ICS 03.100.01 SB A10 备案号：30413—2011 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10568—2010 连锁店店长岗位技能通用要求 Chain-store store manager-job common requirements 2010-10-09发布 2011-06-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10568—2010 目 次 前言 引言 IV 1 范围 2 术语和定义 岗位职责 3 4 管理素质 5 常规工作要求 培训、考核及证书发放· 附录A（资料性附录）培训、考核及证书发放 参考文献 SB/T10568—2010 前1 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准由深圳市零售商业行业协会、深圳市连锁经营协会负责起草并解释。 本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、深圳市优美世界服饰有限公司、深圳万店通商贸 有限公司、深圳市海王星辰医药有限公司。 本标准主要起草人：于建、陈志鸿、卢伟杰。 SB/T10568—2010 引言 自20世纪90年代连锁经营概念在中国引进并迅速普及以来，中国的连锁系统已经扩展到近50个 行业，特别是品牌连锁企业拓展很快，几乎占领了全国城乡的各个角落。随着连锁企业的快速扩张，人 才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素，特别是常年远离总店，工作在门店一线的店长人才奇缺。 本标准是根据我国现有不同业态业种零售连锁企业对连锁店店长应掌握的岗位职责及管理能力等 通用要求，综合服装、医药、餐饮、便利、美容美发、零售专卖等各类主要连锁业态业种店长岗位职能特点 的现状及发展要求而制定的。 本标准为连锁店店长岗位的系列标准之一，该系列标准包括但不限于：连锁店店长通用要求、大型 连锁商店总经理技能要求以及分业态业种小型连锁店店长技能要求等。 SB/T10568—2010 连锁店店长岗位技能通用要求 1范围 本标准规定了连锁店店长应具备的岗位职责、管理素质、通用的常规工作要求。 本标准适用于连锁店对店长管理素质的鉴定和职业培训。百货、超市、大型专业店及单体店店长管 理素质的鉴定和职业培训可参照使用。 注：本标准所指连锁店包括GB/T18106—2004中4.1.2(便利店）、4.1.3(折扣店）、4.1.8(专业店）、4.1.9专卖店， 以及其他服务业种（餐饮、美容美发等)的连锁企业门店。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 连锁店 chainstore 受同一总部指导和管理，使用总部授权的同一店名、商标、企业识别标志、以同一经营模式对外经营 的若干分散门店的集合。 2. 2 店长storemanager 代表公司管理层对门店日常营运进行管理的总负责人。 2. 3 管理素质qualityofmanagement 管理者的基本素质、管理知识和管理能力的综合体现。 2. 4 营业象征 Evisualmerchandising 公司视觉识别要求的服务标识、标志及灯光、音乐，手册、展架、象征物、服务用品摆放等。 3岗位职责 3.1基本职责 3.1.1负责门店的日常营运，直接向上级汇报工作。 3.1.2执行公司赋予门店管理的职责，率领团队完成全年运营目标。 3.1.3确保门店操作流程符合规范。 3.1.4采取有效措施完成并提升销售业绩。 3.1.5在权限范围内负责处理营业期间出现的问题。 3.1.6负责有效解决各类投诉及突发事件，积极参与企业危机处理。 3.1.7严格执行公司的相关政策和规章制度，倡导公司的文化理念。 3.1.8 3负责主持召开门店的工作会议，讨论门店运作中的各项事务。 3.1.9 负责与公司内外部保持良好的沟通，及时准确地向公司反馈门店管理情况。 1 SB/T10568—2010 3.2管理职责 3.2.1员工管理 3.2.1.1 负责门店管理层及员工的招聘工作及人事安排工作。 3.2.1.2 2负责门店管理层及员工的培训、工作评估、绩效考核、激励机制的正常运行。 3.2.2财务及资产管理 3.2.2.1制定计划 3.2.2.1.1参与制定门店的年度营运计划和年度预算。 3.2.2.1.2根据门店营运情况，制定门店阶段性计划。 3.2.2.2成本控制 3.2.2.2.1 负责审核并分析门店各类报表。 3.2.2.2.2确保门店内商品库存正常、合理。 3.2.2.2.3定期组织门店内的盘点工作。 3.2.2.2.4有效的控制运营成本，降低损耗。 3.2.2.3资产安全 3.2.2.3.1 保持门店各固定资产的安全运行及合理维护。 3.2.2.3.2负责门店运营收人、货物、人员、设备的安全。 3.2.2.3.3灌输低碳、节能理念，降低损耗。 3.2.3 顾客服务管理 3.2.3.1 负责制定门店顾客服务计划，培养团队顾客服务意识。 3.2.3.2 保持各岗位日常服务过程符合程序。 3.2.3.3按照顾客投诉处理程序处理顾客投诉。 3.2.3.43 建立门店顾客服务档案。 3.2.3.5 组织定期或不定期顾客满意度调查工作。 3.2.4品质管理 3.2.4.1 保证门店正确执行公司品质管理制度。 3.2.4.2保持门店的销售、服务程序及商品、服务品质符合规范。 3.2.4.3纠正任何不符合规范的现象，保持门店各项服务质量稳定。 3.2.5门店CIS企业形象识别系统)形象管理 3.2.5.1 保持门店外观形象符合公司CIS规范。 3.2.5.2 负责员工仪表、服务语言、服务过程符合公司CIS规范。 3.2.5.3负责门店内各营业象征符合公司CIS规范。 3.2.5.4保持门店与周边邻居、政府相关部门、媒体等的关系符合公司CIS规范。 3.2.6 信息管理 3.2.6.1 负责组织团队收集各类与公司或门店有关的信息。 2 SB/T10568—2010 3.2.6.2信息收集包括但不限于以下内容：门店周边环境、竞争对手变化信息，市场对本公司商品或服 务的欢迎程度，顾客对门店商品、服务、氛围、需求等意见，顾客流量、购买、退货等信息。 3.2.6.3组织对3.2.6.2各类信息进行整理、分析，应用、上报。 4管理素质 4.1基本素质 4.1.1具备与人为善、诚实正直的品质。 4.1.2具备良好的沟通、协调能力。 4.1.3具有强烈的工作责任心。 4.1.4 良好的团队意识。 4.1.5 5具有良好的顾客服务意识。 4.1.6具有较强的管理能力。 4. 1.7 恪守商业机密。 4.1.8 拥有门店管理的专业经验。 4. 2 管理知识 店长应了解和掌握以下各方面知识。 4.2.1 营运管理知识 a) 公司规章制度； b) 门店管理； 目标管理； c) d) 时间管理； e) 销售管理； f) 顾客服务管理； g) 商品/服务管理； h) 企业CI形象管理； i) 危机管理； 沟通技巧； ji) k) 电脑操作知识； 1) 相关法律法规。 4.2.2 人力资源管理知识 公司常规人事管理制度； a) b) 公司员工薪酬福利政策； c) 公司奖惩制度； d) 公司干部梯队建设制度； e) 人力成本管控知识； f) 员工职业生涯规划管理； g) 员工工作表现、绩效评估管理及考核方法；