ICS35.080 CCS L 77 GE 中华人民共和国国家标准 GB/T 42749.2—2023 信息技术 IT赋能服务业务过程外包 （ITES-BPO）生存周期过程 第2部分：过程评估模型（PAM) Information technology-IT Enabled Services-Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processesPart 2 :Process assessment model (PAM) (ISO/IEC 30105-2:2016,MOD) 2023-05-23发布 2023-12-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 42749.2—2023 目 次 前言 引言 1 范围 规范性引用文件 3 术语和定义 过程评估模型 4.1 概述 4.2 ITES-BPO的过程评估模型结构 4.3 评估指标 4.4 过程能力度量 5过程绩效指标(1级) 5.1 通则 5.2 ITES-BPO生存周期过程中的基本实践和工作产出 6过程能力指标(1级～5级) 6.1 概述 44 6.2过程能力等级和过程能力特征 44 附录A（资料性） 过程评估模型的符合性 59 附录B（资料性） 工作产出特性 参考文献 93 GB/T42749.2—2023 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是GB/T42749《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO)生存周期过程》的第2 部分。GB/T42749已经发布了以下部分： 第1部分：过程参考模型（PRM)； 第2部分：过程评估模型(PAM)； -第3部分：度量框架（MF)和组织成熟度模型（OMM)； 一第4部分：术语和概念； 一第5部分：指南。 本文件修改采用ISO/IEC30105-2：2016《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存 周期过程第2部分：过程评估模型（PAM)》。 本文件与ISO/IEC30105-2：2016相比做了下述结构调整： 4.1、4.2、4.3和4.4对应ISO/IEC30105-2:2016中的3.1、3.2、3.3和3.4，因不属于术语和定 义，单独成立第4章； 第5章对应ISO/IEC30105-2：2016的第4章； 第6章对应ISO/IEC30105-2：2016的第5章。 本文件与ISO/IEC30105-2：2016的技术差异及其原因如下： 用规范性引用的GB/T42749.3—2023替换了ISO/IEC30105-3（见4.2.4），以适应我国的技 术条件，增加可操作性； 增加了规范性引I用文件GB/T42749.4一2023、ISO/IECTR20000-10：2018、ISO/IEC33001：2015 （见第3章）、ISO/IEC33003：2015（见6.1），以适应我国的技术条件，增加可操作性； 更改了PA2.1的通用实践顺序（见6.2.3.2），与附录A表A.1相对应； 增加了GP2.1.6（见6.2.3.2），与附录A表A.1相对应。 本文件做了下列编辑性改动： 对4.2.4的表1进行了重新编辑； 5.2的所有表格添加对应表号； 增加了表B.3（见B.3），以定义工作产出； 删除了附录C（资料性）“ISO/IEC20000系列标准和ISO/IEC30105：2016间的关系”。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28)提出并归口。 本文件起草单位：东软集团股份有限公司、东软云科技有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、 大连软件行业协会、护航科技股份有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、中国电子技术标准化研究院、 上海溪益科技有限公司北京分公司、中电金信数字科技集团有限公司、信通达智能科技有限公司、六安 市人民医院、广州市全投网络科技有限公司、北京泽创天成科技发展有限公司、北京和仲宁信息技术有 限公司、黑龙江省网络空间研究中心、成都市大数据中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、大连华信计 算机技术股份有限公司、湖北省软件行业协会、新疆维吾尔自治区软件行业协会、成都泰一链科技有限 1 GB/T 42749.2—2023 公司、北京德信永道信息技术服务有限公司。 本文件主要起草人：王晓平、黄默飞、熊健淞、尹宏、刘宏、马烈、于浩、陈锡民、白璐、侯均、王野平、 赵振文、韩沫、董雷、曾令浩、张钊源、张明英、戚玉峰、田孟琴、于青、谷俊涛、但强、王萌、梁晓雁、赵世宁、 杨军、张奇、汤维、吴鹏、刘靓、葛磊、杨泉、王鑫。 Ⅱ GB/T 42749.2—2023 引言 ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通 过合适的技术提供服务。服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标，管理、交付、改进和执行外包 业务过程。ITES-BPO服务涵盖多样化的业务过程，例如财务、人员管理、行政管理、医疗护理、银行和 金融服务、供应链管理、酒店和旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信、生产加工等。这些服务将为全球 的客户提供业务解决方案，并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分。 GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求： 从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方 面的标准，适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方； 涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程； 改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和 改进； 通用型标准，适用于所有类型和性质的ITES-BPO服务； 为客户和服务提供方带来明确的投资回报； 提高服务交付的一致性、质量和可预测性。 ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1,其中包括客户、服务提供方和各层级的供应 商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致。 供应商1 客户 服务提供方 供应商2 主供应商3 分包供应商3a 图1ITES-BPO 主要机构 GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。 II GB/T 42749.2—2023 引言 ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通 过合适的技术提供服务。服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标，管理、交付、改进和执行外包 业务过程。ITES-BPO服务涵盖多样化的业务过程，例如财务、人员管理、行政管理、医疗护理、银行和 金融服务、供应链管理、酒店和旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信、生产加工等。这些服务将为全球 的客户提供业务解决方案，并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分。 GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求： 从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方 面的标准，适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方； 涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程； 改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和 改进； 通用型标准，适用于所有类型和性质的ITES-BPO服务； 为客户和服务提供方带来明确的投资回报； 提高服务交付的一致性、质量和可预测性。 ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1,其中包括客户、服务提供方和各层级的供应 商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致。 供应商1 客户 服务提供方 供应商2 主供应商3 分包供应商3a 图1ITES-BPO 主要机构 GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。 II GB/T 42749.2—2023 引言 ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通 过合适的技术提供服务。服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标，管理、交付、改进和执行外包 业务过程。ITES-BPO服务涵盖多样化的业务过程，例如财务、人员管理、行政管理、医疗护理、银行和 金融服务、供应链管理、酒店和旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信、生产加工等。这些服务将为全球 的客户提供业务解决方案，并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分。 GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求： 从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方 面的标准，适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方； 涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程； 改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和 改进； 通用型标准，适用于所有类型和性质的ITES-BPO服务； 为客户和服务提供方带来明确的投资回报； 提高服务交付的一致性、质量和可预测性。 ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1,其中包括客户、服务提供方和各层级的供应 商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致。 供应商1 客户 服务提供方 供应商2 主供应商3 分包供应商3a 图