行业文档 ICS03.080.01 SB A 20 备案号：25120—2008 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T104762008 饭店服务礼仪规范 Hotel service etiquette criteria 2008-09-27发布 2009-03-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10476-—2008 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 饭店服务礼仪规范 4 4. 1 基本服务礼仪规范 4.2 岗位服务礼仪规范 SB/T10476—2008 前言 本标准参照中国饭店行业服务礼仪规范（试行），结合饭店服务特征和从业人员的文明服务要求而 制定，旨在促进行业整体服务水平的提升和从业人员素质的提高。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准由中国饭店协会起草并负责解释。 本标准参加起草单位：杭州风云网络科技有限公司（中国饭店网）。 本标准主要起草人：韩明、陈新华、王伟、平安稳、杨冠杰。 I SB/T10476—2008 饭店服务礼仪规范 1范围 本标准规定了饭店服务礼仪的术语和定义、基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范， 本标准适用于饭店与餐饮业的现职服务人员。物业管理、写字楼等企业相关服务人员可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 SB/T10420—2007饭店业星级服务人员资格条件 《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 饭店hospitalityenterprise 向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。 [SB/T10420—2007定义2.1] 3. 2 饭店服务礼仪 hospitalityserviceetiquette 饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括基本服务礼仪规范、岗位 服务礼仪规范等。 4 饭店服务礼仪规范 4.1基本服务礼仪规范 4.1.1拥有良好的仪容仪表，容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 4.1.1.1保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 4.1.1.2保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 4.1.1.3保持手部清洁，指甲长短适宜。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 4.1.1.4统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合饭店形象设计要求。 4.1.1.5佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸 卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 4.1.1.6佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 4.1.1.7从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工 工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 4.1.2 仪态大方，举止优雅得体。 4.1.2.1站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 4.1.2.2 2人座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿 4.1.2.3 下服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同跨姿。 1 SB/T10476—2008 4.1.2.4应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 4.1.2.5使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 4.1.2.6应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 4.1.3使用恰当的礼貌用语和服务用语。 4.1.3.1遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语 言环境。 4.1.3.2为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确， 口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 4.1.3.3熟悉运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 4.1.4常用通用礼仪 4.1.4.2与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度， 控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 4.1.4.3递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧 收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 4.1.4.4行翰礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用 礼貌用语。 4.1.4.5应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 4.1.4.6迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告 别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 4.1.4.7接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿 意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应 向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 刃的物品时，尖、刃应朝向自已或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 4.1.4.9在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇时，应使用不同的问候语。在走廊遇到客 人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 4.1.4.11引领客人出人无人服务的电梯时，引导者应先人后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站 立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应 后入先出。 4.1.4.12接待投诉客人时，应诚悬友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时 将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自已表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉 客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到要善处理。 4.2岗位服务礼仪规范 4.2.1前厅服务礼仪规范 4.2.1.1场站接待服务礼仪规范 4.2.1.1.1饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆 的规格应符合客人事先的要求。 4.2.1.1.2接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目 视出站口。 4.2.1.1.3 见到客人应正确称呼客人的姓名或职务，热情问候，得体地进行自我介绍。 2 SB/T10476—2008 4.2.1.1.4为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。 4.2.1.1.5为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境 等因素选择合适的站位和走位。 4.2.1.1.6接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。 4.2.1.1.7接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并 照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 4.2.1.1.8与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微 笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。 4.2.1.2迎宾行李服务礼仪规范 4.2.1.2.1门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。 4.2.1.2.2车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下 车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在 车门一侧为客人护顶、撑伞，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 4.2.1.2.3车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后 再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。 4.2.1.2.4客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护项时应尊重客人的宗教信仰。 4.2.1.2.5装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离 开客人的视线范围。 4.2.1.2.6引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时 常用规范的手势示意客人前行的方向。 4.2.1.2.7客人办理人住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人 服务。 4.2.1.2.8 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。 4.2.1.2.9 到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让 客人确认行李的数量和完好状态。 4.2.1.2.10 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。 4.2.1.2.11 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定 的地点。 4.2.1.3手 预订接待服务礼仪规范 4.2.1.3.1 预订电话铃响10s内，应及时接听电话，先问候客人并报饭店和部门名称，清楚表达愿意 为客人服务的意愿。 4.2.1.3.2 介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。 4.2.1.3.3预