L00 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T 10466.19-1995 质量改进指南 Guidelines for quality improvement 1995-08-18发布 1996-01-01实施 中华人民共和国电子工业部 发布 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T10466.191995 质量改进指南 Guidelines for quality improvement 主题内容与适用范围 本标准闸述了质量改进原理、基本内容和管理办法，为电子行业中的一个组织内部实施持 续质量改进提供管理指南。 本标准适用于从事电子产品开发、生产的组织，也适用于电子产品的协作加工或服务组 织。每个组织应根据自身的需要和特点，开发相适宜的改进过程。 本标准不适用于合同、法规或认证使用。 2引用标准 GB/T 6583ISO 8402 质量-术语 GB/T19004ISO9004 质量管理和质量体系要素一指南 GB/T190044—ISO9004-4 质量管理和质量体系要素一质量改进指南 3定义 本标准采用GB/T6583给出的定义及下列定义。 3.1过程process 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动、 注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法 3.2供应链supplychain 接收供方的输入使其增值，并为顾客生产输出的一组相关联的过程。 注：输入和输出可以是产品，也可以是服务。 顾客和供方可以是组织内部的，也可以是组织外部的。 图1表示了供应链单元。 输入 输 出 供方 为顾客增值的过程 顾 客 反 馈 反 馈 图1供应链的一个单元 3.3质量改进 quality improvement 中华人民共和国电子工业部1995-08-18批准 1996-01-01实施 1 SJ/T10466.19-1995 为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效 益和效率的各种措施。 3.4质量损失qualitylosses 在过程和活动中，由于没有发挥资源的潜力而导致的损失。 注：质量损失的例子有顾客满意度损失，因失去为顾客、组织和社会进行更多增值的机会而带来的损失， 以及资源浪费等。质量损失是质量成本的组成部分(见4.3)。 3.5预防措施preventiveaction 为了防止潜在的不合格，缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。 3.6纠正措施correctiveaction 为了防止已出现的不合格，缺陷或其他不希望情况的再次发生，消除期原因所采取的措 施。 4基本概念 4.1质量改进原理 一个组织的产品、服务或其他输出的质量是由使用它们的顾客的满意程度、由形成和支持 它们的过程的效果和效率决定的，而持续的质量改进能够持续地改善过程的效果、提高过程的 效率、顾客的满意程度。 质量改进通过对过程的改进来达到。组织内的每一项活动或每一项工作均包含一个或多 个过程。 质量改进是一种自已追求比过去更高的过程效果和效率为自标的持续活动。而质量改进 目标是一个组织的质量目标的重要方面，应和总质量目标一致。 质量改进工作中应不断寻求改进的机会，而不是等待机会的到来。质量环所展示的11个 阶段中，从质量成本、文件控制、质量记录到人员培训都可以经常找到质量改进的机会。 纠正过程的输出减少或消除了已经发生过的问题。预防和纠正措施则消除或减少产生问 题的原因，从而避免或减少问题的再发生。因此，预防和纠正措施改进了一个组织的过程，是 质量改进的关键。在纠正活动中，以及质量形成的其他过程中，预防措施比纠正措施更为重 要。 4.2质量改进环境 4.2.1管理者的职责和领导 最高层管理者负责并领导创造持续质量改进的环境。 各级管理者，通过以身作则，持久努力和配置资源，创造必要的质量改进环境来实现其领 导作用并尽到义务。 各级管理者规定质量改进的目的和目标并应尽可能使用各种宣传方法进行传达。 各级管理者应持续地改进自已的工作过程并经常报告改进效果。 改进积极性，并能经常地改进各自的工作过程，根据改进的效果和效率给予相应的奖励，采取 培训、成果发表会等形式来进行公开交流，并促进质量改进活动。 4.2.2价值观念、态度和行为 质量改进环境通常要求有一套新的共同的价值观念、态度和行为准则，即强调满足顾客需 -2— SI/T10466.19-1995 要和不断追求更高的目标。持续的质量改进所必需的价值观念、态度和行为应包括： -重视满足内部和外部顾客的需要； 使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链； 一展示管理者应尽的义务，领导职责和参与情况； 强调持续质量改进是每个人工作的一部分，包括集体工作和个人的活动； 一通过改进过程来解决问题； 持续不断地改进所有的过程； 妨碍公开交流和相互协作； 促进个人之间的相互合作和尊重； 一依据对数字数据和非数字数据的分析进行决策。 4.2.3质量改进目标 应在整个组织内部都建立质量改进目标。这些目标应与总经营目标紧密结合，并突出提 高顾客的满意程度及过程的效果和效率，如提高产品一次合格率和提高产品可靠性的质量改 进目标。 所规定的质量改进目标应便于改进过程的测量，且要明确易懂、积极、可行、恰如其份，并 反映出顾客不断变化的期望。质量改进目标应定期评审，合适时，可制定并实施下述文件： a，制订和批准质量改进目标的程序； b．质量改进目标评价程序。 要达到质量改进目标，必须使为实现这些目标工作的全体成员就实现目标的策略取得 致意见。 4.2.4交流和合作 公开的交流与合作可以消除组织间和成员间影响过程效果、效率和持续改进的障碍。 公开的交流与合作应扩展到包括供方和顾客的整个供应链，并要相互信任，不断改善与顾 客的关系，取得顾客的紧密合作，交流相互间的信息。 4.2.5认可 认可过程是促进按质量改进所必须的价值观念、态度和行为相一致的行动（见4.2.2条）。 对成功的认可过程应强调个人的发展和成长，并考虑影响个人工作绩效的因素（如机会、 单位、环境），此外，还应强调集体工作的绩效及对集体的认可，还应鼓励经常性和非正式的信 息反馈。 奖励应有利于对工作的认可，避免有害的内部竞争。 4.2.6教育和培训 继续教育和培训对每个人都很必需，而教育和培训大纲对创造和保持质量改进的环境也 很重要，所以，一个组织的全体成员，包括最高层管理者，不同层次的成员都要施予不同水平的 专业技术教育，质量原理和实践及质量改进应用方法的教育和培训。其中也包括质量改进工 具和技术的运用。 所有的教育和培训大纲都应经过评审，以便和质量原理和实践相一致。 应定期对教育和培训的效果进行评价。 4.3质量损失 减少质量损失是质量改进的方向。要根据组织的实际条件通过质量改进发挥“最大潜力” 3- SJ/T10466.19-1995 以减少质量损失产生的过程和减少质量损失。 对于那些难于测量的质量损失应做出估计，如顾客信誉的损失和没有充分利用人的潜力 等。 各组织应利用每个改进质量的机会来减少质量损失。 5质量改进的管理 运用附录A(补充件)所述的有关技术可以促进不断的改进，但是只有按适当的方式，协调 并运用这些技术才能充分发挥它们的作用。这就要求质量改进进行组织、策划、测量、评审四 方面的管理工作。 5.1质量改进的组织工作 组织质量改进工作的有效方法就是从以下两方面来寻求质量改进的机会： 纵向方面一从一个组织系统内各级（例如：公司内各级或公司的部门内各级)去寻求质 量改进的机会。 横向方面一一按提供产品或服务的过程，跨组织（例如：公司内跨部门或部门内跨班组或 跨供需双方之间)寻求质量改进的机会。 在组织质量改进工作中，应明确以下几方面： 一提出方针、策略、质量改进的主要目标、总的指导思想和支持手段以及协调各项质量 改进活动的方法； 一确定跨职能部门质量改进的必要性和目标、以及为实现目标而配置资源的方法； 通过直接负有责任和职权的小组活动实现质量改进目标的方法； 一鼓励组织内每个成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调这些活动的方法； -评审和评估质量改进活动进展情况的方法。 对于组织内部的质量改进活动，质量改进的职责包括： 一管理各质量改进过程，如：确定本组织的任务、制定策略计划、分清任务和职责、获取 和分配资源、提供教育和培训以及认可等方面； 一确定并策划本组织各工作过程持续质量改进； 一确定并策划组织后勤保障工作支持持续改进； 测定并跟踪质量损失的减少情况； 创造并保持一个使组织内全体成员有权、职、责的持续改进质量的环境，组织质量管 理小组有效地改进质量改进。 跨部门过程的质量改进活动，主管部门质量改进的职责包括： 规定每个过程的目的以及与本组织目标的关系，并使它们相一致； 部门间建立并保持联系； 一确定每项过程内部和外部的顾客，并了解他们的需要和期望； 将顾客的需要和期望转化为具体的顾客要求； 一确定过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们； -寻求各过程的质量改进机会，分配改进所需的资源，并监督改进措施的实施； 在组织内跨部门或部门内跨班组的过程质量改进中，应明确主管部门或班组，参加的 部门或班组以及责、权、利；跨供、需双方的过程质量改进，应明确发起的组织和双方的贵任部 门及负责人，各自的责、权、利、合适时，应签订质量改进合格协议。 -4- SJ/T10466.19~1995 5.2质量改进的策划 管理者应以最大限度地减少质量损失作为质量改进的目标。质量改进计划应在整个经营 计划范围内加以展开，以便为满足上述质量改进目标和实施质量方针而提供策略性的指导，质 量计划应写明最主要的质量损失，并在本组织各职能部门和各级人员中得以实