ICS 03.080.30 SB A 12 备案号：26087—2009 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10522--2009 饭店信息化设施条件与规范 Hotel information system establishment qualification and criterion 2009-04-02发布 2009-12-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10522—2009 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 4 基本要求 标识 9 饭店信息化设施 7 饭店信息化的评定 SB/T10522—2009 前言 本标准制定借鉴了（GB/T14308一2003)《旅游饭店星级的划分与评定》的相关部分，结合了国内外 饭店业及相关产业开展信息化建设的经验，以及信息化技术最新发展水平，从管理科学性与服务丰富性 提出了数字化管理、科学决策、信息化服务等理念和行动内容。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位：中国饭店协会。 本标准主要起草人：陈新华、范光煜、路小北、邓建鹏、李枫。 H SB/T10522—2009 饭店信息化设施条件与规范 1 范围 原则。 本标准适合于中国境内要求创建并实施有效信息化管理与服务的正在运营的饭店及新建、扩建、改 造的饭店，其他工程项目，如培训中心、度假村、内部招待所等也可参照使用。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T14308一2003旅游饭店星级的划分与评定 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 信息技术information technology 信息技术是研究信息的获取、传输和处理的技术，由计算机技术、通信技术、微电子技术结合而成。 信息技术是利用计算机进行信息处理，利用现代电子通信技术从事信息采集、存储、加工、利用以及相关 产品制造、技术开发、信息服务的学科。信息技术主要包括传感技术、通信技术、计算机技术和缩微技 术等。 3. 2 信息化饭店informationhotel 在饭店建设和经营管理过程中，通过建立科学的信息化体系及采用先进的信息技术为基础，以数字 化管理、科学决策、信息化服务为手段，以提高管理效率、节能降耗、提升服务品质为目标，为消费者创造 更加完善的信息化服务的饭店。 3.3 系统.system 的性质和功能，并和一定的环境发生交互作用。系统的各要素之间、要素与整体之间，以及整体与环境 之间，存在着一定的有机联系，从而在系统的内部和外部形成一定的结构和秩序。 3. 4 系统接systeminterface 系统之间传递信息所依赖的协议与介质。 3. 5 标准符号standardsign 以表示事物和概念的各种符号代号为对象制定的标准，称为符号代号标准。这种符号和代号具有 准确、简明和不易混淆等特点。 1 SB/T10522-2009 4基本要求 4.1饭店有相应组织机构及经过专业培训的高级管理者具体负责信息化饭店的创建活动。 4.2饭店有科学有效的建立信息化体系的整体方案，制定明确的目标和可量化的行动指标，并有完善 的经营管理制度保障执行。 4.3饭店信息化系统工程的设计，应符合国家现行有关标准和规范的要求，做到技术先进、经济合理、 服务到位、实用可靠。 4.5饭店提供信息化建设的预算资金及人力资源的支持。 5标识 用字母E作为全国饭店信息化示范企业的标识。 6饭店信息化设施 6.1饭店信息化设施的内容 饭店信息化设施分为管理和处理两大部分。两大部分各自发挥其特定的功能作用，在标准规范中 将根据饭店管理上的需要体现出饭店的特色。 6.1.1饭店信息化设施管理 6.1.1.1客户关系管理系统要求 拥有完善的客户关系管理功能，从而对客户进行系统、科学的管理与服务，客户关系管理包括档案 数据库、客户关怀、市场分析、经营分析和相应的处理程序等，根据使用对象分为饭店、集团和社会三个 层面。 6.1.1.2预订系统要求 拥有完善的预订服务功能，为客人预订提供服务。根据饭店实现预订的方式可包括电话传真预订、 饭店网络预订、社会网络预订和在线实时预订。 6.1.1.3前台接待系统要求 应具备为客人办理人住等服务的管理软件模块及相应功能，为客人提供快捷周到的入住等服务。 6.1.1.4前台收银系统要求 应具备为客人在店或离店时付费结账所使用的管理软件模块及相应功能，为客人提供及时高效的 收银服务。 6.1.1.5客房管理系统要求 拥有进行及时客房房态报告及其服务管理所使用的管理软件模块及相应功能。 6.1.1.6夜审系统要求 拥有科学夜审的各项功能，提供审核饭店当天的各项收人报表、汇总数据、完结饭店一天账目等 功能。 6.1.1.7餐饮管理系统要求 设备及餐饮预订、收银、库管和成本等相应管理软件模块。 6.1.1.8会员系统要求 拥有会员管理的各项功能，包括会员档案、会员消费、会员管理、会员卡、事件处理和会员积分等。 6.1.1.9康体娱乐系统要求 拥有康体娱乐管理的各项功能，包括桑拿、温泉和SPA等不同项目的管理。 2 SB/T10522—2009 6.1.1.10收益管理系统要求 具有进行科学化企业收益管理所需要的功能模块，能够以饭店收益最大化为目标，根据市场价格及 市场发展趋势，实现提供需求分析、确定最佳方案等功能。 6.1.1.11预订中心要求 具有为客人提供饭店各项产品及服务综合预订的服务系统。 6.1.1.12中央预订系统要求 建立或参与为整个饭店集团及其各个饭店或单体酒店提供预订服务的中央预订系统，饭店前台系 统与中央预订系统之间能进行有效信息对接。 6.1.1.13服务信息管理系统要求 具有为客人和饭店管理提供服务和管理信息传递的系统，包括服务呼叫和服务管理。 6.1.1.14办公自动化系统要求 拥有为饭店各个部门办公所需要提供的公文流转、文档管理、信息发布等功能的系统。 6.1.1.15电话管理系统要求 具备与饭店管理系统和程控交换机相连接、对电话权限进行控制、对话费进行处理、提供留言、叫 早、报吧、报房态等服务功能的管理系统。 6.1.1.16宽带管理系统要求 具备与饭店管理系统和宽带系统相连接、对宽带权限进行控制、对费用进行处理、提供相应宽带服 务功能的管理系统。 6.1.1.17点播管理系统要求 具备与饭店管理系统相连接、对点播权限进行控制、对点播费用进行处理、为客人提供多项服务功 能的管理系统。 6.1.1.18饭店邮件系统要求 拥有饭店业务和管理需要的邮件系统，包括托管或自管和集团。 6.1.1.19饭店网站要求 拥有独立的协助饭店进行宣传并提供在线服务的网络平台，以展示饭店形象、扩展业务，同时完成 在线预定功能。 6.1.1.20财务系统要求 拥有完善财务管理软件模块及相应功能，实现对成本、应收、应付、工资、固定资产、库房、采购、总账 与报表等科学管理与统计，为科学决策服务。 6.1.1.21工程管理系统要求 拥有实现完善的维保、材料、能源和工程管理等工作所需的相应功能。 6.1.1.22人力资源管理系统要求 拥有实现完善、科学、人性化人力资源管理所需的各项功能，包括考勤、人事管理、员工一卡通和培 训等。 6.1.2饭店信息化设施技术处理 6.1.2.1电子支付接口要求 具有电子支付接口，实现饭店管理系统与银行系统之间信息的稳定、安全、及时传递。 6.1.2.2电话接口要求 具有电话接口，实现饭店管理系统与电话机管理系统之间信息稳定、及时传递。 6.1.2.3证件扫描要求 具有将客人证件扫描、存储、传送的系统及相应功能。 6.1.2.4宽带接口要求 具有宽带接口，用于饭店管理系统与宽带管理系统之间信息传递。 3 SB/T10522—2009 6.1.2.5点播接口要求 具有点播接口，用于饭店管理系统与点播管理系统之间信息传递。 6.1.2.6预订控制要求 具有饭店管理系统与外部预订系统之间数据交换的控制功能。 6.1.2.7门锁接口要求 具有门锁接口，用于饭店管理系统与门锁系统之间信息传递。 6.1.2.8客房控制接口要求 具有客房控制接口，用于饭店管理系统与客房控制系统之间信息传递。 6.1.2.9.公安局系统接口要求 具有公安局系统接口，用于饭店管理系统与公安局系统之间信息传递。 6.1.2.10工程接口要求 具有工程系统接口，用于饭店管理系统与楼宇控制系统之间信息传递。 6.1.2.11网络要求 饭店网络架构和功能应满足针对一般客房服务、饭店增值服务，以及饭店自身办公的主要需求，其 网络构建所需要具体的设备及实现功能应包括以下要求。 6.1.2.11.1交换设备要求 应部署高性能核心交换机和接入交换机，覆盖所有客房及办公用主要信息点，满足其上网及数据使 用需求，核心交换设备应优先考使用先进可靠的产品。 6.1.2.11.2无线设备要求 应部署符合国际标准的WLAN无线设备，覆盖大堂等公共区域、会议室、娱乐中心、部分有无线上 网需要的客房以及主要办公区域，满足客人的无线上网需要和商务会议的数据交换需要，以及饭店办公 的需要。 6.1.2.11.3 出口及安全设备要求 需采用高性能路由器设备、入侵防御设备、防火墙设备、防病毒软件或硬件产品，主要用于和外网的 连接，并保证客户服务及办公使用的网络安全。 6.1.2.11.4网络结构要求 高星级饭店需采用客户网络和办