标美女标王国的个人主顶dncm豆丁网 http://wwrw.diocin.comyweekt14 A 10 SB 备案号： 中华人民共和国商业行业标准 SB/T10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 Service management systems specification with guidance for application （修订稿） 2004-06-17发布 2004-11-01实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会发布 恒标美女标王国的个人主dcincom豆网 http:/www.docin.comzweek14 适标美女标王国的个人主dcom豆丁网 http:/wwrw.diocin.comyweekt14 SB/T10382-2004 目 次 前言 II 1范围. 2规范性引用文件. 3术语和定义.. 4服务管理体系规范 附录A（规范性附录） 服务管理体系规范实施指南 10 适标美女标王国的个人主dccom豆丁网 http:y/www.docin.com/weeki14 标美女标王国的个人主顶dcncom豆丁网 http:xwww.docin.comnweeki14 SB/T10382-2004 前言 服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T 19001一2000《质量管理体系要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针 对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由中国商业联合会提出并归口。 本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量 体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。 本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。 本标准为首次制定。 II 标美女标王国的个人主docincm豆丁网 http:y/www.docin.com/week114 画标美女标王国的个人主doccom豆网 http:xwww.docin.comnweeki14 SB/T10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 1范围 1.1本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过 程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于： a）实施、保持并改进服务管理体系； b）使组织确信能符合所声明的服务方针； c）向外界展示符合性； d）寻求外部组织对其服务管理体系的认证； e）对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。 1.2在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要 求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾 客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。 1.3在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符 合质量管理体系要求的证据。 1.4对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtIS09000：2000） GB/T19001—2000质量管理体系要求（idtIS09001：2000） GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（idtIS09004-2：1991） GB/T19011—2003质量和（或）环境管理体系审核指南（idtIS019011：2002） 3术语和定义 GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。 3.1与顾客接触truchcustomer 组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系并且发生相互 作用的过程。 注1.：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。 注2：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。 3.2接触点truchpoint 组织与顾客接触时的位置。 注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称无人接触点。 3.3接触线truchIine 由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。 注：不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。需要顾客往返的接触线，简称双程接触线。 1 画标美女标准王国的个人主顶docincom豆丁网 http:ywww.docin.comzweek114 适标美女标雅王国的个人主dcm豆网 http:xwww.docin.comnweek114 SB/T10382-2004 3.4接触面truchface 由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。 注：对部分顾客开放的接触面，简称半开放接触面。对全体顾客开放的接触面，简称全开放接触面。 3.5服务service 存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或 一组相互联系的结果， 注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基 本特征。 注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。 3.6服务特性servicecharacteristic 组相互联系的有形或无形特性。 注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。 注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形 的服务活动所构成的服务特性。 3.7服务质量servicequality 一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时 或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 3.8超值服务prominentservice 促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。 注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、 资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。 3.9品牌服务brandservice 促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。 注：顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织接受服务和在一个不信任的组织接受服务，顾 客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。 3.10顾客要求customerrequirement 顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望 注1：顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效 的要求等。 注2：顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望 值的要求等。 注3：上述要求确定之后，顾客有可能在接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也有可能发生变化， 3.11顾客满意customersatisfaction 顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。 注1：这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。 注2：后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。 注3：顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又 使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。 3.12服务管理servicemanagement 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。 3.13服务管理体系servicemanagement systems 2 标美女标王国的个人主docincm豆丁网 http:ywww.docin.comzweeki14 画标美女标王国的个人主dccom豆网 http:www.diocin.comzweeki14 SB/T10382-2004 以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。 4服务管理体系规范 4.1服务管理体系概要 4.1.1与质量管理体系的关系 4.1.1.1组织应遵循质量管理体系的原则和方法，在这些原则和方法的指导下建立服务管理体系，并 确保其有效运行。 4.1.1.2在包含有形产品的服务中，组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有 形产品的要求。但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求，尽管两者在 某些方面可能是一致的。 4.1.2服务管理体系的结构 4.1.2.1组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分 析和改进