对商品产生兴趣、好感和信 任，并引发其购买的销售人员 。 3.3 售前服务 pre-sale service 企业在顾客未接触 商品之前所开展的一系列 激发顾客购买欲望的服务工作。 售前服务的主要目的是 协助客户做好需求分析，使得 企业的商品能够最大限度的满足用户需要。 3.4 售后服务 after-sale service 在商品销售后， 企业继续为顾客提供的各项服务 ，包括商品维修 保养、退换货问题处理等 。企业通 过售后服务提高信誉，扩大 品牌知名度和 市场占有率。 3.5 全渠道零售 omni-channel retail 零售企业通过整合线上线下多种渠道，实现一体化的经营闭环的零售形式。 3.6 数字化会员 digital membership 指拥有会员身份，并可被在线识别、可触达的会员。数字化会员是数字化营销的基础，通过数据、 数字来呈现会员的消费情况和消费属性，能够让零售企业更加了解用户需求，从而实现精准营销。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2022 2 3.7 客户关系管理 customer relationship management （CRM） 指企业应用数字技术，协调企业与用户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向 用户提供创新式的个性化的用户交互和服务的过程，目标是吸引新用户、保留老用户以及将已有用户转 为忠实用户，增加市场。 4 服务规范 4.1 售前准备 4.1.1 工作内容 4.1.1.1 保持营业场所干净、明亮、舒适。做好专柜和陈列架及 商品的清洁和营业区域卫生。 对需要 顾客触碰的辅助导购屏、导购机器人等，进行定期消毒处理。 4.1.1.2 熟悉与商品有关的专业 知识，精通商品的卖点， 熟悉陈列技巧和销售方法 。 4.1.1.3 保持陈列商品的品种齐全、搭配合理， 如需配备宣传资料 ，应擦拭干净、摆放整齐。 4.1.1.4 保证充足库存，核对商品 数量和陈列位置 ，核验价签内容 ，了解交接班事项 。 4.1.1.5 对有保质期要求的商品，确保在保持期限内，临近保质期的，及时上报处理。 4.1.1.6 熟悉社群、线上商城等渠道的功能模块和操作方法， 借助会员大数据分析等工具， 了解顾客 的消费需求， 在适当的时机 提前向顾客推介 相关商品 促销信息 。 4.1.2 行为规范 4.1.2.1 衣着和仪表端庄、整洁， 保持站姿 。 4.1.2.2 营业时间内 ，不在营业区 内从事与导购无关的事项 。 4.1.2.3 个人物品单独存放。 4.1.3 辅助导购 4.1.3.1 导购屏导购 是在商场内设置的具有感应、触摸等互动功能的设备， 顾客通过触屏操作，可 自助了解店铺介绍、 品牌信息、购物线路、活动资讯、楼层导视、公共设备、精彩活动 等信息，实现辅助导购的功能 。 4.1.3.2 机器人导购 是在商场内 具有自主行走、自主定位、语音交互功能 的智能设备， 主要由人工智能系统、机器人显 示界面、迎宾接待、智能导览、人脸识别问候、语音交互、智能娱乐、辅助定制开发等功能模块组成。 4.1.3.3 VR导购 利用虚拟现实技术（ VR），将购物场所形成三维虚拟环境，顾客可 通过智能终端 ，在与现实环境隔 绝的虚拟环境 中实现跨楼层导航 、商铺查询、品牌检索 等导购服务功能 。 4.1.3.4 AR导购 利用增强现实技术 （AR），将现实的购物场所与 图像、视频、 3D模型等技术交互结合，在智能终端 显示出楼层导览、步行距离、商户信息、 优惠等信息，顾客可以 通过智能终端与虚拟世界进行互动， 实 现导购服务功能 。 4.2 接触顾客 4.2.1 工作内容 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2022 3 4.2.1.1 宜利用社交工具， 通过建立社群 或以一对一 服务方式，在线与顾客互动 ，作为线下接触的补 充。 4.2.1.2 按照所受培训的 话术进行接待， 介绍商品、询问购买意愿。 4.