ICS 03.100.20 SB A 10 备案号：6878~6880一2000 中华人民共和国行业标准 SB/T10333～10335-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求 General requirement for supermarket and convenience store company management 2000一03一31发布 2000—10—01实施 国家国内贸易局 发布 目录 SB/T10333-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求 术语规范 SB/T10334-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范 9 SB/T10335-2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范 15 SB/T10335-2000 言 前 为了促进连锁超级市场和连锁便利店门店的管理，使员工更深刻的理解岗位职责，提高各 岗位规范操作程度，便于各岗职人员的技术培训和考核，特制定本标准。 本标准由国家国内贸易局提出。 本标准由国家国内贸易局连锁经营办公室归口。 本标准起草单位：国家国内贸易局商业经济研究中心、国家国内贸易局连锁经营办公室。 本标准主要起草人：于淑华、郭戈平、孟黎加、查丽华、高观。 15 备案号：68802000 中华人民共和国行业标准 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范 Outlet management specifications ntfor supermarket ano venien ompanymanagement SB/T10335-2000 1范围 本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。 超级市场和便利店业态的连锁经营。 本标准适用于 2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范 2.1现场管理规范 主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有： 2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜 台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。 2.1.2陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放、商品 组合陈列合理。 2.1.3商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利 用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货，补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销 商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档 2.2服务管理规范 2.2.1服务用语。 再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”“没有了”等语言。 2.2.2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道，然后应告知该商品何时 到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考 信息，反馈给店内相关的负责人。 2.2.3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述 后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 2.3门店人员岗位职责规范 2.3.1店长、副店长职责 店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部 的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到： 国家国内贸易局2000一03一31批准 2000一10一01实施 16 SB/T10335-2000 一一监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。 执行总部下达的商品价格变动。 一执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 一掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 一掌握门店各种设备的维护保养知识。 监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 一一-监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。 ——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 负责对员工的培训教育。 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 一监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 一监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 一做好与门店周围社区的各项协调工作。 店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。 2.3.2店助理（部门主任、组长）职责 店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。 2.3.3门店收银员职责 门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。 收银员的具体岗职规范有： 一做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。 一营业前认领备用金并清点确认。 一一营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 一顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 一收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 一当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商 品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。 一一收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。 一耐心地回答顾客的提问。 一记录和保管遗失的物品。 一一发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。 一一在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。 一营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给 核算员。 17 SB/T10335-2000 一经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告，短款自付。 向有关部门提供销售信息及顾客信息等。 2.3.4门店理货员职责 理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人 员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必 须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价 格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 理货员的作业流程： a）领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。 1）领货必须凭领货单。 2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。 3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。 4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。 5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善 保管价签纸。 6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。 b）补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商 品补充到货架上的作业。 1）定时补货。指在非营业高峰的补货。 2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。 3）核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。 4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原 架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。 5）对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这 要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩 负着盘点作业。 2.3.5验收人员职责 严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、 价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清 点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。 2.3.6门店会计职责 不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各 种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。 2.3.7＇服务人员职责 服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和 掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司 便民服务的内容和措施。 18 SB/T 10333~10335-2000 中华人民共和国 行业标准 连锁超级市场、便利店管理通用要求 SB/T10333~10335-2000 * 国内贸易部标准编辑出版委员会 地址：北京市西城区三里河二区十一号楼 中商科学技术信息研究所内 邮编：100045 电话：(010)68533526 版权所有不得翻印 * 准印证号：92一0683（京） 2000年9月第一版 2000年9月第一次印刷 定价：18.00元