ICS_03. 080. 30 SB A12 备常号：39319—2013 SB/T 10944—2012 2012 10944- 参考文献 中华人民共和国国内贸易行业标准 [1］GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务 [2] SB/T 10643 家政服务基本规范 SB/T 10944—2012 [3] 美于全面推选居家养老服务工作的意见 （全国老龄办发[20084号） 居家养老服务规范 Old-age home service specifications 原权专有便权必究 2013-01-23发布 2013-09-01实施 书号：155066 · 2-25900 中华人民共和国商务部 定价： 16. 00 元 发布 SB/T 10944—2012 6. 6. 3 档紧管理 6. 6. 3. 1 居家养老服务机构应建立健全档案管理制度， 6. 6. 3. 2 居家养老服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和 归档。 6. 6, 3, 3 居家养老服务机构的档案分类如下： a) 标准类档案：包括居家养老服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管 理性资料； b) 合同协议类档案：包括居家养老服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其他合作方、相关 方签订的协议或者合同， c) 其他类档案：包括政科有美部门支件、行业协会实性各种工作记录等。 6.7 服务沟通与交准 居家养老服垂机构重建立与居家养老服务员、客户、其他相关方及内帝管班具级之间沟通交流的 平台。 7 客户关丽管理 7. 1 客户端宣款 7, 1, 1 质聚养老服务机出证制定客户请度管理规惠，定明进行实体微度调查， 7. 1.2 居家养老服务机构应依招客 学户演态度调查结果， 就定整改情施，不新改进服务质量， 7.2 服务对象档案 中华人民共和国国内宜品 居家养之服务机构庭建立专门的客户服务部门成指定专人负资建立奖户档案，送步积累客户的资 行业标准 料，并注意做好客户美料的保密工作，记录的客户费料可包括姓名、工作单位、更系方式、家庭住址、个性 居家养老服务规范 需求等信息， SB/T 109442012 7.3 客户回访 中国航准出版社出版发行 北京市制岗区程平里桥街中2号（100013） 居家养老服务机构应定期对客户进行关于投派处理服务质量等为百的回访，并对国访情况进行记 北京市城区三里河北街16号（100045） 录和存档. 网址www.spe.net.cn 总编室：(010)64275323发行中心：(010)51780235 7. 4 客户投诉管理 读者服务部：（010)68523946 中国标准自社惠皇印器广印器 居家养老服务机构应依据GB/T17242的要求处理顾客的授诉。 各范新华书店经销 开本 880X1230 1/16 印案0.75字数18千字 2013年8月第一期 2013年8月第一次印期 $号; 155066 ·2-25900 定价16.00 元 如有印装差错由本社发行中心调换 版权专有侵权必究 举报电话：(010)68510107 SB/T 10944—2012 SB/T 10944—2012 服务机构对居家养老服务员日常的管理和培训要求； g) 客户及服务对象财产、安全的保障约定； 前 言 h）居家养老服务员服务期间安全保障的约定： i)违约责任； j) 合同的终止、变更、续订和解除的条件； 本标准按量GB/T1.1—2009给出的规则起革， k) 约定的其他事项。 本标准由黑龙江省商务厅、哈尔滨邦尼老年服务股份有限公司提出。 6. 3, 4 提供服务 本标准由中华人民共和国商务部归口。 居家养老服务员应按照服务方案、服务合同的要求，结合服务对象的具体情况，及时提供相应的服 本标准起草单位，哈尔演邦尼老年服务股份有限公司。 本标准主要起草人：杨若、徐震、李庆娟、张荣解、李亮、李明春、陈守峰、李银舞、岳蓬勃、刘建东、 务，做好服务过程记录， 张林杨、乔雪、张静、尤菊、孙婷。 6.3.5服务结束 60岁以8.1人 0015年 服务期满或固其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、居家养老服务机构或接任服务 员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时提交居家养老服务机构。 33万人 % 9'"9 服务过程特殊情况的处理 出残特球情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知服务机构和 客户, 6. 4 服务监督与改进 6.4.1居家养老服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，监督的形式包括： ) 电话访间； b) 管理者走访； c) 暗访； d）社会监督等。 6.4,2 居家养老服务机构应采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务给客户 造成的不良影响， 6. 4. 3 居家养老服务机构应分析产生不合格服务的原因，创定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况， 6. 4, 4 居家养老服务机构应通过信息的收集与分析，不斯创新服务与管理，持续改进服务质量， 6. 5 培训管理 6. 5. 1 居家养老服务机构应建立健全培训管理制度。 6. 5. 2 居家养老服务机构应确保服务员定期参加闵位培训、轮训。 6.5. 3 若居家养老服务机构没有能力对居家养老服务员进行培训的，应委托有培训能力、培训资质的 机均对居家养老服务员进行培训。 6.6 文件与记录管理 6. 6. 1 文件管理 居家养老服务机构应按照GB/T19001—2008中4.2.3的要求实施文件管理。 6. 6. 2 记录管理 居家养老服务机构应按照GB/T19001—2008中4.2.4的要求实施记录管理。 6 SB/T 10944—2012 SB/T 10944—2012 6.2.3安全与应急预案 IS 言 6. 2. 3. 1 居家养老服务机构和客户应确保服务员在工作过程的人身和财产安全，配备多要的劳动保护 用品. 6, 2. 3. 2 居家养老服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演族。 为适应现代养老发展需求，全面推进居家养老服务工作，提升老年人的生活质量，实现居家养老服 违，安全应急领害涉及的范围用可包暂，客户突发疾病：客户被鉴：火灾.媒炸：居家养老服务员受到街害等。 务规范化管理，促进全国居家养老服务有序、健康、可持续发展，制定本标准， 制定本标准的主要目的在于形成居家养老服务业发展的制度环境，提高居家养老服务员的综合素 6. 2. 4 环境保护 质，指导居家养老服务机构采用标准化管理，提升市场竞争力， 6. 2. 4. 1 居家养老服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 6, 2. 4. 2 居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法作独提和所在服务机构的规定，注重环境 保护 6. 2. 5 信息资源警票 居家养老服务机构产建立收集信息资源的果道，对获取的信息进行汇。 分裤 并及时给予相关方 反馈， 6. 3 居家养老服务流程 6. 3. 1 服寄接养 居家香老服务机构应座立接荐 学台，以及时 的咨询发 租订信息 接待高程 a) b) 配录服务对象基本情配及服务需习 c) 外留服务机构能够提供的服务内客 d) 为员务对象匹配各适的服务人员 接待平合收到户的服务需求信息时，皮做好记录，并及时给子反绩 6. 3, 2 编制居家养老版务方案 居家养老服务机购应根服客户或服务对象的服务需求编制服务方案，服务后案应包括： a) 服务的具体内物 b) 服务方式： 操作规程、规范， d) 服务过程雷要的设施设备及工具； e) 特殊情况处理， 6, 3, 3 差订服务协议 在居家养老服务机构、居家养老服务员和客户三方设有异议的情况下，签订服务合同，服务合同的 主要内容应包括： a) 服务机构和消费者的名称、姓名、住所、联系方式 b) 开展居家养老服务的地点、方式和期限； e) 服务试用期及定金； d) 居家养老服务内容； e) 居家养老服务员的劳动报丽及交付形式： = SB/T 10944—2012 SB/T 109442012 5. 7. 2 为服务对象提供预防保健、康复护理及老年人营养、心理健康等知识。 5. 8 精神形端服务 居家养老服务规范 5. 8.1 为服务对象读书读报，陪服务对象联天， 5. 8.2 根据服务对象心理特点和情绪变化，进行心理疏导。 1 范图 5. 9 文化体育服务 本标准规定了居家养老服务的术语和定、服务内容、基本要求、服务管理、客户关系管理等， 5. 9.1 陪同服务对象参与书面、象、摄形等文化休闲活动。 本标准适用于全国范围内提供居家养老有偿服务的服务机构。 5. 9.2 陪同服务对象参与室外体育健身、娱乐休闲活动。 5, 10 安全守护服务 2 规范性引用文件 5, 10, 1 协助为服务对象家庭安装紧急呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材。 下列文件对于本文件的应用是多不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 5.10.2定期检查服务对象家庭的水、电、燃气、取服等设施运行情况，排除安全隐惠， 件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件， 5. 11 法律授助服务 GB/T10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用得号 GB/T 17242 投诉处理指南 协助服务对象通过法律程序和相应手段维护合法权益， GB/T 19000 质量管理体系 基确和术语 5, 12 慰善教助服务 GB/T 19001—2008 质量管理体系 要求 GB/T 24620 服务标准制定导则