ICS97.140 CCSY80 NKFA 赣州市南康区家具协会团体标准 T/NKFA011—2022 家具售后服务规范 Specificationforafter-salesserviceoffurniture 2011-09-01发布 2022-09-01实施 赣州市南康区家具协会  发布 ¸ÓÖÝÊÐÄÏ¿µÇø¼Ò¾ßЭ»á·¢²¼ 全国团体标准信息平台 T/NKFA011—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务形式............................................................................2 5服务要求............................................................................2 5.1总则............................................................................2 5.2送货要求........................................................................2 5.3安装要求........................................................................2 5.4三包服务要求....................................................................3 5.5维修要求........................................................................4 5.6保养............................................................................4 5.7回访............................................................................4 5.8投诉处理........................................................................4 6服务质量评价........................................................................5 附录A（资料性）家具产品安装质量验收表................................................6 附录B（规范性）家具产品售后服务三包期限及严重质量问题................................7 ¸ÓÖÝÊÐÄÏ¿µÇø¼Ò¾ßЭ»á·¢²¼ 全国团体标准信息平台 T/NKFA011—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由赣州市南康区家具协会提出并归口。 本文件起草单位：赣州数智咨询有限公司、江西团团圆家具有限公司、广东永拓数字技术有限公司、 江西省质量与标准化研究院、赣州市南康区家居产业服务中心、赣州市南康区家具协会、江西环境工程 职业学院、赣州市南康区康企家具品牌运营管理有限公司、江西省家具产品质量监督检验中心。 本文件主要起草人：刘晓红、罗海龙、潘勇、曾建华、李庆伟、叶超飞、顾建厦、汪秋雨、周学礼、 沈春、丁鹏、杨剑、曹金福。 本文件为首次发布。 ¸ÓÖÝÊÐÄÏ¿µÇø¼Ò¾ßЭ»á·¢²¼ 全国团体标准信息平台 T/NKFA011—2022 1家具售后服务规范 1范围 本文件规定了家具售后服务的术语和定义、服务形式、服务要求和服务质量评价。 本文件适用于家具售后服务活动及有关文件的编写。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T5296.6消费品使用说明第6部分：家具 GB/T17242投诉处理指南 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T28010红木家具通用技术条件 GB/T28202—2020家具工业术语 GB/T37652—2019家具售后服务要求 GB/T34432—2017售后服务基本术语 3术语和定义 GB/T28202—2020和GB/T34432—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家具furniture 生活、工作或社会交往活动中具有供人们坐、卧、躺、依靠，或分隔与装饰空间，或支承与贮存物 品功能的一类器具。 3.2 售后服务after-salesservice 商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。 [来源：GB/T34432—2017，2.1] 3.3 售后服务提供者after-salesserviceprovider 售后服务的生产厂商、销售商及其代理企业。 [来源：GB/T34432—2017，3.1.1] 3.4 售后服务人员after-salesservicepersonnel 使用售后服务网络，按照售后服务要求，从事或管理规划、咨询、配送等服务内容的工作的人员。 [来源：GB/T34432—2017，3.3.1] 3.5 三包服务Three-Guaranteeservice ¸ÓÖÝÊÐÄÏ¿µÇø¼Ò¾ßЭ»á·¢²¼ 全国团体标准信息平台 T/NKFA011—2022 2售后服务提供者在质量保证期内，因商品质量问题，对其修理、更换和退货的活动及责任。包括包 修、包换、包退。 [来源：GB/T34432—2017，5.1.2] 3.6 销售方saler 销售家具产品的组织或个人。 4服务形式 售后服务的形式应至少包括以下几种： ——送货、安装、调试和保养； ——解答顾客的咨询； ——指导顾客正确使用产品； ——三包服务； ——召回和回访； ——处理顾客的投诉； ——其他双方约定的服务形式。 5服务要求 5.1总则 应符合GB/T37652—2019中4.1的要求 5.2送货要求 5.2.1送货方式 送货方式由销售方和顾客合同约定，由销售方组织送货的，运输过程中发生的损坏由销售方承担责 任；由顾客自行组织运输的，运输过程中发生的损坏由顾客承担责任。 5.2.2送货期限 送货期限由销售方和顾客合同约定，超出送货期限的责任由销售方和顾客按合同约定执行。 5.2.3送货费用 送货费用由销售方和顾客按合同约定执行。 5.2.4签收 顾客和收货人员应对家具产品进行签收确认，签收应至少包括以下项目： ——家具包装情况、数量、颜色； ——家具应符合国家法律法规和强制性标准的要求； ——家具应符合产品明示标准的要求，包括合同或其他方式明示的要求； ——家具应配有产品质量合格证； ——家具应配有使用说明，并符合GB/T5296.6的要求； ——深色名贵硬木家具和红木家具应配有产品质量明示卡，并应符合QB/T2385-2018的要求。 5.3安装要求 5.3.1安装服务 家具产品需要现场安装时，应遵循以下原则: ——售后安装服务人员应与顾客确认服务地点、时间及顾客应做的准备； ——售后安装服务人员应穿工作服和佩戴证件，并向顾客出示证件确认身份； ¸ÓÖÝÊÐÄÏ¿µÇø¼Ò¾ßЭ»á·¢²¼ 全国团体标准信息平台 T/NKFA011—2022 3——售后安装服务人员应配备齐全的安装设备、仪器和安全防护用品； ——售后安装服务人员应采取必要的劳动保护措施，确保人员安全； ——安装前应再次与顾客确认包装内的家具产品是否与购买合同或协议上的一致，对待装家具零部 件及相关配件再次进行检查，并将安装方法、安装要求、工期等向顾客说明并征得其认可； ——定制家具在安装前应进行复尺测量，发现问题及时处理； ——安装前首先应整理场地并现场进行清洁，安装过程中应采取相应的保护措施，避免破坏家具产 品和原有的空间环境； ——安装过程中，如需使用顾客设施应先征得顾客同意； ——售后安装服务人员应严格按照安装图纸和组装要求对家具产品进行安装； ——在建筑物上打孔前，应确认打孔位置是否有暗藏管线； ——安装过程中发现有影响安装质量问题时应及时停止安装，待问题解决后再进行； ——安装过程中发现质量问题时，应及时与顾客沟通并处理； ——安装完毕后应清理现场卫生，与顾客协商处理安装余料，